Duża grupa dla hotelu zazwyczaj oznacza duże wyzwania. Obsługa przygotowuje się na kolejki przy recepcji, potencjalne reklamacje, zmiany rezerwacji, problemy logistyczne czy napiętą atmosferę. Tymczasem przedstawiciele hoteli, restauracji, firm cateringowych, transportowych i zarządców obiektów, którzy współpracowali przy Międzynarodowym Kongresie Świadków Jehowy w Warszawie, mówią niemal jednym głosem: takich gości chcemy więcej. Ich doświadczenia okazały się zupełnie inne od panujących stereotypów. Opinie na temat współpracy ze Świadkami Jehowy wyraziło kilku kluczowych managerów.
Świadkowie Jehowy rzadko pojawiają się w mediach biznesowych. Dlatego część partnerów przyznaje, że przed rozpoczęciem współpracy nie wiedziała, czego się spodziewać. Okazało się jednak, że zamiast trudnego klienta pojawił się partner, który rozumie specyfikę pracy hoteli i firm obsługujących wydarzenia.
– To była dla nas przyjemność współpracować ze Świadkami Jehowy. Życzylibyśmy sobie, aby każdy klient był tak dobrze zorganizowany, przygotowany i jednocześnie elastyczny w działaniu – mówi Jakub Kosik, koordynator imprez stadionowych Stadionu Legii Warszawa. – Ile pracy i planowania zostało włożone pokazuje przede wszystkim to, jak mało rzeczy na bieżąco mieliśmy do zrobienia już w dni eventowe. To zawsze jest oznaka bardzo dobrze przygotowanego projektu.
A w wydarzeniu każdego dnia na stadionie brało udział ponad 30 tysięcy osób.
Wymagający klient? Tak. Ale profesjonalny
Przedstawiciele hoteli nie ukrywają, że negocjacje ze Świadkami Jehowy często były szczegółowe i wymagały doskonałego przygotowania. Jednak, co podkreślają niemal wszyscy, wysokim wymaganiom od początku towarzyszył wzajemny szacunek i partnerskie relacje.
– Świadkowie Jehowy to klient wymagający, który zwraca dużą uwagę na każdy szczegół organizacyjny, dlatego proces przygotowań wymaga dobrej komunikacji, cierpliwości i wzajemnego zrozumienia – mówi Agnieszka Konkel, sales manager Mercure Warszawa Centrum. – Jednocześnie wszystkie ustalenia prowadzone są w atmosferze wysokiej kultury osobistej, profesjonalizmu i szacunku. Doceniam również to, że organizatorzy dbają zarówno o komfort swoich delegatów, jak i o dobrą współpracę z personelem hotelu, traktując pracowników z życzliwością i należnym szacunkiem.
To o tyle istotne, że współpraca z klientem nie kończy się na podpisaniu kontraktu. – Potem równie dużo uwagi poświęca się ustaleniom organizacyjnym i logistycznym: każdy element wydarzenia jest starannie planowany, omawiany z wyprzedzeniem i precyzyjnie koordynowany. Efektem takiego podejścia jest doskonale przygotowane wydarzenie, w którym wszystkie ustalenia są jasno określone, a realizacja przebiega sprawnie i zgodnie z planem – dodaje Agnieszka Konkel.
Podobnym wrażeniami dzieli się Jacek Piasecki, dyrektor deneralny Airport Hotel Okęcie: – Zaskoczył mnie profesjonalizm organizatorów już na etapie pierwszych rozmów i negocjacji. Wykazali się wysoką kulturą osobistą, sprawnym prowadzeniem negocjacji biznesowych oraz determinacją w dążeniu do uzyskania jak najlepszych warunków dla uczestników kongresu. Jednocześnie cały proces przebiegał w atmosferze wzajemnego szacunku i partnerstwa. Równie dużym zaskoczeniem było to, że wszystkie poczynione ustalenia zostały zrealizowane w 100 proc. Każde zobowiązanie zostało dotrzymane, a organizacja pobytu przebiegała zgodnie z wcześniej uzgodnionym planem.
