Technologia w hotelu ma sens, jeśli zarabia

Systemy technologiczne w hotelu mają sens tylko wtedy, gdy widać je w większych przychodach, ograniczonych kosztach, czy mniejszym ryzyku operacyjnym. Jakie wdrożenia poprawiają wynik z perspektywy inwestora, co działa, a gdzie tkwią pułapki integracyjne – panel z dostawcami technologii do hoteli podczas Forum HIT 2026, który moderował Rafał Abramczyk z firmy KLIPS, był poświęcony rozwiązaniom, które mają poprawiać wynik finansowy hotelu: co się sprawdza, co nie sprawdza, w co warto zainwestować, a w co nie.

W hotelu mamy PMS-y, RMS-y, booking engine’y, channel managery, mamy niesamowicie dużo rzeczy, tylko pytanie, czy cała ta technologia, to wszystko czym hotel się obudował, potrafi być na końcu wykorzystane przez niego. Wszystko to ze sobą powinno sprawnie współpracować, tylko na koniec gość przychodzi do recepcji, a recepcja nic nie wie, bo im się na przykład PMS wysypał, nie ma w nim cen, bo okazuje się, że są w innym systemie. Co jest dzisiaj wąskim gardłem dla hoteli, żeby ta technologia się rozwinęła. Na co należy zwrócić uwagę przy nowych hotelach, jak i przy działających, żeby „nie zostać na peronie”?

Łukasz Kucharski, revenue and profit management expert: Przede wszystkim trzeba dobrze przemyśleć ten zestaw narzędzi na etapie projektowania obiektu. Tak, żeby z nim nie przesadzić, bo potem są takie sytuacje, gdy to oprogramowanie nam się mnoży i mnoży, a korzystamy z tego w 10-15 proc., po czym zapada decyzja o ograniczeniu części tych rozwiązań, ponieważ to „nie działa”. A nie działa nie dlatego, że „nie działa” tylko, dlatego że hotel jest nieprzygotowany na te wdrożenia, zespół jest nieprzeszkolony itp. Te wdrożenia czasami bywają uciążliwe, bo zajmują dużo czasu, co powoduje pewną frustrację i na końcu hotel jest niezadowolony „z technologii”. Gdy jesteśmy na etapie otwierania hotelu, zaczynamy pracę trochę po omacku, nie mamy żadnej historii, którą dopiero budujemy. Ale gdy nie stworzymy kompletu dopasowanych narzędzi, mija rok od otwarcia i nadal nie mamy poprawnie skonfigurowanego oprogramowania, to cały czas nie wiemy, gdzie jesteśmy. Zamiast wykorzystać ten czas na optymalizację, to cały czas to tworzymy. A wynika to często z tego, że na etapie wdrażania nie ma dedykowanej osoby, która ma się zająć takim wdrożeniem. To jest problem w organizacjach, że bardzo często spada to np. na reveneu managera, ponieważ zna jeden czy dwa systemy, zna PMS, zna channel managera, to zna i tak więcej niż reszta pracowników, więc zamiast zajmować się swoją pracą, to ma dokładane kolejne prace. Nagle gastronomia jest jego, sprzedaż, księgowość, to się mnoży i zajmuje czas. Więc kluczowe jest stworzenie odpowiedniego zespołu do tego wdrożenia, dzięki czemu praca idzie sprawnie, nie tracimy czasu i nie narzekamy na to, że ta technologia w naszym hotelu „nie działa”.

Gdy otwiera się nowy hotel i jesteście w tym procesie od samego początku, widzicie problemy, że po drugiej stronie nie macie partnera, który w ogóle wie, czego chce?

Mateusz Zieliński, new business director, Profitroom: Trudno generalizować, natomiast w wielu przypadkach jest tak, jak z postanowieniami noworocznymi, że chcemy o siebie zadbać, kupujemy bieżnię, a potem stoi nieużywana. I tak jest często z tym wdrażaniem technologii w hotelu, kupujemy PMS-a, channel managera, booking engine, CRM i inne narzędzia bez przemyślenia tego i konsultacji, co jest tak naprawdę potrzebne w konkretnym hotelu. Inna sprawa, że potem onboarding tych narzędzi trwa miesiącami. A jak już zaimplementujemy to narzędzie, to nie mamy czasu na przeszkolenie załogi, pojawiają się recepcjoniści, którzy są wrzucani na głęboką wodę, a GM-owie nie sprawdzają tego, czy szkolenia e-learningowe są odrobione, czy nie. I potem jest problem, bo to narzędzie „nie działa”. My mając ponad 1 tys. wdrożeń od Polski po RPA, widzimy, że np. dwa takie same obiekty w polskich górach po 100 pokoi, mogą mieć współczynnik direct bookingu 10 do 90 i 90 do 10, mimo że mają takie samo portfolio narzędzi, ale zupełnie inaczej zarządzane. Niektórzy narzekają, że te narzędzia kosztują kilka tysięcy złotych, że to takie drogie, a i tak potem często leżą gdzieś nieużywane „w magazynie”. A jak sobie porównamy te kilka tysięcy złotych do podstawowego kosztu pracy recepcjonisty, który pracuje tylko 8 godzin dziennie i to nie każdego dnia, to widzimy, że jednak ta technologia i ta AI nie jest taka straszna, tylko czymś, co hotel musi mieć.

Jak polski rynek jest postrzegany przez zewnętrznych dostawców od strony technologicznej, przez firmę, która chce wejść ten rynek, na którym jest już ok. 25 PMS-ów, zrobiła research, patrzy, rozmawia i ocenia, jakie są możliwości wejścia?

Tomasz Leszczyński, regional director of sales, BEONx: Że polski rynek jest bardzo zamknięty. Oprócz tego że technologia jest bardzo zamknięta, dlatego bardzo trudno się z nią integrować, to również samo zarządzanie polskimi hotelami jest w dużej mierze takie, jakie było kiedyś. Ten rynek jest bardzo specyficzny, jeżeli chodzi o Europę, bo bardzo duży procent stanowią goście krajowi. I gdy rozmawiamy z hotelami, często słyszymy: nasz hotel ma obłożenie 90 proc., u nas jest wszystk