Reklamacja gościa hotelowego

Autor: Joanna Strubel-Kraus

W dzisiejszych czasach wzrosła świadomość praw przysługującym gościom hotelu w razie niespełnienia przez niego warunków opisanych w ofercie. Potwierdzają to liczne statystyki, które pokazują wzrost liczby reklamacji, jak również pozwów sądowych składanych przez niezadowolonych klientów. Niekiedy goście nadużywają prawa reklamacji i dochodzenia odszkodowania, dlatego też warto, aby właściciele hoteli wiedzieli, w jakich sytuacjach faktycznie powinni uznać rację klienta, a kiedy należy zdecydowanie odmówić spełnienia zglaszanych żądań.

Zazwyczaj przyjęte jest, że wystąpienie przez gościa hotelowego na drogę postępowania sądowego poprzedzone jest uruchomieniem procedury reklamacji. Szczegóły w regulaminie W większości wypadków reklamacja jest uregulowana w treści regulaminu korzystania z hotelu. Niestety, często zdarza się, że w regulaminie w tym zakresie można znaleźć wyłącznie lakoniczne paragrafy zaznaczające istnienie samej instytucji. Właściciel hotelu może jednak lepiej zabezpieczyć swoje interesy. Dlatego też warto w treści regulaminu określić, w jakich sytuacjach możliwe jest składanie reklamacji (np. w razie zauważenia uchybień w jakości świadczonych usług), a także gdzie, w jakiej formie i w jakim terminie może zostać złożona reklamacja przez gościa hotelowego. Można także wskazać, kto jest uprawniony do odbioru reklamacji od gości. Dobrze, aby znalazły się postanowienia co do tego, w jakim czasie hotel ma prawo rozpoznać reklamację (np. o sposobie załatwienia sprawy gość zostanie powiadomiony nie później niż w terminie 30 dni od dnia złożenia reklamacji) oraz jakie działania może podjąć w razie uznania lub odmowy uznania reklamacji. Nie ulega wątpliwości, że stworzenie jasnej i przejrzystej procedury reklamacji będzie ułatwieniem dla właściciela hotelu. Najczęstsze podstawy dochodzenia roszczeń Przyjmuje się, że podstawą składanych reklamacji są szeroko rozumiane uchybienia w jakości usług świadczonych przez hotel. W szczególności mogą one polegać na różnego rodzaju nieprawidłowościach, takich np. jak to, że pokój, wbrew zapewnieniom, nie ma widoku na morze, nie działa klimatyzacja, sprzęty w nim są zniszczone, a odległość od plaży zamiast 200 metrów wynosi kilometr. Warto zda [...]