Obserwacje na temat deklaracji organizatorów i ich późniejszej realizacji ma też Iwona Głuchowska, cluster director of sales and marketing Warsaw w Radisson Hotels: – Moja obiekcją było, czy grupa zmaterializuje się w całości, biorąc pod uwagę warunki bezpłatnej anulacji. Tutaj było pozytywne zaskoczenie. Dużym plusem był fakt, że goście korzystali z hotelowej gastronomii. Potwierdziło się też to, o czym nas zapewniano, że zaraz po otwarciu rezerwacji, praktycznie w ciągu kilku dni, wszystkie pokoje zostały zarezerwowane.
Daniel Dzierba, dyrektor generalny Focus Hotel Premium Warszawa: – Świadkowie Jehowy to partner przewidywalny, konkretny i bardzo dobrze zorganizowany. Dla hotelu ma to ogromne znaczenie, zarówno operacyjnie, jak i biznesowo. Taka współpraca pozwala dobrze zaplanować pracę zespołu, ogranicza ryzyko nieporozumień i daje dużą satysfakcję.
Ta przewidywalność sprawia, że z perspektywy hotelu wymagający klient przestaje być problemem, a staje się partnerem, z którym można spokojnie planować biznes i liczyć na wymierne efekty finansowe.
Liczby, które najbardziej cieszą hotelarzy
Nie wszystkie jednak sukcesy dużych wydarzeń widać na pierwszy rzut oka. Paweł Jarzębski, director of sales hotelu ibis Styles Warszawa City, zwraca uwagę na dwa wskaźniki, które dla dyrektorów hoteli mają ogromne znaczenie: – Dwie rzeczy, które przy tak dużych grupach zdarzają się rzadko: bardzo niski poziom anulacji i praktycznie zerowe marnowanie jedzenia. Zwykle przy rezerwacjach tej wielkości trzeba wkalkulować margines rezygnacji i strat. Tutaj tego nie było. Do tego wysoka kultura osobista gości przez cały tydzień. Każdy, kto zna operację hotelową od środka, wie, ile taki spokój znaczy.
Hotel oddał cały obiekt do dyspozycji wyłącznie dla Świadków Jehowy. To rozwiązanie odważne biznesowo, ale jak podkreśla Paweł Jarzębski, dzięki precyzyjnemu planowaniu i stałemu kontaktowi z organizatorami cały proces przebiegł niezwykle sprawnie.
– Grupa zajęła cały hotel na tydzień, a mimo tej skali wszystko szło płynnie: od ustaleń, przez logistykę, po codzienną obsługę. Organizatorzy dokładnie wiedzieli, czego potrzebują, i byli w stałym kontakcie. Z naszej strony postawiliśmy na elastyczność już na etapie negocjacji i na dopasowanie całej operacji hotelu pod jedną grupę. I to się sprawdziło. Duży wolumen pokojonocy, precyzja po stronie klienta i obsługa, którą można spokojnie zaplanować z wyprzedzeniem. Krótko mówiąc: czekamy na kolejną wizytę – podsumowuje Paweł Jarzębski
Największe zaskoczenie? Zachowanie gości
Przy grupach liczących setki czy tysiące osób personel recepcji zwykle przygotowuje się na jedno: dużo wyzwań i napiętych sytuacji. Tym razem, co zgodnie podkreślają wszyscy rozmówcy, było zupełnie inaczej. Jak mówi Iwona Głuchowska: – Goście? Fantastyczni. Otwarci, uśmiechnięci. Moją uwagę zwróciły stroje gości, a dokładnie fakt, że wielu z nich nosiło swoje stroje narodowe czy regionalne. To było niesamowite.
Pozytywne nastawienie gości odczuła również obsługa Airport Hotel Okęcie. Jacek Piasecki wspomina: – Ogromne wrażenie zrobiła na mnie postawa gości. Nasi recepcjoniści mówili o ich cierpliwości i kulturze osobistej. Nawet w momentach, gdy tworzyły się kolejki przy recepcji, nie było zniecierpliwienia ani narzekania. Wręcz przeciwnie, często słyszeli od gości: Proszę się nie spieszyć, mamy czas. Taka wyrozumiałość i spokój znacząco wpływały na komfort pracy naszego zespołu. Zaskoczyła mnie również ogromna ilość pozytywnej energii, serdecznych uśmiechów i wzajemnej życzliwości, które były widoczne przez cały pobyt.
Jacek Piasecki podkreśla, że pozytywne komentarze płynęły z każdego działu hotelu: – Od recepcjonistów, przez obsługę restauracji i kelnerów, panie z działu housekeeping, aż po pracowników działu guest service, którzy odbierali gości z lotniska. Wszyscy byli zgodni, że spotkali się z wyjątkową serdecznością, kulturą osobistą i szacunkiem. To właśnie opinie mojego zespołu są dla mnie najlepszym potwierdzeniem, że była to współpraca na najwyższym poziomie
A jak gości oceniono w innych miejscach? Marta Krzanowska, event coordinator Muzeum Fabryka Czekolady E. Wedel, które odwiedzali delegaci, opisuje: –Nasi przewodnicy i cały zespół byli pod ogromnym wrażeniem grup Świadków Jehowy. Wielokrotnie usłyszeliśmy, że byli to jedni z najbardziej sympatycznych uczestników, z jakimi mieli przyjemność współpracować.
Równie pozytywnie współpracę ocenia Dorota Domin, dyrektor cateringu w Kręgliccy Restauracje i Catering, z której to firmy skorzystali organizatorzy, zwracając uwagę nie tylko na gości, ale na analogiczną postawę innej grupy Świadków Jehowy: – Na szczególne uznanie zasługują ochotnicy, którzy przez cały czas byli niezwykle zaangażowani, pomocni i doskonale zorganizowani. Ich otwartość oraz gotowość do współpracy miały ogromny wpływ na sprawny przebieg wydarzenia.
Goście w mieście i korzyści
Międzynarodowy Kongres Świadków Jehowy w Warszawie gromadził każdego dnia ponad 30 tys. uczestników, w tym 7 tys. zagranicznych delegatów z ponad 20 krajów, którzy pozostawali w Warszawie średnio około tygodnia. Korzystali nie tylko z noclegów, ale też gastronomii, transportu, atrakcji turystycznych i zakupów.
Beata Olejniczak, dyrektor party dervice Impel Catering, której zespół przygotował dla gości 65 tys. przekąsek oraz ponad 750 kilogramów owoców, mówi: – Świadkowie Jehowy to partner o najwyższej wiarygodności, który bezwzględnie dotrzymuje wszelkich ustaleń i umów. Co niezwykle rzadkie przy tak wielkich projektach, stale towarzyszyła nam ogromna życzliwość, kultura i wzajemny szacunek.
Aleksander Jańczuk, operations manager firmy transportowej RafTrans, przyznaje, że mimo wieloletniego doświadczenia jego zespół wyciągnął z projektu konkretne wnioski. – Bardzo wiele nauczyliśmy się od Świadków Jehowy podczas realizacji tego projektu. Niektóre z zastosowanych przez organizatora rozwiązań były dla nas prawdziwym odkryciem.
Najlepszą opinię wystawili pracownicy
W hotelarstwie funkcjonuje zasada, że o jakości klienta najlepiej świadczy to, co po jego wyjeździe mówią ci, którzy są najbliżej gościa: pracownicy recepcji, restauracji czy housekeepingu. Po warszawskim Międzynarodowym Kongresie Świadków Jehowy te opinie okazały się wyjątkowo zgodne. Jedni mówili o spokoju, inni o szacunku, jeszcze inni o doskonałej organizacji.
– Tak wysoki poziom organizacji i konsekwencji w realizacji ustaleń to standard, którego życzylibyśmy sobie nawet we współpracy z najbardziej doświadczonymi organizatorami wydarzeń– podsumowuje Jacek Piasecki, dyrektor generalny Airport Hotel Okęcie,
Ostatecznie najlepszym dowodem jakości klienta nie jest liczba wynajętych pokoi czy sprzedanych posiłków. Jest nim odpowiedź na jedno pytanie: czy chcielibyśmy gościć go ponownie? Po rozmowach z przedstawicielami dziesięciu różnych firm odpowiedź wydaje się jednoznaczna.
Dziękuję za ten artykuł. Pozdrawiam serdecznie ❤️