Elżbieta Nitsze
Autorka jest dyrektorem 4-gwiazdkowego hotelu Krynica w Krynicy-Zdrój


Zmieniają się techniki sprzedaży, na rynku pojawiają się nowe trendy i kanały dotarcia do potencjalnych klientów. Jednak duża część procesu sprzedaży jest stała i niezmienna. Starym sprawdzonym wzorcom nadaje się jedynie nową oprawę oraz osadza w bieżących realiach rynkowych.


Artykuł ten rozpoczyna cykl poświęcony sprzedaży usług hotelarskich, gdzie w poszczególnych odcinkach znajdziemy m.in. odpowiedzi na pytania:

• Jak zorganizować pracę w dziale sprzedaży – dobór i selekcja personelu, zasady podziału obowiązków, zasady wynagradzania?
  
• Jak przygotować produkt do sprzedaży i stosować narzędzia wspomagające sprzedaż?
  
• Gdzie sprzedaż łączy się z marketingiem i które działania z zakresu sprzedaży i marketingu należy sprowadzić równolegle, a które osobno?
  
• Jak ważny we wspomaganiu sprzedaży jest plan marketingowy?
  
• Jak określić kryteria mierzalności skuteczności naszych działań?
  
• Systemy raportowania oraz inni technologiczni sprzymierzeńcy skutecznej sprzedaży.
  
• Czy w każdym hotelu stosuje się inny model sprzedażowy?
  
• Jak promocja i kreacja wizerunkowa wpływa na sprzedaż hotelu?
  

Hotel nie sprzeda się sam

Nie ma produktu czy usługi, które sprzedają się same. Są jedynie łatwiejsze i trudniejsze do wprowadzenia na rynek. Każdy z nich ma inny cykl życia. Jako osobom zarządzającym zależy nam, żeby weszły na rynek jak najszybciej, zyskały lojalnych odbiorców, miały jak najdłuższą fazę zbierania plonów i nigdy nie weszły w fazę wychodzenia z rynku. Niestety jest to model idealny.


Przy sprzedaży usług hotelarskich wiele zależy od właściwej analizy rynku przy planowaniu inwestycji, która pozwoli wybudować hotel z optymalnymi szansami na sukces i zdobycie odbiorców. Drugim czynnikiem, mającym wpływ na przebieg i wykres faz życia produktu hotelowego, jest specyfika naszego biznesu. Przekłada się to np. na dłuższy czas wejścia na rynek hotelu konferencyjnego w miejscowości wypoczynkowej, a krótszy dla hotelu typu Bed & Breakfast średniej wielkości i w dogodnej lokalizacji w dużym mieście.


Każdy z opisanych i wszystkie pośrednie przypadki można wspomóc skutecznymi działaniami sprzedażowymi z silnym wsparciem marketingowym. Jeżeli już zbadaliśmy rynek, wybraliśmy segment odbiorców, uwzględniliśmy jego oczekiwania, dopasowaliśmy możliwości sprzedaży naszej usługi do popytu, jaki zgłasza rynek, zbadaliśmy konkurencję i, co za tym wszystkim idzie, podjęliśmy decyzję, jak będzie wyglądał hotel, przyszedł czas, aby znaleźć jego cechy unikatowe – wyróżniające go od pozostałych usługodawców.


Przekuć wady na zalety


Podstawową zasadą, jaką kieruje się klient dokonując zakupu, czyli zaspokajając potrzeby, jest nie cecha unikatowa sama w sobie, ani zaleta z niej wynikająca, ale tylko korzyści, które z niej wypływają. Klient musi w jasny sposób mieć przedstawione korzyści (wartości dodane), jakie osiągnie dzięki zakupowi naszej usługi. Korzyściami są najczęściej – oszczędność czasu lub pieniędzy, akceptacja i uznanie grupy społecznej, zadowolenie zaproszonych przez klienta gości, bycie pionierem, poczucie bezpieczeństwa, ograniczenie formalności, możliwość przerzucenia obowiązków klienta na hotel. Naszym zadaniem jest je znaleźć i uświadomić klientowi.


Do tego celu warto wykorzystać pracę zespołową kadry zarządzającej i managerów sprzedaży, którzy odnajdą większość cech unikatowych i wyprowadząz nich korzyści dla klienta. Będzie to materiał dla działu sprzedaży (ewentualnie również recepcji, która też sprzedaje) pomagający w efektywnym pozyskiwaniu klientów. Najbardziej mistrzowską formą jest znalezienie korzyści dla klienta w wadzie naszej usługi. Tak kontrowersyjne podejście do tego tematu pozwoli w wielu przypadkach odwrócić uwagę klienta od naszych słabych stron i ukaże nasze niekonwencjonalne i elastyczne podejście do prowadzenia działalności.


Organizacja totalna

Jeśli mówimy o skutecznej sprzedaży, na uwagę zasługuje również koncepcja hotelu jako organizacji totalnej, czyli żywych organizmów (działów hotelowych), które wspierają się, zależą od siebie i wspólnie kreują zadowolenie klienta. Internet, fora, blogi i inne media społecznościowe, za pomocą których ludzie dzielą się opiniami i przekazują informacje n, są potężnym narzędziem, które potrafi „nakręcić”, ale i praktycznie wstrzymać sprzedaż. Dlatego dbałość o jakość obsługi, zwracanie uwagi na szczegóły, wsłuchiwanie się w potrzeby gościa, niwelowanie zagrożeń i pomyłek, które może gość zauważyć, są istotnym elementem realizacji strategii totalnej.


Departamenty hotelowe powinny być powiązane ze sobą jednym wspólnym celem, którego realizacja pozwoli na osiągnięcie zakładanych przez nas wyników. Warto je poinformować w sposób jasny i czytelny, gdzie jesteśmy w chwili obecnej, co mamy do osiągnięcia i jaka czeka nas nagroda, gdy tego dokonamy. Należy wszystkim uświadomić ich ważność w osiąganiu celu i wartość, jaką wnoszą w realizację strategii sprzedażowej, opierając się na prostych przykładach: - jeżeli klient, który zamówił u nas konferencję, zastaje salę taką jak po zakończeniu wczorajszej, bo ktoś zapomniał posprzątać, nie możemy liczyć na kolejną konferencję; – jeżeli klient miał zapewnienie, że przy wymeldowaniu będzie płatność przelewowa, a recepcjonista uparcie twierdzi, iż musi zapłacić na miejscu, jest bardzo możliwe, że nie zapamięta mile pobytu w naszym hotelu; – jeżeli wmeldujemy gościa do pokoju nad salą restauracyjną, gdzie tego wieczoru będzie się odbywało przyjęcie weselne, nie informując go o tym lub nie proponując od razu pokoju w spokojnym skrzydle hotelu, mamy zagwarantowane niezadowolenie ze strony klienta.


A we wszystkich tych przypadkach sprzedaż zrobiła wszystk o, aby przekonać firmę do zaufania nam i podjęcia decyzji o umieszczeniu swoich gości w naszym hotelu. Dzięki motywowaniu działów hotelowych do ścisłej współpracy, do dbałości o wyprzedzanie oczekiwań gości, zapewnienia sprawnej realizacji jego życzeń oraz w ostatnim etapie do kontrolowania się nawzajem, w pozytywnym dział sprzedaży może mieć ułatwione zadanie, a co za tym idzie – wysoką skuteczność.