Autor: Dorota Trojanowska. Partner, TPA Horwath HR
Nieodzownym ogniwem w hotelowym łańcuchu jest pion sprzedaży. Pion sprzedaży to ludzie, a ludzie to określone kompetencje – nabyte i wyuczone, to osobowości i charaktery. Przedstawiciele działów sprzedaży, pracujący z tymi samymi grupami klientów, tymi samymi narzędziami, mający podobne doświadczenie zawodowe i przechodzący te same szkolenia, mogą mieć diametralnie inne wyniki. Dlaczego tak się dzieje?
Dlatego, że wirtuozów sprzedaży jest bardzo niewielu, a ci nieodkryci lub niedocenieni przez nas przechodzą do konkurencji. Przeanalizujmy więc, co charakteryzuje dobrego sprzedawcę.
Przede wszystkim jest to osoba niezwykle świadoma siebie – znająca swoje silne i słabe strony, ale również posiadająca pozytywne nastawienie psychiczne. To osoba wrażliwa, empatyczna, łatwo wyłapująca sygnały z otoczenia, ale też łatwo wchodząca w relacje z innymi ludźmi.
Kolejną cechą charakterystyczną jest wysoka automotywacja. Sprzedawca nie poddaje się, nie załamuje po pierwszym niewykonanym budżecie, trwale wierzy w sukces. Maria von Ebner–Eschenbach, austriacka autorka XIXwiecznych powieści psychologicznych, powiedziała kiedyś, że „gdyby istniała wiara umiejąca przenosić góry, to byłaby to wiara we własne siły”. Prawdziwy sprzedawca wierzy, że to wyobraźnia tworzy rzeczywistość. Wizualizuje sukces, co sprawia, że zaczyna w niego wierzyć, a to z kolei skutkuje celowym działaniem.
Sprzedawca jest spójny jako człowiek i jako profesjonalista - pod względem zestawu cech, postawy, mowy ciała, głosu. Zdarzało mi się prowadzić rozmowy rekrutacyjne z kandydatami do działów sprzedaży, które proszone o krótką samoocenę, przedstawiały siebie jako osoby lubiące ludzi i dynamiczne otoczenie, komunikatywne, łatwo nawiązujące kontakty, przy czym mówiły to ledwie słyszalnym głosem, ze wzrokiem wbitym w podłogę, całą swoją mową ciała krzycząc, że w rzeczywistości są przeciwieństwem swojego opisu. Powyższy przykład dowodzi, że mamy obraz idealnego zestawu cech, dążymy do niego, wierzymy, że tacy możemy być, jednak musimy pamiętać, że prawda o nas dość szybko wyjdzie na jaw.
Jako pracodawcy popełniamy z kolei błąd polegający na zapewnieniu ilości, bez dostatecznej wagi położonej na jakość. Pracownicy działów sprzedaży często się zmieniają. Podobnie jak w przypadku innych działów, tutaj też powody mogą być różne, jednak pamiętajmy, że skutki związane z utratą dobrego sprzedawcy możemy odczuć bardzo boleśnie – są to osoby bardzo trudno zastępowalne. Ratunkiem w takiej sytuacji, pozornym, jest szybkie zatrudnianie nowych osób, bez rzetelnej weryfikacji ich kompetencji, cech i predyspozycji. Prowadzi to zwykle do kolejnych zmian. Nowe osoby nie spełniają oczekiwań i często nie realizują postawionych im zadań. Sprzedawca to jest osoba, która ten zawód wybrała z pełną świadomością i kolejno – zgodnie z wcześniej obranym planem – pokonywała określone szczeble kariery zawodowej. Na pewno każdy z nas spotyka na swojej drodze osoby, których karierą rządził przypadek, które nie mają na siebie planu i które godzą się być „przeciętnymi” z braku innych pomysłów. Pamiętajmy, że nie takich osób szukamy, to nie są Sprzedawcy. Jak więc sprawdzić, czy wybraliśmy właściwego kandydata?
Najprościej byłoby zdać się na własną intuicję, ale oczywiście zawsze można zmniejszyć ryzyko wyboru stosując bardziej zaawansowane metody rekrutacyjne. To, co ma znaczenie przy rekrutacji dobrych sprzedawców, to fakt, że takie osoby w zasadzie nigdy nie szukają same pracy – są przechwytywane przez kolejnych pracodawców, którzy proponują im coraz to wyższe prowizje i ciekawsze benefity.
Takie osoby jednak bardzo starannie dobierają sobie pracodawców – jeśli mamy nie najlepszą opinię na rynku, z całą pewnością nie pozyskamy super-sprzedawców. Gdy więc poważnie podchodzimy do uzyskania jak najlepszej pozycji na rynku jako hotel, powinniśmy traktować na równi z działaniami biznesowymi konieczność budowania naszego wizerunku, również wśród potencjalnych kandydatów. Idealny sprzedawca powinien oczywiście znać siebie i produkt, powinien mieć określony zestaw cech, ale też, co niestety nie zawsze jest brane pod uwagę, powinien wiedzieć, że wprawdzie żaden klient na początku rozmowy nie potrafi ocenić fachowości i kwalifikacji sprzedawcy, ale natychmiast oceni jego sposób bycia i wygląd. Pamięta, że nigdy nie ma drugiej szansy na zrobienie pierwszego wrażenia.
Co zrobić, jeśli według wszelkich kryteriów mamy już super-sprzedawcę na pokładzie, ale po pierwszym okresie rewelacyjnych wyników przychody ze sprzedaży nie są już tak doskonałe? Przyczyny takiego stanu mogą być różne: od znudzenia produktem, poprzez przyczyny obiektywne, skończywszy na wypaleniu zawodowym. Ja chciałabym jednak przedstawić dwa przypadki – częste, ale trudne do wychwycenia. Pierwszy z nich to „guru sprzedaży”. Jest to sprzedawca doskonały, który planowo uzyskuje coraz to wyższe szczeble w hierarchii sprzedażowej, ma rewelacyjne wyniki, jest absolutnym liderem w swoim zespole… I nagle coś się psuje. Nasz sprzedawca, który przyzwyczaił otoczenie do rekordowych wyników i wskaźników przyprawiających dyrekcję o zawrót głowy, obniża loty. Czy oznacza to wypalenie zawodowe lub zanik określonych umiejętności? Niekoniecznie.
Sprzedawca czeka na kontrakt życia. Osiągnął już dużo, pozyskał dobrych klientów, więc wychodzi z założenia, że teraz inni powinni popracować, by dorównać do jego poziomu. On już nie musi „zniżać się” do drobniejszych klientów, czy mniejszych zleceń. Niezwykle ważne dla pracodawcy jest wyłapanie tego momentu. Lider zespołu, który jest tylko do „wyższych” celów i „lepszych” klientów oraz kontraktów, może skutecznie zaburzyć harmonię pracy działu. Drugi ciekawy przypadek to „Caruso w szafie”. To z kolei sprzedawca, który ma potencjał, ma wyniki (aczkolwiek nie na miarę swoich możliwości), ale z jakichś przyczyn nie wyróżnia się ponad przeciętność. To jest „sprzedawca nieodkryty”, który boi się w pełni zaistnieć, który ma opory przed aktywnym nawiązywaniem zewnętrznych kontaktów, który nie do końca wierzy w siebie.
Można by się zastanowić, czy jest on dla nas ważnym aktywem, ale z drugiej strony prawdopodobnie ma bazę kontaktów, doskonały warsztat, cechy predestynujące go do lepszych wyników. Do pracodawcy w takiej sytuacji należy decyzja, czy warto zainwestować w doszkolenie takiego pracownika i oszczędzając sobie kosztów rekrutacji, adaptacji i przeszkolenia uzyskać pożądane rezultaty.
W kreowaniu polityki personalnej hotelu polecałabym szczególnie wnikliwie przyjrzeć się planowanej strukturze działu sprzedaży , co oznacza rozłożenie jej na czynniki pierwsze – kto? z jakim zestawem kompetencji? jakie pełni funkcje? jakie przydzielić narzędzia do oceny rezultatów? Im bardziej szczegółowo, tym większa szansa na stabilny i efektywnie działający zespół.
Dlatego, że wirtuozów sprzedaży jest bardzo niewielu, a ci nieodkryci lub niedocenieni przez nas przechodzą do konkurencji. Przeanalizujmy więc, co charakteryzuje dobrego sprzedawcę.
Cechy dobrego sprzedawcy
Przede wszystkim jest to osoba niezwykle świadoma siebie – znająca swoje silne i słabe strony, ale również posiadająca pozytywne nastawienie psychiczne. To osoba wrażliwa, empatyczna, łatwo wyłapująca sygnały z otoczenia, ale też łatwo wchodząca w relacje z innymi ludźmi.
Kolejną cechą charakterystyczną jest wysoka automotywacja. Sprzedawca nie poddaje się, nie załamuje po pierwszym niewykonanym budżecie, trwale wierzy w sukces. Maria von Ebner–Eschenbach, austriacka autorka XIXwiecznych powieści psychologicznych, powiedziała kiedyś, że „gdyby istniała wiara umiejąca przenosić góry, to byłaby to wiara we własne siły”. Prawdziwy sprzedawca wierzy, że to wyobraźnia tworzy rzeczywistość. Wizualizuje sukces, co sprawia, że zaczyna w niego wierzyć, a to z kolei skutkuje celowym działaniem.
Sprzedawca jest spójny jako człowiek i jako profesjonalista - pod względem zestawu cech, postawy, mowy ciała, głosu. Zdarzało mi się prowadzić rozmowy rekrutacyjne z kandydatami do działów sprzedaży, które proszone o krótką samoocenę, przedstawiały siebie jako osoby lubiące ludzi i dynamiczne otoczenie, komunikatywne, łatwo nawiązujące kontakty, przy czym mówiły to ledwie słyszalnym głosem, ze wzrokiem wbitym w podłogę, całą swoją mową ciała krzycząc, że w rzeczywistości są przeciwieństwem swojego opisu. Powyższy przykład dowodzi, że mamy obraz idealnego zestawu cech, dążymy do niego, wierzymy, że tacy możemy być, jednak musimy pamiętać, że prawda o nas dość szybko wyjdzie na jaw.
Jako pracodawcy popełniamy z kolei błąd polegający na zapewnieniu ilości, bez dostatecznej wagi położonej na jakość. Pracownicy działów sprzedaży często się zmieniają. Podobnie jak w przypadku innych działów, tutaj też powody mogą być różne, jednak pamiętajmy, że skutki związane z utratą dobrego sprzedawcy możemy odczuć bardzo boleśnie – są to osoby bardzo trudno zastępowalne. Ratunkiem w takiej sytuacji, pozornym, jest szybkie zatrudnianie nowych osób, bez rzetelnej weryfikacji ich kompetencji, cech i predyspozycji. Prowadzi to zwykle do kolejnych zmian. Nowe osoby nie spełniają oczekiwań i często nie realizują postawionych im zadań. Sprzedawca to jest osoba, która ten zawód wybrała z pełną świadomością i kolejno – zgodnie z wcześniej obranym planem – pokonywała określone szczeble kariery zawodowej. Na pewno każdy z nas spotyka na swojej drodze osoby, których karierą rządził przypadek, które nie mają na siebie planu i które godzą się być „przeciętnymi” z braku innych pomysłów. Pamiętajmy, że nie takich osób szukamy, to nie są Sprzedawcy. Jak więc sprawdzić, czy wybraliśmy właściwego kandydata?
Dobrzy sami nie szukają pracy
Najprościej byłoby zdać się na własną intuicję, ale oczywiście zawsze można zmniejszyć ryzyko wyboru stosując bardziej zaawansowane metody rekrutacyjne. To, co ma znaczenie przy rekrutacji dobrych sprzedawców, to fakt, że takie osoby w zasadzie nigdy nie szukają same pracy – są przechwytywane przez kolejnych pracodawców, którzy proponują im coraz to wyższe prowizje i ciekawsze benefity.
