Sonda: recepcja hotelowa

Recepcja to pierwsze miejsce, gdzie gość spotyka się z obsługą hotelu. Od wrażenia, jakie wyniesie z tego kontaktu, zależy, czy będzie chciał do nas wracać. Jak znaleźć odpowiedniego pracownika recepcji, czym kierować się przy naborze i jak sprawdzić jakość jego pracy. Zapytaliśmy o to kierowników recepcji pięciu hoteli różnych kategorii. Jest wśród nich hotel sieciowy (wrocławski Holiday Inn), historyczny (Zameczek Myśliwski w Promnicach), duży hotel miejski (warszawski Jan III Sobieski), hotel rodzinny (krakowski Kontrast) i górski pensjonat (Nataniel w Łopusznej).

W jaki sposób wybierają Państwo pracowników recepcji? Jakie cechy charakteru lub umiejętności o tym decydują?

Marzena Chłopecka, kierownik recepcji w hotelu Zameczek Myśliwski w Promnicach (pracuje na tym stanowisku od pół roku):

Przede wszystkim mile widziani są kandydaci po szkole kierunkowej - np. technikum hotelarskim. Bycie hotelarzem to swego rodzaju służba, a tego właśnie uczy się w takich szkołach. Takie osoby są już ukierunkowane i przyuczone do tej specyficznej pracy. Najczęściej sprawdzają się lepiej niż te, które z hotelarstwem nie miały wcześniej nic wspólnego. Poza tym, znajomość co najmniej języka angielskiego w stopniu biegłym i innego w stopniu dobrym to podstawowy warunek przyjęcia do pracy.

Oczywiście podczas rozmowy kwalifikacyjnej i okresu próbnego oceniamy takie cechy, jak otwartość na gości i łatwość rozmowy z nimi, sprawność obsługi, odporność na stres. Recepcja to miejsce, gdzie bardzo dużo się dzieje, czasami trzeba robić kilka rzeczy jednocześnie. Taką umiejętność też staramy się sprawdzić podczas okresu próby.




Joanna Węglarz, kierownik recepcji hotelu Kontrast w Krakowie (pracuje w recepcji od trzynastu lat):

Podstawowym kryterium naboru jest wykształcenie kierunkowe. Takie osoby zwykle posiadają wiedzę teoretyczną i odbyły praktyki w kilku obiektach hotelowych, przez co proces przystosowania ich do pracy w recepcji jest krótszy i łatwiejszy niż osób, które nigdy nie były związane z hotelarstwem.

Ponadto osoba na stanowisko recepcjonisty musi mieć predyspozycje do wykonywania tego zawodu: przede wszystkim musi lubić pracę z ludźmi, być naturalnie miła, ciepła i otwarta, dobrze zorganizowana, komunikatywna, pomocna, cierpliwa i opanowana. Wskazane jest również, aby potrafiła wczuć się czasami w rolę aktora i psychologa, ponieważ to pomaga we właściwym definiowaniu potrzeb klienta, wyprzedzaniu jego oczekiwań, jak również w rozwiązywaniu konfliktowych sytuacji.

Ponieważ podczas rozmowy kwalifikacyjnej nie możemy być tak naprawdę do końca pewni dokonania właściwego wyboru, zapraszamy wyłonione podczas rozmów osoby do pracy na kilka tzw. próbnych dyżurów i staramy się w praktyce ocenić deklarowane przez kandydata umiejętności.

[...]