Jaki pracownik, takie doświadczenia gości

W USA co roku odbywa się konkurs na najbardziej uprzejme miasto, prowadzony przez psychologów ze stanu Nowy Jork. Badacze zaczepiają ludzi na ulicy i proszą o jakąś przysługę, np. informację, pomoc, albo gubią portfel czy proszą o nadanie listu ze znaczkiem. Potem sprawdzają, czy ludzie odpowiedzieli na prośbę, czy nie, czy zwrócili portfel lub nadali list. Od 50 lat ten konkurs wygrywa to samo miasto – Rochester (stan Nowy Jork). To nie jest przypadek.



Jest to możliwe, bo istnieje coś takiego, co socjolodzy nazywają tożsamością społeczną. Mieszkańcy tego miasta uczą się od siebie nawzajem, głównie przez obserwację i interakcje. To sprawia, że uprzejmość staje się dla nich czymś oczywistym. Tę historię usłyszałam na wykładzie z psychologii motywacji prof. Wiesława Łukaszewskiego, nestora psychologii społecznej i psychologii motywacji. Była to ilustracja do zrozumienia faktu, że analizując ludzkie zachowania (motywacje), należy brać pod uwagę nie tylko czyjeś cechy osobowe, ale także wpływ środowiska, w którym dana osoba się znajduje.

Nasiąkamy tym, co się dzieje wokół

Poszukujemy przyczyn zachowania wyłącznie w człowieku, którego obserwujemy. Pytając „dlaczego on to robi?”, zastanawiamy się, jakie on ma cechy, które sprzyjałyby określonemu zachowaniu. Lekceważymy fakt, że żyjemy w określonym środowisku społecznym, kulturowym czy zawodowym. Sama obecność w tym środowisku nas zmienia, bo podlegamy nieustannej interakcji ze środowiskiem i podlegamy zmianom. I w jakiś sposób nasiąkamy tym, co się dzieje wokół.

Przywołałam tę zasadę jako wstęp do wyjaśnienia niektórych zjawisk z psychologii motywacji, które dzisiaj poruszę. Tytuł artykułu był już użyty w marcowym numerze „Hotelarza” i bardzo się spodobał wielu czytelnikom, bo w prostych słowach opisuje, jaka jest rola pracownika hotelu w tworzeniu wyjątkowych doświadczeń gości hotelu. Kiedy wiele lat temu zajęłam się zgłębianiem wiedzy z guest experience (doświadczenia gości), temat employee experience (doświadczenia pracownika) nie był dla mnie aż tak atrakcyjny. Dopiero po kilka latach pracy w roli trenera i mentora zespołów hoteli czy projektanta usług hotelowych zrozumiałam, że muszę połączyć te dwa elementy w jedną całość. [...]

Udostępniono 30% tekstu, dostęp do pełnej treści artykułu tylko dla prenumeratorów.

Strefa prenumeratora

Wszyscy prenumeratorzy miesięcznika w ramach prenumeraty otrzymują login i hasło umożliwiające korzystanie z pełnych zasobów portalu (w tym archiwum).

Wybierz prenumeratę papierową, albo elektroniczną. Czytaj tak jak Ci wygodnie.

Prenumerata HOTELARZA to:
  • Pewność, że otrzymasz wszystkie wydania miesięcznika prosto na biurko, bądź swoją pocztę e-mail
  • Dostęp do pełnych zasobów portalu www.e-hotelarz.pl
  • (w tym archiwum wydań od 2005 roku, dostępne wyłącznie dla prenumeratorów)
  • Specjalne zniżki na szkolenia Akademii Hotelarza i konferencje organizowane przez „Hotelarza”
  • Wszystkie dodatkowe raporty tylko dla prenumeratorów
Prenumeratę możesz zamówić:
  • Telefonicznie w naszym Biurze Obsługi Klienta pod nr 22 333 88 26
  • Korzystając z formularza zamówienia prenumeraty zamieszczonego TUTAJ
Jeśli jesteś prenumeratorem a nie znasz swoich danych dostępu do artykułów Hotelarza, skontaktuj się z nami, bok@pws-promedia.pl



Autor: Violetta Hamerska

Komentarze

  • Spółka Polskie Wydawnictwa Specjalistyczne ProMedia Sp. z o.o., nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii zamieszczanych przez użytkowników portalu.
  • Spółka zastrzega sobie prawo do usuwania komentarzy naruszających prawo.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *