„Dlaczego nie pracują wydajnie? Jak ich zmotywować?”

Autor: Violetta Hamerska

To już trzeci rok, kiedy osoby pracujące w branży hotelowej podlegają chronicznemu stresowi. Najpierw były dwa lata pandemii, a kiedy wydawało się, że wreszcie pomału wychodzimy na prostą, to mamy wojnę. Pracujemy, choć wielu z nas żyje tylko dniem dzisiejszym i rzadko wybiegamy z planami na kilka miesięcy do przodu. Widać to aż za dobrze w rezerwacjach hotelowych, które wpadają w ostatniej chwili. Trudno coś planować, kiedy cały czas jesteśmy w świecie VUCA. Na poziomie racjonalnego myślenia większość z nas rozumie, co się dzieje. A co z naszymi emocjami? Jak zaakceptować ten proces nieustających zmian trwający już trzeci rok i jak mieć motywację do pracy na optymalnym poziomie? Jak poradzić sobie ze stresem i nowymi wyzwaniami? Jaki pracownik, takie doświadczenia gości To niezwykle ważny obszar, o którym w naszej branży jest cicho. Jakbyśmy zapomnieli, że dobrostan człowieka ma wpływ na efektywność działania organizacji, bez względu na to, czym się zajmujemy. Człowiek – niezwykle ważny składnik aktywów każdej firmy, nieprawdaż? Mam wrażenie, że w branży hotelarskiej ucząc się o efektywności, rentowności, optymalizacji i tym podobnych elementach, zapominamy, że powyższe „parametry” są ściśle powiązane z człowiekiem, jego motywacjami, działaniami, wyborami i… rezyliencją. To taki obszar zarządzania, którego nie da się wcisnąć w Excell. Jest oczywiste, że pracownicy przekazują takie doświadczenia gościom, jakie są ich doświadczenia w pracy w hotelu (employee experience). I w życiu osobistym. Mówiąc wprost – jaki pracownik, takie doświadczenia gości. Tworzenie wyjątkowych doświadczeń (guest experience) wymaga wysokich kwalifikacji pracowników, ich zaangażowania, zrozumienia swojej roli w procesie obsługi gości. To pracownicy liniowi w zetknięciu z gośćmi tworzą pierwsze wrażenie i to oni są obecni na ścieżce konsumenta (customer journey) na każdym etapie: przed przyjazdem, w trakcie pobytu i po wyjeździe. A jak to wygląda w praktyce? Kto i jak dba o pracowników liniowych i kierowników, aby mieli jak najlepsze doświadczenia pracy w hotelu? Smutni, obojętni, zapominający Przez sześć miesięcy podróżowałam po Polsce i nocowałam w hotelach o różnym standardzie (głównie 4- i 5-gwiazdkowych). Miałam planowaną przerwę w pracy na regenerację po intensywnych miesiącach pracy społecznej i zawodowej po pierwszych etapach pandemii. To spowodowało, że od niepamiętnych czasów byłam tylko gościem w hotelu i nie pracowałam jako konsultant czy trener. Miałam wiele czasu na spokojne obserwacje, i to z zupełnie innej perspektywy. Mówiąc o hotelach – mam na myśli ludzi tam pracujących, bo dla mnie w hotelu to człowiek jest najważniejszy, ponieważ to interakcja między pracownikiem a gościem tworzy wyjątkowe doświadczenia. To, co zobaczyłam jako nowe zjawisko wśród personelu hoteli, było dla mnie dojmujące: smutni ludzie, obojętni, zapominający, co [...]