Trendy w marketingu i sprzedaży hoteli w 2015 roku

Rok 2014 okazał się dla Hotelarzy bardzo dobry, spotykaliśmy się nawet z opiniami, że był to najlepszy rok w historii. Analizując wszystkie rezerwacje z systemu rezerwacyjnego UPPER zauważyliśmy przeciętny wzrost ADR o 6 proc. A jak będzie w tym roku? 10-osobowy zespół ekspertów PROFITROOM zidentyfikował 16 czynników, które będą mocno wpływać na sprzedaż i marketing hoteli w nadchodzącym roku. Choć oczywiście wiele innych czynników może całkowicie odwrócić sytuację (np. czynniki geopolityczne), to jednak warto zwrócić uwagę na poniższe trendy. Co do jednego w PROFITROOM jesteśmy zgodni: rok 2015 zapowiada dalsze wzrosty w branży hotelarskiej i niesie sporo wyzwań w marketingu i sprzedaży. 1.Jeszcze więcej rezerwacji online Świat przyspiesza. Internautów przybywa i jest ich na świecie ponad 3 miliardy, a w samej Polsce blisko 27 milionów. Przeglądają oni więcej stron internetowych, ale każdej z nich poświęcają mniej czasu. Rezerwując hotel przeglądają średnio 17 różnych stron internetowych, a proces poszukiwań trwa zwykle kilka tygodni przed momentem rezerwacji. Jednak jak już decyzja o przyjeździe zapadła, to proces rezerwacji przebiega szybciej i sprawniej. Równocześnie znikają dotychczasowe bariery, jak płatność online czy brak cen i dostępności w systemach rezerwacji. O uwagę potencjalnego gościa stara się oprócz samych hoteli także szereg pośredników (głównie portali rezerwacyjnych i ich afiliantów), którzy wprowadzają szereg innowacji ułatwiających rezerwację oraz podnoszących atrakcyjność sprzedawanego produktu, czyli pokoju hotelowego. Portale rezerwacyjne mają już pełną listę hoteli w swoim portfolio. Chcąc się dalej rozwijać, muszą sprzedawać jeszcze więcej pokoi, stąd ich troska o zwiększanie allotmentów i integracje z systemami PMS za pomocą channel managerów. Pozytywne doświadczenia gości z rezerwacji hotelu online skłaniają ich do dokonywania transakcji drogą elektroniczną (w bardzo spokrewnionej branży – rezerwacji lotów, m.in. dzięki tanim przewoźnikom, mało kto wyobraża sobie zakup biletu inaczej niż przez internet). A jeśli ktoś jeszcze zadzwoni do hotelu, to i tak w pierwszym zdaniu najczęściej powie: „Jestem na waszej stronie i…” – i zapewne napotkał ostatnie bariery w rezerwacji online. W miastach takich jak Warszawa, Kraków czy Trójmiasto, gdzie rezerwacji online już od lat dynamicznie przybywa, wzrosty w tym roku będą zapewne kilkunastoprocentowe (m.in. dzięki większej dostępności pokoi rezerwacje grupowe staną się coraz częstsze w kanale online). Najsilniejszy trend w przyroście rezerwacji online obserwujemy w obiektach wypoczynkowych, w których spodziewamy się w 2015 roku dalszych wzrostów przekraczających 30 proc. 2. Cyfrowy Turysta coraz bardziej świadomym klientem Goście coraz łatwiej odnajdują hotele, które spełnią ich oczekiwania. Poszukiwania zaczynają w internecie, ale już niekoniecznie w Google. Wszyscy duzi gracze rynku rezerwacyjnego boją się dużego udziału Google w rynku reklamy i jego nie do końca klarownych aspiracji w pośrednictwie rezerwacji (choć wygląda na to iż Google Hotel Finder okazał się klasycznym metasearchem, porównywarką). Z powodu tych obaw dywersyfikują metody kontaktu z gościem i inwestują w budowanie własnych silnych marek. W 2014 roku największe portale rezerwacyjne wydały w USA ponad pół miliarda dolarów na kampanie telewizyjne. Klienci zdają już sobie sprawę, że ceny konkretnego hotelu mogą się różnić w zależności od wybranego kanału sprzedaży, w czym coraz skuteczniej pomagają im wyszukiwarki metasearch. W czasach tak transparentnego rynku hotele muszą uważać, by ceny w sprzedaży bezpośredniej nie okazały się przypadkiem wyższe niż u pośredników, a ograniczenia dostępności pokoi nie blokowały sprzedaży. 3. Hotele będą się specjalizować Wciąż jest zbyt wiele hoteli, które chcą być dla wszystkich. Tymczasem goście mają rozbieżne oczekiwania. Jeśli trafią do hotelu, który został specjalnie dla nich zaprojektowany to ich satysfakcja będzie wyższa, a i opinie zostawią lepsze. A co najważniejsze – będę skłonni zapłacić więcej. W Polsce mamy już pierwszych prekursorów tego trendu, którzy udowodnili, że jest to przepis na sukces. Manor House SPA jako hotel tylko dla dorosłych, BUKOVINA Terma Hotel Spa z ofertą dla zamożnych gości, Hotel Wierchomla SKI & SPA Resort czy Hotel Klimczok – zdecydowanie rodzinne, miejskie hotele Puro określone mianem pierwszych inteligentnych hoteli czy Talaria Ladies SPA – pierwsze w Polsce SPA tylko dla pań, które przywita gości wiosną. Kierując ofertę do niszowych grup gości należy się liczyć z tym, że być może (nie jest to regułą) tych gości fizycznie będzie mniej, ale za to będą dużo lepiej wyedukowani, lojalni i co najważniejsze wygenerują wyższe przychody przy jednoczesnym obniżeniu kosztów ich pozyskania, choćby przez ograniczenie zbędnych wydatków na drogie formy reklamy kierowane do ogółu, na rzecz tych bardziej precyzyjnych – spersonalizowanych. 4. Marka i wyróżniki rynkowe ważniejsze niż kiedykolwiek Google oraz wyszukiwarki metaserach spłaszczyły ofertę hoteli do bardzo niewielkich różnic. Z małych fotografii niewiele wynika, a ceny konkurentów są prawie takie same. Nadchodzący rok da przewagę tym obiektom, które pokuszą się o podkreślenie swoich wyjątkowych wartości. Zawsze warto budować siłę własnej marki poprzez konsekwentne działania marketingowe i siłą marki wybijać się z tłumu konkurencji. Wiele hoteli, które nie są w stanie zbudować własnego brandu, posiłkują się pomocą sieci franczyzowych. Kiedy hotel określi ściślej swoją specjalizację, ważne będzie zakomunikowanie unikatowej cechy wyróżniającej go spośród konkurencji. Przykładami, o których już dzisiaj warto wspomnieć, jest hotel Bryza Resort & SPA, który chlubi się wyjątkowym w Polsce położeniem na plaży, Dolina Charlotty posiadająca własne zoo i fokarium, czy warszawski H15 Boutique Hotel, na każdym kroku podkreślający swój doceniany przez gości wyjątkowy design i ekskluzywny charakter. Ale równie dobrze może to być wyjątkowy widok czy lokalizacja. Taka wizytówka powinna być konsekwentnie przedstawiana na własnej stronie hotelu, na sesjach zdjęciowych i wideo, banerach reklamowych, opisach ofert, w social mediach czy w wysyłce newsletterów. Najlepszą drogą do pozyskania nowych gości i zbudowania ich lojalności będzie zagwarantowanie wrażeń, których nie można doznać nigdzie indziej. Pora znów zadać sobie pytanie: “w czym mój hotel jest najlepszy?” 5. Health y lifestyle zmieni ofertę hoteli Społeczeństwa państw rozwiniętych zwracają coraz większą uwagę na zdrowy tryb życia. Goście nie oczekują już od hoteli diet-cud, lecz tego, iż pobyt będzie zdrowotną inspiracją, początkiem drogi do lepszego, zdrowszego życia. Globalny trend wellness – healthy lifestyle – na dobre zawitał do Polski, a wraz z nim zmiany w turystyce. Turystyka wellness jest bowiem na [...]