Kadrowy kryzys w hotelarstwie

Czy Polska i Europa znajdą ludzi do pracy w hotelach?

Jeszcze nigdy w historii współczesnego hotelarstwa pytanie o ludzi nie było tak fundamentalne jak dziś. Nie o strategię marketingową, nie o kolejny program lojalnościowy, ale właśnie o to, czy w ogóle będzie miał kto zameldować gościa, posprzątać pokój i przygotować śniadanie. Z problemami kadrowymi mierzy się cała Europa, ale szczególnie wyraźnie widać je w Polsce – dynamicznie rozwijającym się rynku, który coraz częściej uderza głową w „szklany sufit” braku pracowników.

To nie jest już kwestia kilku wakatów w housekeeping czy na recepcji. W wielu hotelach braki kadrowe przekładają się na decyzje biznesowe: zamykane są piętra, ogranicza się godziny pracy restauracji, rezygnuje z części usług dodatkowych. Właściciele liczą pokoje, które teoretycznie mogliby sprzedać, i zestawiają je z liczbą osób gotowych przyjść na zmianę. Pojawia się paradoks: popyt na usługi hotelowe rośnie, ale możliwości operacyjne, z powodu niedoboru kadr, pozostają ograniczone.

EUROPEJSKI GIGANT NA GLINIANYCH NOGACH

Hotelarstwo jest częścią szeroko rozumianego sektora zakwaterowania i gastronomii. W Unii Europejskiej odpowiada on za miliony miejsc pracy i setki miliardów euro wartości dodanej. Jednocześnie należy do najsłabiej wynagradzanych i najbardziej pracochłonnych gałęzi gospodarki. W praktyce oznacza to bardzo proste równanie: żeby obsłużyć rosnący ruch turystyczny, trzeba zatrudniać coraz więcej ludzi. Tyle że tych ludzi na rynku po prostu brakuje.

W wielu krajach Europy Zachodniej hotele i restauracje wciąż nie odbudowały poziomu zatrudnienia sprzed pandemii. Część pracowników, którzy w czasie lockdownów przeszli do innych branż – logistyki, e-commerce czy centrów usług wspólnych – nie ma zamiaru wracać do pracy w hotelu. Czemu? Powody są powtarzalne: niskie zarobki, nieregularne godziny, praca w święta, brak stabilności i jasno opisanych ścieżek kariery. Praca w hotelarstwie kojarzy się wielu osobom z „tymczasówką”: na studia, na rok, na przeczekanie trudniejszego okresu.

Do tego dochodzi ogromna rotacja. W strukturze zatrudnienia w HoReCa dużą część stanowią ludzie bardzo młodzi – między 18. a 25. rokiem życia. To naturalne, że traktują tę pracę jako etap przejściowy. Z perspektywy pracodawcy oznacza to jednak permanentną karuzelę rekrutacji: wdrożenie, szkolenie, kilka sezonów pracy, odejście i cały proces od nowa. Hotele, które jeszcze kilka lat temu opierały się na stałym zespole, dziś bywają bardziej podobne do lotniska niż do domu – jedni pracownicy odchodzą, inni przychodzą, trudno zbudować trwałą kulturę i standardy.

EUROPA SZUKA KADR: MIGRANCI, 50+ I TECHNOLOGIA

W odpowiedzi na kryzys kadrowy na wielu rynkach europejskich widać trzy wyraźne trendy. Po pierwsze – rośnie znaczenie pracowników migracyjnych. Hotelarstwo w krajach takich jak Niemcy, Austria, państwa Beneluksu czy południowa Europa w dużym stopniu opiera się na pracownikach z innych państw. To oni często wykonują najcięższą pracę operacyjną, od housekeeping po kuchnię, a ich obecność stała się trwałym elementem krajobrazu kadrowego.

Migranci wnoszą do branży nie tylko ręce do pracy, lecz także różnorodność językową i kulturową. Gość z Azji czy Bliskiego Wschodu często szybciej znajdzie wspólny język z pracownikiem z podobnego kręgu kulturowego niż z rodzimym mieszkańcem danego kraju. Z drugiej strony, zarządzanie takimi zespołami wymaga zupełnie nowego podejścia: programów integracyjnych, szkoleń międzykulturowych, wsparcia w sprawach formalnych oraz przemyślanego systemu komunikacji wewnętrznej.

Po drugie – coraz śmielej do sektora wchodzą pracownicy 50+. W Wielkiej Brytanii, krajach skandynawskich czy częściowo w Niemczech dużą część braków kadrowych udało się załatać dzięki osobom, które wróciły na rynek pracy po pięćdziesiątce lub po formalnym zakończeniu kariery zawodowej. Dla nich hotel jest miejscem, gdzie mogą wykorzystać swoje doświadczenie życiowe, umiejętności komunikacyjne i naturalną empatię. Zyskuje na tym również gość, który coraz częściej oczekuje kontaktu z dojrzałym, pewnym siebie personelem, a nie tylko z ekipą bardzo młodych ludzi, zmieniających pracę co kilka miesięcy.

Trzeci trend to przyspieszona cyfryzacja. Samoobsługowe kioski do zameldowania, aplikacje mobilne, systemy zarządzania housekeepingiem, planowanie grafików oparte na danych – to już nie futurystyczne wizje, ale codzienność wielu sieci hotelowych w Europie. Technologia nie zastępuje ludzi, ale pozwala ograniczyć liczbę czynności powtarzalnych, zautomatyzować część komunikacji z gościem i lepiej planować obciążenie zespołu. Innymi słowy: ułatwia wyciągnięcie maksimum z każdej godziny pracy człowieka.

PROFILE GOŚCIA ZMIENIA SIĘ SZYBCIEJ NIŻ PROFILE PRACOWNIKÓW

Na kryzys kadrowy nakłada się jeszcze jeden ważny czynnik: zmieniający się profil gościa. Do hoteli przyjeżdża coraz więcej gości, którzy podróżują często, są obyci z branżą, porównują doświadczenia z różnych krajów i segmentów. Gość, który spał już w dziesiątkach hoteli w Europie czy Azji, szybko zauważy różnicę między obiektem, który ma zmotywowany, stabilny zespół, a tym, który łata braki „kimkolwiek się da”.

Oczekiwania rosną: liczy się nie tylko czystość i urozmaicone śniadanie, ale także uśmiech, elastyczność, zdolność szybkiego reagowania na problem. Tymczasem w wielu hotelach gość spotyka zestresowanego, przemęczonego pracownika, który dopiero uczy się swoich obowiązków i w głowie ciągle ma pytanie, czy za kilka tygodni nadal będzie tu pracował. To prosta droga do spadku ocen w internecie i erozji reputacji.

W wielu hotelach braki kadrowe przekładają się na decyzje biznesowe: zamykane są piętra, ogranicza się godziny pracy restauracji, rezygnuje z części usług dodatkowych. Pojawia się paradoks: popyt na usługi hotelowe rośnie, ale możliwości operacyjne, z powodu niedoboru kadr, pozostają ograniczone

POLSKI HOTELARZ NA ROZDROŻU

Na tym tle Polska jest rynkiem szczególnym. Z jednej strony mamy lata dynamicznego rozwoju bazy hotelowej, wzrost ruchu turystycznego, coraz mocniejszą pozycję miast takich jak Kraków, Warszawa czy Gdańsk oraz rozwijający się segment MICE – konferencji, szkoleń i wydarzeń biznesowych. Powstają nowe obiekty, a te istniejące przechodzą modernizację, żeby sprostać rosnącym