Dobra komunikacja to podstawa w zarządzaniu sytuacją kryzysową

Reputacja firmy ma swój bardzo konkretny wymiar finansowy. Każda sytuacja kryzysowa może wpłynąć na pogorszenie reputacji i w konsekwencji utratę wartości firmy. Ale nie musi. Bardzo wiele zależy od zarządzania taką sytuacją, a jednym z podstawowych elementów jest właściwa komunikacja z otoczeniem i przygotowanie Planu Komunikacji Kryzysowej, który składa się z dziesięciu punktów.



Na początek kilka przykładów z lat poprzednich, w jaki sposób sytuacja kryzysowa przełożyła się na straty finansowe firm. Dane czerpię z raportów organizacji Institute for Crisis Managment lub wywiadów z przedstawicielami firm.

Wizerunek to wymierna wartość

Skandal medialny, dotyczący odświeżania wędlin w zakładzie Constaru, kosztował korporację 263 mln dolarów strat w akcjach. Utrata wizerunku Carnival Lines po wypadku statku wycieczkowego Concordia i ucieczce kapitana oraz wypadku na Oceanie Indyjskim promu Allegry (również należącego do Carnival) wyliczona została (pomijając koszty związane bezpośrednio z tymi wydarzeniami) na 90 mln dolarów tylko w pierwszym kwartale 2012 roku. Marwit (sok, po wypiciu którego zachorowało dwoje dzieci), borykał się z problemami przez rok, zanim sprzedaż produktu wróciła na poprzedni poziom. W tych wypadkach mówimy o braku jasnej i transparentnej polityki zarządzania informacją, braku spójności komunikatów, nieumiejętności przyznania się do błędów oraz niesłusznym w takich przypadkach przekonaniem, że milczenie jest złotem. Ikea w trakcie kryzysu – znaleziono kawałki szkła w sloiczku ze śledziami – zareagowała natychmistowymi przeprosinami, wyjaśnieniem, wycofaniem calej produkcji ze wszystkich sklepów. I wyszła zwycięsko z batalii. Zamknięte zostały wszystkie możliwości spekulacji i napędzania machiny negatywnego PR.

Najświeższym przykładem poradzenia sobie z sytuacją kryzysową, jaką był pożar w zakopiańskim hotelu Belvedere, jest sposób w jaki właściciele wygrali walkę o utrzymanie reputacji i pielęgnowanego przez lata wizerunku. Na różnych kanałach telewizyjnych można było zobaczyć na miejscu zdarzenia właścicielkę firmy, która mówiła konkretnie o podjętych krokach i decyzjach: goście ewakuowani do innych hoteli, napojeni, nakarmieni, zadbano o nich, tym gościom, którzy zdecydował się na powrót do domu, oddano pobrane zaliczki. Pełna współpraca ze służbami, okazane współczucie wszystkim, których dotyczyło wydarzenie i uspokojenie, że hotel zrobi wszystko, aby uszkodzona część obiektu została doprowadzona do użytku do czasu zawodów [...]

Udostępniono 30% tekstu, dostęp do pełnej treści artykułu tylko dla prenumeratorów.

Strefa prenumeratora

Wszyscy prenumeratorzy miesięcznika w ramach prenumeraty otrzymują login i hasło umożliwiające korzystanie z pełnych zasobów portalu (w tym archiwum).

Prenumerata HOTELARZA to:
  • Pewność, że otrzymasz wszystkie wydania miesięcznika prosto na biurko
  • Dostęp do pełnych zasobów portalu www.e-hotelarz.pl
  • (w tym archiwum dostępne wyłącznie dla prenumeratorów)
  • Specjalne rabaty na szkolenia organizowane w ramach Akademii Hotelarza
  • Rabat uzależniony od długości trwania prenumeraty
  • Wszystkie dodatkowe raporty tylko dla prenumeratorów
Prenumeratę możesz zamówić:
  • Telefonicznie w naszym Biurze Obsługi Klienta pod nr 22 333 88 26
  • Korzystając z formularza zamówienia prenumeraty zamieszczonego TUTAJ
Jeśli jesteś prenumeratorem a nie znasz swoich danych dostępu do artykułów Hotelarza napisz skontaktuj się z nami, bok@pws-promedia.pl



Autor: Lidia Wiszniewska

Komentarze

  • Spółka Polskie Wydawnictwa Specjalistyczne ProMedia Sp. z o.o., nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii zamieszczanych przez użytkowników portalu.
  • Spółka zastrzega sobie prawo do usuwania komentarzy naruszających prawo.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *