Złoty standard w obsłudze klienta

Autorzy są konsultantami projektu
„Złoty Standard w Obsłudze Klienta”


Pojęcie kategoryzacji ulega dewaluacji. Często nie jest ona miarą satysfakcji klienta. Stąd powstał pomysł na nowy system klasyfikacji oparty na jakości obsługi klienta – Złoty Standard w Obsłudze Klienta. W ramach tego projektu do grudnia 2012 roku zostanie przeprowadzonych 250 bezpłatnych Audytów Potrzeb w Obsłudze Klienta w obiektach hotelowych i lokalach gastronomicznych.


Podstawą wyznaczania standardów jakości w hotelarstwie jest kategoryzacja. Na świecie obowiązują różne standardy kategoryzacji obiektów hotelowych, jednak nie zawsze są one miernikiem jakości świadczonych usług. Polski rynek hotelarski to nie wyjątek. Kategoryzacja, która powinna ułatwiać wybór hotelu odpowiadającego indywidualnym wymaganiom klienta, często nie ma oczekiwanej wartości informacyjnej, a nawet jest powodem wielu nieporozumień związanych z oczekiwaniami klienta. Turyści wyjeżdżający za granicę często spotykają się ze znaczącymi różnicami jakości obiektów hotelowych w porównaniu z polskimi standardami. Wynika to ze stosowanej klasyfikacji hoteli. Każdy kraj ma swój indywidualny system oceniania i przyznawania „gwiazdek”, który wynika z różnic kulturowych, narodowych i innych. Tak więc, taka sama ilość gwiazdek, w zależności od kraju, może określać hotele o różnym standardzie usług. Te różnice powodują, że liczba gwiazdek coraz częściej stanowi tylko element promocyjny, nie zaś klasyfikujący dany obiekt. Polskie gwiazdki Jak wynika z danych Ministerstwa Sportu i Turystyki, w Polsce funkcjonuje ponad 1,9 tys. hoteli, w tym ok. 220 hoteli 5- i 4-gwiazdkowych, blisko 900 hoteli 3-gwiazdkowych oraz ponad 800 hoteli 2- i 1-gwiazdkowych. W Polsce przeważają więc hotele średniego standardu – trzygwiazdkowe, które znajdują się w niemal wszystkich miastach. Wymagania, które musi spełnić obiekt, by legalnie używać nazwy „hotel”, dotyczą zewnętrznych elementów zagospodarowania, instalacji i urządzeń technicznych, podstawowych elementów dotyczących programu usługowego oraz wyposażenia pokoi i części wspólnych.



Audyt, Raport i Godło

Ogólnopolski projekt „Złoty Standard w Obsłudze Klienta − wdrażanie innowacji i dyfuzja dobrych praktyk w hotelarstwie i gastronomii” zakłada przeprowadzenie audytów w grupie 250 hoteli i obiektów hotelowych, mających status MSP. Udział w audycie „Złoty Standard” jest w 100 proc. dofinansowany ze środków Programu Operacyjnego Innowacyjna G [...]

Udostępniono 30% tekstu, dostęp do pełnej treści artykułu tylko dla prenumeratorów.

Strefa prenumeratora

Wszyscy prenumeratorzy miesięcznika w ramach prenumeraty otrzymują login i hasło umożliwiające korzystanie z pełnych zasobów portalu (w tym archiwum).

Prenumerata HOTELARZA to:
  • Pewność, że otrzymasz wszystkie wydania miesięcznika prosto na biurko
  • Dostęp do pełnych zasobów portalu www.e-hotelarz.pl
  • (w tym archiwum dostępne wyłącznie dla prenumeratorów)
  • Specjalne rabaty na szkolenia organizowane w ramach Akademii Hotelarza
  • Rabat uzależniony od długości trwania prenumeraty
  • Wszystkie dodatkowe raporty tylko dla prenumeratorów
Prenumeratę możesz zamówić:
  • Telefonicznie w naszym Biurze Obsługi Klienta pod nr 22 333 88 26
  • Korzystając z formularza zamówienia prenumeraty zamieszczonego TUTAJ
Jeśli jesteś prenumeratorem a nie znasz swoich danych dostępu do artykułów Hotelarza napisz skontaktuj się z nami, bok@pws-promedia.pl



Autor: Marta Sitko, Ewelina Jeżewska, Sławomir Pytel

Komentarze

  • Spółka Polskie Wydawnictwa Specjalistyczne ProMedia Sp. z o.o., nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii zamieszczanych przez użytkowników portalu.
  • Spółka zastrzega sobie prawo do usuwania komentarzy naruszających prawo.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *