Ruch przychodzący z dużych modeli językowych, takich jak ChatGPT, odpowiada w Booking Holdings za mniej niż 1 proc. wszystkich zarezerwowanych noclegów i od kilku miesięcy praktycznie nie rośnie. Jednocześnie grupa deklaruje już wymierne korzyści z wykorzystania AI wewnątrz organizacji, koszt obsługi klienta przypadający na rezerwację spada w tempie dwucyfrowym. W tym samym czasie IHG i Radisson uruchamiają nowe narzędzia do wyszukiwania hoteli za pomocą AI, a Accor mówi właścicielom o potencjale znaczących oszczędności operacyjnych.
Skalę wpływu generatywnej AI na sprzedaż Booking Holdings pokazał podczas prezentacji wyników za II kwartał CFO grupy Ewout Steenbergen. Jak poinformował, ruch kierowany do należących do koncernu platform przez duże modele językowe, zarówno płatny, jak i organiczny, generuje obecnie mniej niż 1 proc. wszystkich room nights.
Co więcej, wskaźnik ten nie wykazuje na razie istotnego wzrostu. Według Steenbergena w ostatnich miesiącach i kwartałach praktycznie się nie zmieniał.
Booking widzi natomiast inną zależność. Glenn Fogel, prezes Booking Holdings, zwrócił uwagę, że należące do grupy marki często pojawiają się w odpowiedziach generowanych przez modele AI. Sama widoczność w ChatGPT czy innych narzędziach nie przekłada się jednak jeszcze bezpośrednio na znaczący ruch i liczbę rezerwacji.
Booking Holdings obejmuje m.in. Booking.com, Priceline, Agoda, Kayak i OpenTable. W II kwartale wartość rezerwacji brutto grupy wzrosła o 9 proc. rok do roku, a liczba zarezerwowanych noclegów o 5 proc. Przychody zwiększyły się o 8 proc. do 7,4 mld dolarów.
AI daje oszczędności w obsłudze
Inaczej wygląda wykorzystanie AI wewnątrz organizacji. Booking Holdings wskazuje już konkretny efekt finansowy w obsłudze klienta. Koszt customer service przypadający na jedną rezerwację spada w tempie dwucyfrowym.
Fogel podkreślał podczas konferencji wynikowej, że grupa wykorzystuje AI także w innych częściach organizacji i już widzi zwrot z tych wdrożeń. Nie podał jednak szczegółowych danych pozwalających określić, jaka część spadku kosztów obsługi wynika wyłącznie ze sztucznej inteligencji.
IHG i Radisson zmieniają sposób wyszukiwania hoteli
Równolegle największe grupy hotelowe przygotowują własne kanały sprzedaży do wyszukiwania opartego na języku naturalnym.
IHG Hotels & Resorts uruchomił 28 lipca w USA wersję beta konwersacyjnego wyszukiwania na IHG.com i w aplikacji IHG One Rewards. Zamiast wybierać kolejne parametry w tradycyjnej wyszukiwarce, użytkownik może opisać cel podróży, lokalizację, oczekiwane udogodnienia czy inne preferencje. System przedstawia dopasowane hotele wraz z mapą, aktualną dostępnością i cenami. Wyszukiwanie obejmuje ponad 7 tys. hoteli grupy.
IHG zapowiedział również wprowadzenie platformy hotelowego contentu przygotowanego z myślą o wyszukiwaniu przez AI. Hotele będą mogły uzupełniać informacje m.in. o materiały wideo, rzuty pomieszczeń i aktualne zdjęcia. Dane mają być wykorzystywane zarówno we własnych kanałach IHG, jak i przy prezentowaniu obiektów przez zewnętrzne narzędzia wykorzystujące sztuczną inteligencję.
Tego samego dnia Radisson Hotel Group poinformował o uruchomieniu we współpracy z Accenture aplikacji Radisson Hotels w ChatGPT. Użytkownik może wyszukiwać w rozmowie obiekty z portfolio sieci, otrzymując aktualną dostępność, ceny, informacje o lokalizacji i udogodnieniach. Obecnie finalizacja rezerwacji odbywa się na stronie Radissona.
W kolejnych etapach grupa planuje rozszerzenie rozwiązania m.in. o rozpoznawanie uczestników Radisson Rewards, zarządzanie istniejącymi rezerwacjami oraz możliwość dokonania rezerwacji bezpośrednio w rozmowie.
Accor: właściciele pytają przede wszystkim o koszty
Jeszcze inny wymiar wykorzystania AI przedstawił Accor. Podczas publikacji wyników za pierwsze półrocze prezes grupy Sébastien Bazin mówił, że technologie związane z AI oraz ich wykorzystanie m.in. w PMS, CRS i CRM stanowiły już około dwóch trzecich rozmów prowadzonych przez grupę z właścicielami hoteli w ciągu ostatnich 12 miesięcy.
Według Bazina w kolejnym roku udział ten może sięgnąć 90 proc. Rozmowy dotyczą przede wszystkim poprawy rentowności obiektów i automatyzacji procesów. Accor szacuje, że potencjalne oszczędności dla właścicieli wynikające z automatyzacji z wykorzystaniem AI mogą sięgać do 20 proc. w perspektywie najbliższych 12–18 miesięcy. To na razie prognoza grupy, a nie wykazany wynik osiągnięty przez jej hotele.
Dane Booking Holdings pokazują natomiast efekt, który jest już mierzalny: generatywna AI pozostaje marginalnym źródłem nowych noclegów, ale jej wykorzystanie po stronie kosztowej zaczyna być widoczne w wynikach operacyjnych.
Dodaj komentarz