Zadowolenie klienta a koszty operacyjne – jak znaleźć złoty środek?

Czy istnieje zależność pomiędzy wysokością kosztów operacyjnych a stopniem zadowolenia gości hotelowych z oferowanych im usług? Z pozoru te obszary nie mają ze sobą zbyt wiele wspólnego, ale przecież w organizmie hotelowym wszystkie sfery działalności łączą się w spójną całość, tworząc synergię i wzajemne zależności.



C zęstą nieprawidłowością przy zarządzaniu kosztami w działalności hotelowej jest chęć maksymalizacji zysków przy jednoczesnej minimalizacji kosztów. A nieprzemyślane cięcia w dłuższej perspektywie zamiast zwiększania zysków, często generują straty. Dlatego w zarządzaniu kosztami należy przede wszystkim dążyć do optymalizacji wydatków, a nie ich cięć za wszelką cenę. Zdarza się jednak, że cięcia takie są nieuniknione. Wtedy trzeba zadbać o to, aby ograniczenia wydatków w żaden sposób nie wpłynęły na doświadczenia gości, a to często stanowi niemałe wyzwanie.

Zadowolenie klienta – ankieta i bezpośrednia rozmowa

Zarządzanie kosztami musi iść w parze z oczekiwaniami i potrzebami klientów. W żadnym wypadku nie można dopuścić do sytuacji, w której redukcja kosztów pociągnie za sobą spadek jakości świadczonych usług oraz obniżenie poziomu obsługi klienta. Wtedy hotel nie tylko straci swoją pozycję na rynku, ale przede wszystkim straci gości, którzy udadzą się do konkurencji w poszukiwaniu lepszej jakości usług i standardów. A opinie klientów są kluczem do sukcesu w biznesie hotelowym. Jak zatem znaleźć złoty środek pomiędzy zaspokojeniem potrzeb naszych klientów a kosztami operacyjnymi? Przede wszystkim należy ustalić oczekiwania naszej docelowej grupy konsumenckiej i określić jej potrzeby. Kształtowanie się długoterminowych relacji z gośćmi hotelowymi zarówno w hotelach markowych, jak i nienależących do żadnej sieci, jest możliwe, kiedy utrzymywany jest odpowiednio wysoki poziom obsługi oraz kiedy spełniane są potrzeby i oczekiwania klientów. Hotele markowe posiadają zestaw narzędzi, które służą do pomiaru poziomu satysfakcji gości, a także dysponują rozbudowaną ofertą programów lojalnościowych, służących budowaniu trwałych relacji pomiędzy gośćmi a hotelem, opierających się obustronnym zaufaniu. Istotną rolę odgr [...]

Udostępniono 30% tekstu, dostęp do pełnej treści artykułu tylko dla prenumeratorów.

Strefa prenumeratora

Wszyscy prenumeratorzy miesięcznika w ramach prenumeraty otrzymują login i hasło umożliwiające korzystanie z pełnych zasobów portalu (w tym archiwum).

Prenumerata HOTELARZA to:
  • Pewność, że otrzymasz wszystkie wydania miesięcznika prosto na biurko
  • Dostęp do pełnych zasobów portalu www.e-hotelarz.pl
  • (w tym archiwum dostępne wyłącznie dla prenumeratorów)
  • Specjalne rabaty na szkolenia organizowane w ramach Akademii Hotelarza
  • Rabat uzależniony od długości trwania prenumeraty
  • Wszystkie dodatkowe raporty tylko dla prenumeratorów
Prenumeratę możesz zamówić:
  • Telefonicznie w naszym Biurze Obsługi Klienta pod nr 22 333 88 26
  • Korzystając z formularza zamówienia prenumeraty zamieszczonego TUTAJ
Jeśli jesteś prenumeratorem a nie znasz swoich danych dostępu do artykułów Hotelarza napisz skontaktuj się z nami, bok@pws-promedia.pl



Autor: Guy Simmons. Autor jest dyrektorem działu special projects & operations w firmie Hotel Professionals oraz wiceprezesem w Hotel Professionals Management Group, które wprowadziły nową usługę Hotel Doctor

Komentarze

  • Spółka Polskie Wydawnictwa Specjalistyczne ProMedia Sp. z o.o., nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii zamieszczanych przez użytkowników portalu.
  • Spółka zastrzega sobie prawo do usuwania komentarzy naruszających prawo.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *