Diagnoza przed receptą czy „Policz sobie sam, człowieku”
W poprzednim wydaniu „Hotelarza” przedstawiliśmy wyniki pilotażowego audytu typu Mystery Shopping MICE, który miał na celu porównanie jakości i strategii reakcji hoteli w trzech destynacjach: Polska, Estonia i Chorwacja. Stwierdziliśmy wprost, posługując się zasadą „Diagnoza przed receptą”, że zamiast recepty daje się pacjentowi ulotkę, a sprzedaż eventów opiera się głównie na operacyjnej wymianie danych, zamiast na pogłębionej diagnostyce celu wydarzenia. Teraz przechodzimy do sedna.
Bierzemy pod lupę to, co dla klienta jest kwintesencją profesjonalizmu – samą ofertę. Sprawdzimy, jak rynki te realizują żelazną zasadę „Profesjonalna oferta to Twoja wizytówka”. Bo, umówmy się, dbałość o detale w propozycji sugeruje, że z taką samą starannością podejdziemy do organizacji eventu. Klient kupuje oczami, a jego głównym doradcą są emocje. Jeśli na etapie oferty musi się gimnastykować z kalkulatorem, to co go czeka przy fakturze?
PEŁNA KALKULACJA KONTRA SAMOSUMOWANIE.
Kluczowym wskaźnikiem, który odróżnia profesjonalistę od stażysty, jest precyzja. Czy klient dostaje spersonalizowany, oszacowany koszt całkowity? Czy musi sam w pocie czoła sumować ceny jednostkowe i przebijać się przez cenniki, grając w „Policz sobie sam, człowieku”?
Odpowiedź na to pytanie jest brutalnym miernikiem naszego standardu w czasie klienta. „Policz sobie sam” to też sabotaż dla własnego zespołu powołanego na wysłanie propozycji – nie ma kalkulacji dla klienta, nie ma również precyzji negocjacyjnej z załogą. Czasem machnie ręką i powie „Zerknijmy na tę zakładkę”.
POLSKA: królestwo chaosu i deficytu kalkulacji (75 proc. samodzielnego liczenia)
U nas problem jest strukturalny. Aż 75 proc. analizowanych ofert to oferty bez pełnej kalkulacji. Liczone z regionalnych obiektów tym razem wypadły nieco słabiej, serwis komunikacji wciąż dominuje nad merytoryką. Znamy powód – dla 50 osób i dwugodzinnego eventu? Aż kusi, aby zapytać: od kiedy organizator eventu jest darmowym asystentem działu sprzedaży? To nie jest strategia, to jest lenistwo.
W badaniu przeprowadzonym na 156 obiektach, aż 46 proc. hoteli w ogóle nie wliczyło z odpowiedzi na zapytanie. Tylko 25 proc. obiektów dostarczyło ofertę spersonalizowaną kalkulacyjnie, z pełnym kosztem. Reszta? Jeśli już odpowiadała, to robiła to byle jak. Przez 11 lat naszych audytów niewiele się tu zmieniło.
CHORWACJA: piękna oprawa, pusta treść (60 proc. „policz sobie sam”)
Rynek chorwacki zafundował nam piękny widok z zewnątrz i rozczarowanie w środku. Estetyka ofert na najwyższym poziomie. Pomijając jednak wysokiej jakości wizualną chronologię propozycji, brakuje danych zamykających gotowego rozwiązania. Precyzja? Kuleje. Aż 60 proc. obiektów wysłało oferty w stylu „policz sobie sam”. Wymagało od kli
[...]Wybierz prenumeratę papierową, albo elektroniczną. Czytaj tak jak Ci wygodnie.
- Pewność, że otrzymasz wszystkie wydania miesięcznika prosto na biurko, bądź swoją pocztę e-mail
- Dostęp do pełnych zasobów portalu www.e-hotelarz.pl (w tym archiwum wydań od 2005 roku, dostępne wyłącznie dla prenumeratorów)
- Specjalne zniżki na szkolenia Akademii Hotelarza i konferencje organizowane przez „Hotelarza”
- Wszystkie dodatkowe raporty tylko dla prenumeratorów
- Telefonicznie w naszym Biurze Obsługi Klienta pod nr 22 333 88 26
- Korzystając z formularza zamówienia prenumeraty zamieszczonego TUTAJ
Dodaj komentarz