ROTACJA PERSONELU – ukryty mechanizm strat w hotelarstwie

Wskaźniki rotacji personelu w hotelarstwie od lat należą do najwyższych w całej polskiej gospodarce. Dane są bezlitosne: w polskim hotelarstwie wskaźnik rośnie nawet do 35 proc., podczas gdy w handlu detalicznym wynosi 15-17 proc. rocznie (źródło: 59. edycja raportu „Monitor Rynku Pracy” Randstad Polska). To pokazuje dwie różne rzeczywistości oraz dwa różne modele zarządzania ludźmi.

Rotacja personelu hoteli, to specyfika branży”, „ludzie przychodzą i odchodzą” – słyszę od inwestorów i menadżerów hoteli. To wygodne usprawiedliwienie utraty kilkudziesięciu procent personelu rocznie. Rotacja to nie specyfika. To wynik stylu zarządzania i decyzji biznesowych. To efekt braku strategii rozwoju ludzi i złudzenia, że „zawsze znajdzie się ktoś kolejny na ich miejsce”. Dane temu przeczą.

Hotele przegrywają z handlem detalicznym

Hotele od lat przegrywają z handlem detalicznym w temacie „braku ludzi do pracy” nie dlatego, że handel płaci więcej. Przegrywają, bo handel traktuje ludzi jak inwestycję, a hotelarstwo wciąż jak „pozycję kosztową”. Nie zatrzymasz pracowników, jeśli nie dasz im powodu, by chcieli zostać w twoim hotelu.

Dlaczego tak się dzieje? Przecież praca kasjera w dyskoncie nie jest ani lżejsza fizycznie, ani mniej wymagająca psychicznie. Codziennie kontakt z klientami, presja kolejek, zmiany, rozliczenia kasowe, skanowanie towaru. A jednak handlowi nauczył się wiele lat temu, że rotacja to koszt dla firmy, a nie specyfika branżowa.

Od 1 stycznia 2025 r. kasjer w Biedronce w Warszawie zarabia na start 5150–5450 zł brutto miesięcznie, a po trzech latach 5350–5750 zł brutto. Recepcjonista w warszawskim hotelu 4-gwiazdkowym zarabia średnio 5000–5500 zł brutto, często bez realnej ścieżki podwyżek. Wynagrodzenia są więc porównywalne, a często to dyskont oferuje wyższe stawki.

Zakres obowiązków? Kasjer odpowiada za kasę, wykładanie towaru, kontrolę cen, przyjęcia dostaw i porządek w sklepie. Recepcjonista obsługuje meldunki i wymeldowania, rezerwacje telefoniczne i mailowe, systemy rezerwacyjne, PMS, wystawia faktury, rozlicza płatności, przyjmuje reklamacje, rozwiązuje konflikty, współpracuje z housekeepingiem, działem technicznym, restauracją. Musi znać język angielski przynajmniej w stopniu komunikatywnym, pracuje na nocnych zmianach, w soboty, niedziele i święta. Zakres odpowiedzialności i kompetencji miękkich jest nieporównywalny.

Kasjera w Biedronce można wdrożyć w 2-3 tygodnie. Pierwszy tydzień obejmuje szkolenie BHP, stanowiskowe i onboarding (ustrukturyzowany proces wdrożenia nowego pracownika) oraz znajomość systemów. Kolejne dni to trening praktyczny przy kasie i w sali sprzedaży pod okiem opiekuna, programy szkoleniowe i e-learningowe. Po trzech tygodniach jest ewaluacja procesu wdrożenia i pracownik działa samodzielnie.

Recepcjonista w hotelu potrzebuje minimum 1-2 miesięcy, aby opanować procedury meldunkowe i rozliczeniowe, systemy PMS, ofertę hotelu, standardy marki, zasady współpracy między działami oraz komunikację z gośćmi w różnych sytuacjach. Pełną pewność i samodzielność osiąga po trzech miesiącach.

Jak oni to zrobili?

Przez lata Biedronka była symbolem trudnych warunków pracy w handlu detalicznym. Afery związane z nadgodzinami, niskimi wynagrodzeniami i brakiem szacunku dla pracowników były porządku dziennego i medialnych nagłówkach. Jednak z czasem firma zrozumiała, że rotacja pracowników to nie jest „normalny” koszt prowadzenia biznesu. To jest strata finansowa i wizerunkowa, która generuje też koszty emocjonalne w zespołach.