Best of revenue management

Technologie, które zarabiają

Co naprawdę działa w revenue i automatyzacji hoteli?

Rosnąca przepaść technologiczna w narzędziach revenue management coraz bardziej dzieli hotele sieciowe od niezależnych, bezpośrednio wpływając na ich rentowność. W jakie narzędzia wyposażone są hotele sieciowe, jak można próbować zniwelować tę przepaść, od czego zacząć i w co zainwestować, by skutecznie konkurować o przychód w każdych warunkach – o tym na konferencji Hotel Trends Poland & CEE w październiku w Focus Hotel Premium Warszawa podczas panelu, który moderował

Rafał Abramczyk – CEO, Klips

rozmawiali najlepsi praktycy RM, reprezentujący wszystkie strony: hotel sieciowy, niezależny oraz operatora hoteli sieciowych i niezależnych:

• Monika Krasoń – dyrektor ds. przychodów, Hilton Gdańsk,

• Łukasz Kucharski – członek zarządu, revenue manager, Gwiazda Morza Resort Spa & Sport we Władysławowie,

• Rafał Burski – director of revenue management, Satoria Group / VHM Hotel Management.

Hotele, które podpisują umowy z siecią dostają komplet narzędzi do revenue managementu zestrojonych ze sobą i fantastycznie funkcjonujących. Tak naprawdę dostają gotowca. Więc zacznijmy od tego, co jest w tym gotowcu, co hotel sieciowy dostaje w momencie rozpoczęcia działalności? I co działa?

Monika Krasoń, Hilton Gdańsk: Nowoczesne technologie, jakie dostaje się w pakiecie do pracy rzeczywiście ułatwiają zdecydowanie codziennie funkcjonowanie. Mamy PMS-y, CRM-y, BI-e. To wszystko współpracuje ze sobą i pozwala w czasie rzeczywistym reagować na zmiany. Ta iteracja [cykliczna aktualizacja danych w systemach zarządzania hotelem], która zwykle aktualizowana jest na przykład co trzy godziny, odbywa w modelu agile, czyli dynamicznie – jeśli w jakimś segmencie wzrasta popyt, otrzymujemy od razu informację, że cena się tam aktualizuje i podnosi. I ta dynamika pozwala nam na to, aby nie skupiać się cały czas na klikaniu, sprawdzaniu pick-upów itp., bo robi to za mnie system, tylko na analizie.

Czyli dostajesz za darmo czas.

Czas, który przeznaczam na analizę.

Czyli mamy RMS – Revenue Management System.

RMS to system, który dobrze karmiony, czyli z dobrze załadowanymi danymi, prawidłowo skonfigurowany, pozwala oddać mu stery, ale też przejmując je od niego, kiedy wiem, że są takie ruchy, o których system jeszcze nie wie, że np. w perspektywie czasu będzie się realizowało jakieś wydarzenie. Wtedy np. powiększam albo zmniejszam overbooking, albo zakładam restrykcje na liczbę nocy. Więc to też nie jest tak, że oddaje się stery całkowicie, tylko trzeba wiedzieć, w którym momencie można je puścić. Bo samo wdrożenie systemu to jest połowa sukcesu. Dopiero jak widzimy wyniki, które przynosi, możemy mu bardziej zaufać.

W Satoria Group i VHM Hotel Management macie i hotele sieciowe, i hotele niezależne. Jaką wiedzę z tych hoteli sieciowych wykorzystujesz do zarządzania hotelami niezależnymi?

Rafał Burski, Satoria Group / VHM Hotel Management: Te zestawy narzędzi rzeczywiście przenikają się. Mamy przykład sieci Hilton, ale to też robią inne sieci. Mają wachlarz rozwiązań, m.in. systemy RMS, które pozwalają na zbieranie danych i ich analizę. Jak to wygląda w hotelu niezależnym? Zaimplementowanie tego rodzaju rozwiązań jest oczywiście pewnym procesem, ale nie jest niewykonalne. A z drugiej strony hotel niezależny daje większą swobodę, bo może sobie wybrać providera, który jest najlepszy pod kątem konkretnego hotelu czy mieści się w jego budżecie. To, co daje sieć, można też przełożyć na hotele niezależne, natomiast jakie hotel sobie wybierze narzędzia, w jakim budżecie i do czego będą mu służyć, to kwestia tego, jak organizacja używa danych, czy ich używa, czy ich nie używa…

To na pewno pytanie retoryczne, czy ich używa, czy nie używa. Bo oczywiście, że używa i to jest nieuchronna przyszłość. Dane, dane i jeszcze raz dane, prawda?

Tak, ale jeszcze dzisiaj, jadąc na panel, dokopałem się do badań My Lighthouse dotyczących revenue managementu. I co z nich wynika? Że nadal prawie 50 proc. revenue managerów narzeka na brak czasu do analizy. Dodatkowo jest pewna, może nie niechęć, ale brak zaufania do danych. A z czego wynika? Bo być może na tych danych nie pracujemy wspólnie jako organizacja. Jest sam revenue manager, gdzieś tam ukryty w swoim biurze, robiący swoją pracę, ale on musi być wspomagany przez całą organizację.

To teraz od strony pojedynczego hotelu niezależnego, jakim jest Gwiazda Morza. Łukasz, co było dla ciebie takim gamechangerem, gdy siadłeś i zobaczyłeś: tak, to jest to, i dzięki temu możesz mieć 95 proc. rezerwacji bezpośrednich przy cenie wyższej niż w Sopocie?

Łukasz Kucharski, Gwiazda Morza, Władysławowo: Mając mix hoteli si