Automatyzacja nie omija branży hotelarskiej, ale japońska sieć Henn na Hotel przekonuje się właśnie, jak cienka jest granica między innowacją a absurdem operacyjnym. Słynące z futurystycznych wdrożeń obiekty, w których gości obsługują robotyczni recepcjoniści, trafiają na łamy międzynarodowych mediów już nie jako wzór efektywności, lecz przykład przeszarżowanej technologii, która rozczarowuje klientów i generuje dodatkowe koszty.
W ostatnich tygodniach viralem stało się nagranie argentyńskiej turystki, która podczas pobytu w tokijskim Henn na Hotel zastała za ladą humanoidalne roboty w białych uniformach i charakterystycznych czapkach. Jej reakcja była daleka od entuzjazmu: niepokój, dezorientacja, nieustannie powtarzane „nie patrz na mnie”. Film zebrał ponad 845 000 odsłon, stając się symbolicznym przykładem kontrowersyjnej implementacji technologii w hotelarstwie. Odbiór tej „innowacji” przez klientów był jednoznacznie chłodny – kontakt z robotem, który życzy „miłego pobytu”, a następnie wykonuje mechaniczny ukłon, częściej budził konsternację niż zachwyt.
Sieć Henn na Hotel – której nazwa po japońsku oznacza „dziwny” lub „zmieniający się” – prowadzi dziś ponad 20 obiektów, gdzie gości witają nie tylko humanoidy, ale też roboty-dinozaury, hologramy i automatyczny asystent RoBoHoN. Koncept miał być rewolucyjny: obsługa bez udziału personelu, szybkie zameldowanie, nowoczesność jako przewaga konkurencyjna. Praktyka szybko zweryfikowała założenia – maszyny często nie rozumiały poleceń, generowały błędy, a cała technologia wymagała stałej ingerencji techników i dodatkowych pracowników. Problemy z funkcjonalnością – choćby brak odczytu paszportów czy błędna interpretacja poleceń – oznaczały, że obsługa gości była w rzeczywistości trudniejsza, a nie prostsza. Internauci komentowali z przekąsem: „You study hospitality for this?”, podkreślając rozdźwięk między wykształceniem a rzeczywistością w automatyzowanej recepcji.
Jak informuje „New York Post”, Henn na Hotel „odsunął” ostatnio od obowiązków ponad połowę ze 240 robotów, z powodu usterek i niezadowolenia klientów. Zamiast spodziewanej optymalizacji kosztów i wzrostu efektywności pojawiła się konieczność zwiększenia zatrudnienia ludzi, którzy muszą na bieżąco rozwiązywać problemy generowane przez automaty.
Naukowe analizy, m.in. prace researchgate.net, wskazują na sześć głównych przyczyn niepowodzenia robotów w Henn na: potrzeba ingerencji ludzkiej, niski poziom użyteczności, trudność w obsłudze, niezrozumiałe "ucieleśnienie", niska wydajność i rozbieżność między oczekiwaniami gości a rzeczywistością.
Choć koncept miał zmniejszać zatrudnienie i obniżać koszty, finalnie hotel musiał zwiększyć liczbę personelu ludzkiego do rozwiązywania bieżących problemów wywoływanych przez technologię. Zamiast usprawnienia operacji pojawiła się frustracja gości i wzrost wyzwań organizacyjnych.
Dodaj komentarz