Hotele tracą pieniądze każdego dnia. Oto dlaczego

Codziennie w obiektach w całej Polsce przepadają dziesiątki, o ile nie setki tysięcy złotych. I to nie z powodu zbyt wysokich cen czy niskiego popytu. Nie chodzi o to, że w hotelach brakuje gości, tylko o to, że zbyt rzadko proponuje im się coś więcej. Upselling wciąż pozostaje jednym z najbardziej niedocenianych źródeł przychodu w branży hotelarskiej.

W sytuacji, gdy konkurencja rośnie, podobnie jak koszty energii, pracy i utrzymania obiektów, trudno mówić o znaczących rezerwach po stronie kosztowej. Dlatego coraz więcej hoteli zaczyna szukać potencjału po stronie przychodu – w miejscach, które do tej pory pozostawały „niewidzialne” w analizach: w rozmowie recepcjonisty z gościem, w potwierdzeniu rezerwacji, w rekomendacji lokalcji czy zabiegu. To właśnie tam, w codziennych, powtarzalnych interakcjach, kryje się realna różnica między hotelem, który „się utrzymuje”, a hotelem, który zarabia.

Większość gości nie poprosi o wyższy standard pokoju, jeśli nie wie, że taka możliwość istnieje. Nie zdecyduje się na kolację w restauracji a la carte, jeśli nikt im jej nie poleci. Nie zarezerwuje zabiegu w spa, jeśli nikt nie podkreśli jego wartości w kontekście ich pobytu

że goście nie chcą płacić więcej, lecz dlatego, że nikt nie daje im takiej możliwości. Rozmowy o potencjalnych usługach dodatkowych, wyższym standardzie czy udogodnieniach są zbyt rzadko inicjowane przez personel.

Większość gości nie poprosi o wyższy standard pokoju, jeśli nie wie, że taka możliwość istnieje. Nie zdecyduje się na kolację w restauracji a la carte, jeśli nikt im jej nie poleci.

Nie zarezerwuje zabiegu w spa, jeśli nikt nie podkreśli jego wartości w kontekście ich pobytu.

To właśnie w takich pozornie drobnych sytuacjach hotel traci najwięcej. Każde „niewypowiedziane” to stracona szansa. W skali dnia nie robi to wrażenia, ale w skali miesiąca lub sezonu różnica potrafi być zauważalna – zwłaszcza tam, gdzie średni przychód na pokój mógłby wzrosnąć bez zwiększania kosztów operacyjnych. Z perspektywy zarządzania hotelem to zysk na szczególnego wagę. Każda złotówka pozyskana dzięki upsellingowi jest w dużej mierze zyskiem kontrybuującym, który bezpośrednio przekłada się na wynik operacyjny.