Zrozum klienta swego

Do napisania tego tekstu nakłoniła mnie rozmowa w gronie hotelarzy podczas ostatniej konferencji HotelTrends oraz niemal identyczna dyskusja w gronie agencji eventowych kilka dni później. Z jednej strony usłyszałem, jacy trudni są klienci, którzy chcą z hotelarzy wycisnąć ostatnią kroplę krwi, a z drugiej – jak to hotelarze nie próbują zrozumieć potrzeb klientów, a potem dziwią się, że nie udało się nawiązać współpracy. Te same sytuacje opowiadane były z dwóch różnych perspektyw i miały zupełnie odmienny wydźwięk.



Jasne wydaje mi się, że wszelkie problemy, które prawdopodobnie przekreśliły współpracę hotelarzy z klientami, zaczynają się od komunikacji. Zacząłem się zastanawiać, gdzie leży problem nieporozumienia pomiędzy sprzedawcami hotelowymi a ich klientami. Czy wynika on z różnicy potrzeb, czy może jedynie patrzenia z własnej perspektywy i próby wpasowania tego drugiego we „własny obrazek”? Poniżej kilka przemyśleń i rad, jak zminimalizować ryzyko utraty biznesu z przyczyn czysto komunikacyjnych.

Zasada pierwsza – dowiedz się, z kim rozmawiasz

Bez końca będę powtarzał, że aby cokolwiek sprzedać klientowi, należy najpierw choć trochę – a najlepiej dobrze – go poznać. Dlatego zanim wyślemy kolejną ofertę stworzoną w oderwaniu od realiów rynku, poznajmy firmę, z którą chcemy nawiązać współpracę i sprawdźmy, co naprawdę możemy jej zaproponować. Pamiętajmy, że tak naprawdę na końcu „klient” to konkretny człowiek, i to otwarty, gotowy na nowe formy współpracy. Lubi być traktowany indywidualnie i pozytywnie zaskakiwany. Dlatego konstruując ofertę dostosujmy się do jego potrzeb i zbadajmy, co możemy mu zaoferować, nie bójmy się od zmian i nowych rozwiązań. Czasem można zaufać własnej intuicji, ale na pewno warto dokładnie prześledzić wcześniejsze działania klienta i zebrać o nim wiarygodne informacje. I na Boga – nie zasypujmy klienta tysiącami załączników z ofertami, o które nigdy nie prosił i nie jest nimi zainteresowany.

Zasada druga – kluczem są relacje partnerskie

Starajmy sie budować partnerskie i długofalowe relacje. To one w długiej perspektywie pozwolą nam osiągać świetne wyniki w okresie koniunktury i nie spaść na dno w słabszych okresach. Biznes robią ludzie z ludźmi. Kiedyś mówiło się o relacjach business-2-business i business-2-customer. Czas zapomnieć o takich podziałach i zacząć działać w sferze human-2-huma [...]

Udostępniono 30% tekstu, dostęp do pełnej treści artykułu tylko dla prenumeratorów.

Strefa prenumeratora

Wszyscy prenumeratorzy miesięcznika w ramach prenumeraty otrzymują login i hasło umożliwiające korzystanie z pełnych zasobów portalu (w tym archiwum).

Prenumerata HOTELARZA to:
  • Pewność, że otrzymasz wszystkie wydania miesięcznika prosto na biurko
  • Dostęp do pełnych zasobów portalu www.e-hotelarz.pl
  • (w tym archiwum dostępne wyłącznie dla prenumeratorów)
  • Specjalne rabaty na szkolenia organizowane w ramach Akademii Hotelarza
  • Rabat uzależniony od długości trwania prenumeraty
  • Wszystkie dodatkowe raporty tylko dla prenumeratorów
Prenumeratę możesz zamówić:
  • Telefonicznie w naszym Biurze Obsługi Klienta pod nr 22 333 88 26
  • Korzystając z formularza zamówienia prenumeraty zamieszczonego TUTAJ
Jeśli jesteś prenumeratorem a nie znasz swoich danych dostępu do artykułów Hotelarza napisz skontaktuj się z nami, bok@pws-promedia.pl



Autor: Wojciech Liszka

Komentarze

  • Spółka Polskie Wydawnictwa Specjalistyczne ProMedia Sp. z o.o., nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii zamieszczanych przez użytkowników portalu.
  • Spółka zastrzega sobie prawo do usuwania komentarzy naruszających prawo.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *