ARTYKUŁ PARTNERA | Jak Cię widzą, tak Cię piszą: jak dbać o odpowiedni wizerunek hotelu?

Wbrew temu, co się może na pierwszy rzut oka wydawać, jedną z najważniejszych dla zaistnienia danego obiektu hotelowego na rynku spraw jest odpowiedni dobór kadry zarządzającej. W dobie tak ogromnej konkurencji, z jaką mamy do czynienia w wolnorynkowych realiach XXI wieku, potencjalny gość nie przyjedzie w dane miejsce tylko dlatego, że spodobała mu się nazwa hotelu albo jego lokalizacja. Rzecz jasna są to elementy istotne dla wizerunku hotelu jako całości, jednak ich rola staje się widoczna dopiero w szerszym kontekście: to właśnie od właściwie wykreowanego wizerunku zależy bowiem liczba gości odwiedzających dany obiekt, a tym samym jego sukces lub porażka. Każdy hotel aspirujący do miana nowoczesnego i innowacyjnego musi zatem być kierowany przez dobrego managera, który będzie potrafił we właściwy sposób zadbać o wizerunek zarządzanego przez siebie obiektu – szczególnie w Internecie, który jest dziś podstawowym medium informacyjnym dla znakomitej większości ludzi. Swoistą ciekawostką jest tu fakt, że wspomniana wcześniej ogromna konkurencja może zostać przez sprawnego i kreatywnego managera wykorzystana jako skuteczne narzędzie w budowaniu wizerunku zarządzanego obiektu hotelowego: nie ma bowiem tła lepszego niż konkurencja, by odpowiednio dobitnie podkreślić atuty i walory własnej oferty oraz wyeksponować unikatowość promowanego obiektu. Oczywiście w tego rodzaju działaniach należy zachować ostrożność i koniecznie kierować się zasadami uczciwej konkurencji - każda przesada zaowocuje skutkiem wręcz odwrotnym do zamierzonego. Pewnego doprecyzowania wymaga w tym kontekście samo określenie „dbanie o wizerunek”, ponieważ może ono być utożsamiane przez niektórych ze zwyczajnym zachowywaniem istniejącego stanu rzeczy. Nic bardziej mylnego – jak już zostało zasygnalizowane powyżej, wizerunek trzeba nieustannie kreować, a więc stale pracować na to, by był on spójny, pozytywny i niósł ze sobą klarowny przekaz, głoszący: „Nigdzie nie będzie Ci lepiej, niż u nas!” Niejednokrotnie zdarza się jednak, że manager przejmuje obiekt zaniedbany wizerunkowo, który z racji braku klientów znajduje się praktycznie u progu bankructwa. W takiej sytuacji podstawą do jakichkolwiek działań marketingowych prowadzących do uratowania hotelu powinna być dogłębna, rzetelna analiza bieżącego wizerunku obiektu, a następnie podjęcie wszelkich działań niezbędnych do jego poprawienia. Mowa tu nie tylko o zdaniu gości, ale również o opiniach pracowników, oczekiwaniach wobec hotelu (zarówno ze strony klientów, jak i osób w nim zatrudnionych) oraz o sposobie postrzegania danego obiektu na tle innych o podobnym lub identycznym profilu działalności – szczególnie, jeśli takie konkurencyjne obiekty znajdują się w tej samej miejscowości lub jej bezpośredniej okolicy. Podobne analizy powinny być również wykonywane w dobrze prosperujących obiektach hotelowych, ponieważ dobry manager może i powinien je wykorzystać jako doskonały punkt wyjścia do poszerzania zakresu działań wizerunkowych i promocyjnych, a także do stałego monitorowania zadowolenia zatrudnionej załogi. Wyniki wspomnianych analiz są też bardzo dobrym punktem wyjścia dla działań PR-owych, które nie mogą przecież istnieć w próżni ani być prowadzone w sposób chaotyczny i przypadkowy, jeśli mają przynosić konkretne efekty. Dlatego właśnie należy najpierw precyzyjnie określić realistyczny cel marketingowy, a dopiero później wdrażać rozwiązania mające wspomóc osiągnięcie go. Do takich działań należy przede wszystkim identyfikacja wszystkich potencjalnych grup odbiorców i dotarcie do możliwie szerokiej ich gamy, przy czym nie wolno wpaść w pułapkę polegającą na próbie dostosowania oferty hotelu do wszystkich możliwych segmentów gości – tego rodzaju podejście jest najlepszą receptą na kompletną porażkę biznesową. Zdecydowanie lepiej jest wyodrębnić kilka konkretnych segmentów gości (biorąc pod uwagę posiadaną infrastrukturę, zakres usług dostępnych w danym momencie, itd.), po czym właśnie do gustów i potrzeb tych grup dostosować wygląd oraz sposób dystrybucji materiałów promocyjnych wydawanych przez hotel. Dotyczy to także materiałów wizualnych, szczególnie tych, które trafią do mediów ogólnokrajowych czy zagranicznych. Niebagatelną rolę w skutecznej promocji mogą pełnić także rozmaite przedsięwzięcia dodatkowe w rodzaju organizacji koncertów, wystaw, pokazów mody czy występów renomowanych artystów kabaretowych – ważne jest jednak, by te działania były zawsze dopasowane zarówno do klimatu i profilu samego hotelu, jak też do oczekiwań potencjalnych grup docelowych. Dzięki jasnemu zdefiniowaniu docelowego wizerunku oraz segmentów gości można zbudować unikalną tożsamość danego obiektu hotelowego – bardzo pomocne w tym są także lokalne uwarunkowania. Praktyka pokazuje, że takie profilowanie sprawdza się zwłaszcza tam, gdzie występuje silna konkurencja w branży: wystarczy odpowiednio „wstrzelić się” w oczekiwania gości oraz braki w ofercie konkurencji, aby promowany obiekt stał się atrakcyjnym miejscem. Potencjalne możliwości są do pewnego stopnia ograniczone jedynie przez wspomnianą przed chwilą lokalizację hotelu. Nawet najlepiej przygotowany i przemyślany charakter hotelu nie zda się na wiele, jeśli opinie o obiekcie będą niepochlebne. Wielu managerów wciąż niestety nie docenia albo wręcz bagatelizuje rolę i wpływ opinii zamieszczanych przez hotelowych gości w Internecie (w tym nie tylko na stronie samego hotelu, ale również w rozmaitych portalach społecznościowych czy stronach tylko ogólnie związanych z branżą hotelarską). Taka postawa mści się jednak bardzo szybko i skutkuje stałym odpływem gości z danego obiektu do hoteli konkurencyjnych i to nawet wtedy, gdy obiektywnie rzecz biorąc mają one niższy standard, węższy zakres usług dodatkowych czy wyższe ceny. Dla większości gości należących do tak zwanego „pokolenia sieci” (i to nie tylko tych dokonujących rezerwacji wyłącznie za pośrednictwem Internetu) najważniejsze są bowiem zamieszczone w Internecie opinie innych osób na temat danego obiektu. Stąd właśnie konieczność stałego i umiejętnego zarządzania reputacją, ponieważ bez niej hotel jest skazany na klęskę najpierw wizerunkową, a niedługo później biznesową. Odbudowywanie utraconej reputacji jest procesem znacznie bardziej długotrwałym i wymagającym zaangażowania o wiele większych środków (zarówno w zakresie budżetu, jak i włożonego wysiłku) niż konsekwentny i stały nadzór nad pojawiającymi się w sieci opiniami o hotelu. Na jakość i rodzaj wystawianych hotelowi opinii mają oczywiście wpływ liczne czynniki, jednak za najważniejsze trzeba uznać dwa z nich: pierwsze wrażenie oraz jakość obsługi. Pierwsze wrażenie jest o tyle istotne, że można je wywrzeć tylko raz, jeśli więc będzie ono niepozytywne, to żadne późniejsze działania ze strony załogi hotelu nie będą go w stanie zniwelować. I na odwrót: jeśli będzie ono pozytywne, to nawet ewentualne późniejsze „wpadki” czy drobne niedogodności w hotelu gość potraktuje o wiele bardziej życzliwie, a niewykluczone, że nawet całkowicie puści je w niepamięć albo nie zauważy. W tworzeniu pierwszego wrażenia niezwykle istotną rolę odgrywają dwa czynniki: pierwszy to personel (zwłaszcza ten zajmujący się sprzątaniem), drugim zaś jest sprzęt używany do utrzymywania czystości zarówno w pokojach, jak i w otoczeniu hotelu. Warto mieć na uwadze, że idealnie przygotowany pokój, czyste podjazdy i foyer, lśniące sale restauracyjne i zadbane trawniki wokół hotelu składają się na wizytówkę hotelu, dzięki której goście będą chcieli (lub nie) do danego obiektu wracać w przyszłości. Aby zatem usprawnić i ułatwić dbanie o poszczególne elementy tego całościowego obrazu hotelu, warto zadbać przede wszystkim o to, by w obrębie poszczególnych grup personelu zatrudniać osoby, które będą potrafiły współdziałać zarówno w obrębie własnego zespołu, jak też i z innymi grupami pracowników hotelu. Koniecznie należy też dostarczyć pracownikom odpowiedzialnym za utrzymywanie czystości najlepsze możliwe narzędzia pracy. Trzeba pamiętać, że sprzątanie odbywa się codziennie, zatem maszyny używane do tego celu muszą być nie tylko wydajne, ale również bezawaryjne i (zwłaszcza w przypadku odkurzaczy, zamiatarek czy polerek) również ciche, by nie zakłócać spokoju przebywającym w hotelu gościom. Spośród aktualnie dostępnych na rynku producentów profesjonalnych urządzeń czyszczących pozytywnie wyróżnia się pod tym względem firma Kärcher, która ma w ofercie szeroki wachlarz urządzeń opracowanych specjalnie z myślą o branży hotelarskiej. Do sprzątania pokoi hotelowych idealnie nadaje się odkurzacz jednofunkcyjny T 10/1 eco!efficiency, zaprojektowany tak, by był ultracichy (zaledwie 54 dB(A)), a jednocześnie niezwykle wydajny i łatwy w obsłudze. Dodatkowym atutem tego odkurzacza jest niski pobór mocy (750 W), jednak dzięki optymalizacji przepływu powietrza jego wydajność powierzchniowa jest niemal identyczna, jak odkurzaczy o mocy 1300 W (sięga 98%). Ponadto opisywany odkurzacz został wyposażony w specjalnie zaprojektowany przewód zasilający, który w razie uszkodzenia może zostać wymieniony samodzielnie przez osobę użytkującą odkurzacz, bez potrzeby serwisowania go. Do czyszczenia mebli tapicerowanych, dywanów, wykładzin i podłóg twardych można zastosować charakteryzujące się bardzo wysoką wydajnością urządzenie ekstrakcyjne Puzzi 10/2 Adv, które efektywnie czyści runo wykładziny (usuwając jednocześnie nieprzyjemne zapachy) i pozostawia jedynie minimalną wilgoć – w praktyce przekłada się to na możliwość użytkowania sprzątanych powierzchni niemal natychmiast po zakończeniu prac czyszczących. Do niewątpliwych zalet tego urządzenia należy możliwość dostosowania jego trybu pracy do stopnia zabrudzenia powierzchni (jedno lub dwa przejścia robocze), zostało ono również wyposażone w szereg akcesoriów zwiększających komfort użytkowania – są to między innymi elastyczna dysza podłogowa wyposażona w dopasowujące się do czyszczonej powierzchni listwy, duży włącznik (który dzięki gabarytowi można bezproblemowo obsługiwać stopą), łatwy do wyjęcia zbiornik na brudną wodę czy wytrzymałe szybkozłącze pozwalające błyskawicznie połączyć wąż z dyszą. Poza sprzętami wymienionymi wyżej w oferowanym przez Kärchera asortymencie znajdują się również parownice (doskonałe do skutecznego czyszczenia łazienek i innych powierzchni wodoodpornych), odkurzacze plecakowe, szorowarki (dedykowane zwłaszcza obiektom z ośrodkami SPA i basenami lub saunami), zamiatarki (z trakcją i bez) i inne urządzenia pomocne w utrzymywaniu czystości w dowolnym obiekcie hotelowym niezależnie od jego wielkości. Jednak nawet w najbardziej perfekcyjnie przygotowanym obiekcie trzeba bezwarunkowo zadbać jeszcze o jeden istotny czynnik – warunkiem odniesienia sukcesu przez hotel jest koncentracja na zadowoleniu gości. Bardzo dobrze w tym kontekście sprawdzają się różnego rodzaju programy lojalnościowe i rabaty (szczególnie dla stałych gości), a także prowadzenie przez hotel elastycznej polityki cenowej i oferowanie hotelowym gościom przynajmniej kilku usług dodatkowych za darmo. Prowadzenie nowoczesnego obiektu hotelowego nie należy do zadań łatwych, jednak satysfakcja odczuwana w chwili, gdy uda się osiągnąć zakładany cel (nie tylko w wymiarze czysto biznesowym) jest nieporównywalna z czymkolwiek innym – zwłaszcza, że przecież najważniejszym „produktem” oferowanym przez dobry hotel jest gościnność. Ta sama słynna polska gościnność, która od wieków na stałe jest wpisana w naszą narodową tradycję: nie da się jej zmierzyć, jest za to już od pierwszej chwili odczuwalna. To właśnie ten aspekt, tak często pomijany lub marginalizowany i bagatelizowany, stanowi podstawę wizerunku budowanego w świadomości odwiedzających dany obiekt hotelowy osób. Jeśli gościnność będzie szczera i naturalna, w naszym hotelu gości nigdy nie zabraknie...

Komentarze

  • Spółka Polskie Wydawnictwa Specjalistyczne ProMedia Sp. z o.o., nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii zamieszczanych przez użytkowników portalu.
  • Spółka zastrzega sobie prawo do usuwania komentarzy naruszających prawo.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *