Nowoczesne trendy w obsłudze zapytań MICE

Lato to wyjątkowy czas dla branży hotelarskiej i eventowej. Wytchnienie od intensywnych miesięcy konferencyjnych pozwala złapać dystans, przeanalizować wyniki, dopracować oferty oraz przygotować się do kolejnego, pełnego wyzwań sezonu. Pamiętajmy, że to ostatni moment do przygotowania oferty na wigilie firmowe, które u klientów jeszcze niezdecydowanych powinny się znaleźć w drugiej połowie sierpnia.

Letni przestój jest również idealnym momentem na wdrożenie nowych rozwiązań – zwłaszcza w tak kluczowym obszarze, jak obsługa zapytań MICE. Bo choć narzędzi mamy coraz więcej, to skuteczność w pozyskiwaniu i finalizowaniu zapytań wciąż wymaga dopracowania i uszczelnienia.

ANALIZA OBECNYCH WYZWAŃ

Od ponad dekady pracując na polskim rynku obsługi zapytań MICE, widzę, że wskaźnik odpowiedzi niezmiennie oscyluje wokół 40-50 proc. Oznacza to, że nawet najbardziej zaawansowane technologicznie obiekty „gubią” średnio co drugie zapytanie, a wraz z nim szansę na wartościowy kontrakt. Patrząc na wskaźniki skuteczności statystycznie, moglibyśmy z tych zgubionych zapytań zrealizować 40 proc., na co wskazuje wskaźnik ESR. Oznacza to, że wzrost sprzedaży jest dosłownie na wyciągnięcie ręki i mówimy o realnie większych przychodach i wyraźnym poprawieniu pozycji na rynku.

Z czego to wynika? Choć coraz więcej firm deklaruje systematyczność i skrupulatność, praktyka pokazuje, że nawet najlepiej zorganizowane zespoły sprzedażowe zmagają się z codziennym natłokiem spraw. Przegapione maile, zapytania, którym nie poświęcono wystarczającej uwagi, czy zgubione oferty – to tylko niektóre z najczęstszych problemów.

Drugim (często niedocenianym) aspektem jest follow-up. Potencjalny klient, który nie otrzymuje szybkiej odpowiedzi (czyli „przywitania”), już po wysłaniu zapytania może odnieść wrażenie, że nie jest ważny. Brak kolejnych przypomnień po wysłaniu oferty bywa sygnałem, że organizatorowi wydarzenia nie zależy na wspólnej współpracy lub nie nadąża z obsługą zapytań. A przecież regularny kontakt i okazywanie zainteresowania to podstawa budowania zaufania.

Niestety, liczby to potwierdzają. Tylko 10 proc. hoteli i obiektów eventowych realizuje przywitanie każdego klienta. Tylko 20 proc. wykonuje follow-up po przesłaniu oferty, a zaledwie 3 proc. konsekwentnie wdraża oba te elementy. Próby ratowania sytuacji przez wprowadzanie formularzy kontaktowych na stronach internetowych nadal nie zawsze są skuteczne, głównie z powodu ich błędnej konfiguracji i słabego powiązania z systemami CRM.

Mimo to są także dobre informacje. Analiza danych z blisko 200 polskich obiektów wykazała, że w tym roku liczba zapytań wzrosła o 11 proc. w stosunku do analogicznego okresu ub.r., a liczba zrealizowanych wydarzeń o 21 proc. To bardzo satysfakcjonujące wyniki, choć