Predictive hospitality – gdy hotel wyprzedza oczekiwania gości

Wyobraźmy sobie hotel, w którym nasz ulubiony napój czeka na nas w pokoju, zanim jeszcze o niego poprosimy. Gdy wchodzimy, oświetlenie i temperatura są już ustawione dokładnie tak, jak lubimy, a asystent głosowy wita nas po imieniu. Brzmi jak magia, jak wizja z filmu „Raport mniejszości” Stevena Spielberga? To nie czary, lecz efekt świadomego wykorzystania nowych technologii w branży hotelarskiej – zjawiska znanego jako predictive hospitality, czyli przewidywanie potrzeb gości jeszcze zanim je wyrażą.

W erze danych i sztucznej inteligencji hotele mogą dziś gromadzić i analizować ogrom informacji o preferencjach i zachowaniach gości, by z wyprzedzeniem personalizować ich pobyt. Dzięki temu goście czują się dopieszczeni i zaskoczeni, a obsługa staje się bardziej proaktywna niż kiedykolwiek.

KRYSZTAŁOWA KULA NOWOCZESNEGO HOTELARSTWA

Według badań McKinsey aż 71 proc. klientów oczekuje spersonalizowanych interakcji z firmami, a 76 proc. odczuwa frustrację, gdy tego brakuje – także w hotelach. Wielu ekspertów uważa, że umiejętność wyprzedzania oczekiwań stanie się wyróżnikiem przyszłości. Na czym polega ta koncepcja? W dużym uproszczeniu na przejściu od modelu reaktywnego do proaktywnego.

Tradycyjnie hotele odpowiadają na potrzeby gości dopiero, gdy ci je zakomunikują, np. prosząc o rekomendację restauracji, dodatkowy ręcznik lub inną usługę. W predictive hospitality hotel sam wybiega naprzeciw, zanim gość poprosi: przewiduje, że lubi on, jak po przyjeździe wita go zaproponowana rozrywka. Kluczem są tu zaawansowane technologie – sztuczna inteligencja (AI), Internet Rzeczy (IoT) oraz analityka behawioralna.

AI pozwala algorytmom analizować i prognozować preferencje. IoT łączy urządzenia i systemy w „inteligentnym” hotelu, aby automatycznie dostosowywać otoczenie i zbierać informacje w czasie rzeczywistym. Analityka behawioralna uczy się wzorców zachowań, by przewidzieć, czego dany gość może chcieć lub potrzebować w danej chwili. W efekcie powstaje swoista kryształowa kula nowoczesnego hotelarstwa – technologia, która pozwala zaglądać w przyszłość oczekiwań gościa i spełniać je, zanim padnie prośba.

AI – MÓZG PREDICTIVE HOSPITALITY, IOT – ZMYSŁY I RĘCE, ANALITYKA BEHAWIORALNA SKUPIA SIĘ NA WZORCACH ZACHOWAŃ

Sztuczna inteligencja to mózg predictive hospitality – analizuje różnorodne dane (rezerwacje, preferencje, opinie), aby przewidywać, czego gość potrzebuje. Algorytmy potrafią zrozumieć, że jeśli dana osoba co roku jeździ w góry w grudniu, zamawia ten sam pokój z widokiem, to zapewne będzie chciała zarezerwować go z wyprzedzeniem i może warto zaoferować jej zniżkę przy kolejnym pobycie.

Internet Rzeczy pełni funkcję zmysłów i rąk systemu – sieć czujników i urządzeń reagujących na potrzeby hotelowych bywalców, takich jak inteligentne termostaty, zamki czy oświetlenie. Przykładowo system rozpoznaje, że gość wrócił do pokoju po zmroku i automatycznie włączy przytulne światło.

Wielu ekspertów uważa, że umiejętność wyprzedzania oczekiwań stanie się wyróżnikiem hoteli przyszłości. Na czym polega ta koncepcja? W dużym uproszczeniu na przejściu od modelu reaktywnego do proaktywnego

Wielu hotelach (np. w programie Hilton Connected Room) goście mogą sterować wyposażeniem pokoju przez aplikację mobilną, a system zapamiętuje ustawienia na przyszłość. Analityka behawioralna podpowiada hotelarzowi zachowania gości. Analizując, z jakich usług korzystają i kiedy, potrafi przewidywać ich kolejne kroki. Jeśli dane pokazują, że gość biznesowy po długim spotkaniu często zamawia kolację do pokoju, system może wysłać mu propozycję room service jeszcze zanim sam o tym pomyśli. Analiza zachowań tworzy też profile gości, dzięki czemu hotel może lepiej dopasować komunikację i oferty do stylu każdego klienta.

CONNECTED ROOM HILTONA, IOT GUESTROOM LAB MARRIOTTA, FLYZOO HOTEL ALIBABY