Takie osoby jednak bardzo starannie dobierają sobie pracodawców – jeśli mamy nie najlepszą opinię na rynku, z całą pewnością nie pozyskamy super-sprzedawców. Gdy więc poważnie podchodzimy do uzyskania jak najlepszej pozycji na rynku jako hotel, powinniśmy traktować na równi z działaniami biznesowymi konieczność budowania naszego wizerunku, również wśród potencjalnych kandydatów. Idealny sprzedawca powinien oczywiście znać siebie i produkt, powinien mieć określony zestaw cech, ale też, co niestety nie zawsze jest brane pod uwagę, powinien wiedzieć, że wprawdzie żaden klient na początku rozmowy nie potrafi ocenić fachowości i kwalifikacji sprzedawcy, ale natychmiast oceni jego sposób bycia i wygląd. Pamięta, że nigdy nie ma drugiej szansy na zrobienie pierwszego wrażenia.
„Guru sprzedaży” i „Caruso w szafie”
Co zrobić, jeśli według wszelkich kryteriów mamy już super-sprzedawcę na pokładzie, ale po pierwszym okresie rewelacyjnych wyników przychody ze sprzedaży nie są już tak doskonałe? Przyczyny takiego stanu mogą być różne: od znudzenia produktem, poprzez przyczyny obiektywne, skończywszy na wypaleniu zawodowym. Ja chciałabym jednak przedstawić dwa przypadki – częste, ale trudne do wychwycenia. Pierwszy z nich to „guru sprzedaży”. Jest to sprzedawca doskonały, który planowo uzyskuje coraz to wyższe szczeble w hierarchii sprzedażowej, ma rewelacyjne wyniki, jest absolutnym liderem w swoim zespole… I nagle coś się psuje. Nasz sprzedawca, który przyzwyczaił otoczenie do rekordowych wyników i wskaźników przyprawiających dyrekcję o zawrót głowy, obniża loty. Czy oznacza to wypalenie zawodowe lub zanik określonych umiejętności? Niekoniecznie.
Sprzedawca czeka na kontrakt życia. Osiągnął już dużo, pozyskał dobrych klientów, więc wychodzi z założenia, że teraz inni powinni popracować, by dorównać do jego poziomu. On już nie musi „zniżać się” do drobniejszych klientów, czy mniejszych zleceń. Niezwykle ważne dla pracodawcy jest wyłapanie tego momentu. Lider zespołu, który jest tylko do „wyższych” celów i „lepszych” klientów oraz kontraktów, może skutecznie zaburzyć harmonię pracy działu. Drugi ciekawy przypadek to „Caruso w szafie”. To z kolei sprzedawca, który ma potencjał, ma wyniki (aczkolwiek nie na miarę swoich możliwości), ale z jakichś przyczyn nie wyróżnia się ponad przeciętność. To jest „sprzedawca nieodkryty”, który boi się w pełni zaistnieć, który ma opory przed aktywnym nawiązywaniem zewnętrznych kontaktów, który nie do końca wierzy w siebie.
Można by się zastanowić, czy jest on dla nas ważnym aktywem, ale z drugiej strony prawdopodobnie ma bazę kontaktów, doskonały warsztat, cechy predestynujące go do lepszych wyników. Do pracodawcy w takiej sytuacji należy decyzja, czy warto zainwestować w doszkolenie takiego pracownika i oszczędzając sobie kosztów rekrutacji, adaptacji i przeszkolenia uzyskać pożądane rezultaty.
W kreowaniu polityki personalnej hotelu polecałabym szczególnie wnikliwie przyjrzeć się planowanej strukturze działu sprzedaży , co oznacza rozłożenie jej na czynniki pierwsze – kto? z jakim zestawem kompetencji? jakie pełni funkcje? jakie przydzielić narzędzia do oceny rezultatów? Im bardziej szczegółowo, tym większa szansa na stabilny i efektywnie działający zespół.
Komentarze