To jedna z najbardziej wyczekiwanych dyskusji tegorocznego Forum i zarazem pierwsza w historii konferencji debata, która sięga tak daleko w przyszłość. Panel „Dostosuj się do nowej rzeczywistości. Hotelarstwo w Polsce w perspektywie 10 i 30 lat” otworzył przestrzeń do rozmowy nie o sezonowych trendach, ale o długoterminowych megasiłach, które przekształcą całą branżę: zmianach klimatycznych, technologii i demografii.
Dyskusję moderował:
▪️ Igor Sokołowski – dziennikarz, Polsat News
W panelu udział wzięli:
▪️ Michał Kanownik – Prezes Związku Cyfrowa Polska, inicjator CEE Digital Coalition
▪️ Markus Lehnert – Regional VP of International Hotel Development, Marriott International
▪️ Dominika Pieloch – Director of Operations, myrest
▪️ Valerie Schuermans – VP Business Development, Radisson Hotel Group
▪️ Jan Wróblewski – Współwłaściciel, Zdrojowa Invest & Hotels
Rozmowa zderzyła perspektywy: globalnej sieci, polskiego inwestora, technologicznego operatora i organizacji cyfrowej. Pojawiły się mocne hipotezy – m.in. Polska jako klimatyczny azyl dla turystów z południa Europy, rozwój AI jako nieodwracalny czynnik zmieniający hotelowe modele zatrudnienia, czy też postępujące starzenie się społeczeństwa jako impuls do redefinicji funkcji hotelu w przestrzeni publicznej.
Na początek Valerie Schuermans – VP Business Development, Radisson Hotel Group, przedstawiła wizje hotelu przyszłości w roku 2035.
Zdaniem przedstawicielki Radisson Group, wiele zależeć będzie od tego, gdzie będzie hotel, kim będą jego goście, ponieważ te trendy widać już teraz – samodzielne zameldowanie i wymeldowanie. Będzie to jednak w lepszych hotelach opcjonalnie. W obiektach budżetowych goście będą to robić samodzielnie. Technologia ułatwi zadowolenie klienta i indywidualizacje oferty. AI daje nam możliwość lepszego dopasowania oferty do gościa i lepiej reagować na te potrzeby.
– Myślę, że to czego będą oczekiwać klienci, to będzie bezstresowe doświadczenie. Dla jednych będzie to całkowicie zautomatyzowana obsuga, dla innych kontakt z personelem. Hotel będzie musiał być intuicyjny. Jeśli to się uda, będziemy gotowi na następne kilkanaście lat działalności – powiedział Markus Lehnert – Regional VP of International Hotel Development, Marriott International.
– Dzisiaj stawianie na pewne rozwiązania jest zbyt optymistyczne, ponieważ technologia rozwija się szybciej niż nam się wydaje. Ja nie postawiłbym na to gdzie będziemy za rok, dwa, dziesięć. Technologia ma usprawnić obsługę, zapewnić indywidualizacje i intuicyjność obsługi. Hotelowi będzie łatwiej obsłużyć klienta. Technologia nie oznacza rezygnacji z człowieka. Technologia to łatwiejsza praca i lepiej dopasowana oferta – przedstawił swoją perspektywę Michał Kanownik – Prezes Związku Cyfrowa Polska, inicjator CEE Digital Coalition.
Zdaniem Jana Wróblewskiego – Współwłaściciela, Zdrojowa Invest & Hotels, Digitalizacja ma nam pomóc, by zastąpić pracowników, których brakuje, a turystyka rośnie, więc będzie rosło zapotrzebowanie na pracowników. Ubolewam, że branża turystyczna w kwestiach technologii pozostaje w tyle za innymi branżami.
-Uważam jednak, że branża rozwija się szybko i będziemy wprowadzać rozwiązania digital pomimo barier, wśród których największymi jest brak integracji z systemami hotelowymi. Wprowadzamy np. do hotelu w Kołobrzegu interaktywne kody QR na beach barach, więc goście z leżaków będą mogli zdalnie zamawiać drinki, płacić, dzielić rachunki, tipować, podobnie w pokojach. – opowiedziała o konkretnych rozwiązanich – Dominika Pieloch – Director of Operations, myRest.
W kolejnej części paneliści zastanawali się, czy dzisiejszy gość jest już gotowy do wprowadzani pewnych rozwiązań technologicznych.
Zdaniem Schuermans, goście są już na to gotowi i chętnie zamówią posiłek, czy wycieczkę z leżaka, pokoju. Goście są bardziej na to gotowi niż obsługa.
Z przedmówczynią zgodził się Markus Lehnert. – Pamiętam, jak wprowadzaliśmy komputeryzacje i budziło opór. Jednak pamiętajmy, że dwudziestodwuletnia recepcjonistka jest już na to gotowa, bo ona wyrosła w świecie cyfrowym. Ja bym skupiał się na tym by AI pomogła nam zoptymalizować koszty i np. poszukać oszczędności. Jednak trzeba zastanowić się, czy na pewno wszystkie rozwiązania są komfortowe dla klientów. To musi być proste i bezstresowe dla gościa – stwierdził przedstawiciel sieci Marriott.
Zdaniem Michała Kanownika, dzisiejsza rewolucja technologiczna w odróżnieniu od komputeryzacji branży, wymaga większych kompetencji zarówno od personelu, jak i gości hotelowych.
Jan Wróblewski opowiedział o tym, jaki opór wzbudza wprowadzanie nowych rozwiązań. Jako przykład podał opór kelnerów, którzy mieliby dostawać napiwki bezpośrednio na konto od gości przez aplikację. Wówczas ewentualne opodatkowanie jest po stronie pracownika i nie ma składek ZUS.
W części panelu dotyczącej problemów demograficznych paneliści zastanawiali się jak rozwiązać problem spadku liczby ludności.
Jan Wróblewski podkreślił to, że rynek na pewno będzie się zmieniał. Problemy z pracownikami wymuszą automatyzację i zmiany na rynku.
Zdaniem Markusa Lehnerta Polska uzupełni te braki, ściągając gości z zagranicy. – Dawniej miasta do dowiedzenia to była Warszawa i Kraków. Dziś również inne miasta. Polska to wspaniały rynek. Kraj, który oferuje turystom wiele atrakcji, ma wspaniała kulturę. Plaże nad Bałtykiem są wspaniałe, piaszczyste – chwalił naszą ofertę turystyczną Regional VP of International Hotel Development, Marriott International.
W opinii panelistów na zmianach klimatycznych polski rynek może zyskać, ponieważ widać tendencje podróżowania do krajów o chłodniejszym klimacie, takim jak w Polsce, a z drugiej strony południe Europy może stać się całoroczne. Zyskuje też wśród oczekiwań gości ESG.
To nie była debata o tym, „czy warto mieć recepcję” – ale o tym, czy w 2040 r. ktokolwiek jeszcze będzie potrzebował noclegu w dzisiejszym rozumieniu tego słowa. Panel nie dał prostych odpowiedzi, ale postawił pytania, które będą wracać przez całą dekadę.
Dodaj komentarz