Marriott, największa globalna sieć hotelowa, ogłosiła wdrożenie narzędzia AI, które automatyzuje proces przydzielania pokoi oraz zarządzania upgrade’ami dla gości z wyższym statusem lojalnościowym. CTO grupy, Naveen Manga, podczas Skift Data & AI Summit zapowiedział, że system ma zredukować wielogodzinne, żmudne czynności recepcji do ułamka sekundy – teoretycznie umożliwiając przydział nawet 1,2 mln pokoi dziennie.
Zmiana operacyjna czy tylko kosztowa?
Dotąd przydział pokoi – zwłaszcza w dużych obiektach miejskich czy resortowych – był procesem ręcznym, obarczonym chaosem, błędami i brakiem transparentności. Każdy hotelarz zna realia: upgrade’y dla VIP-ów często zależały od uznania pojedynczego pracownika, nie zawsze zgodnie z polityką marki. Nowe narzędzie AI ma „uczciwie” rozdzielać pokoje, analizując setki zmiennych: status gościa, preferencje, historię pobytów, dostępność apartamentów, a nawet bieżące obłożenie czy rotację housekeeping.
Kluczowe pytanie: kto tu wygrywa?
Na poziomie operacyjnym – automatyzacja pozwoli wyeliminować część pracy recepcji, zwłaszcza wśród takich marek jak Courtyard, Moxy, czy Four Points, gdzie każdy etat to koszt do minimalizacji. Właściciel dostaje narzędzie, które w teorii ogranicza dowolność decyzji pracownika. Dla gościa lojalnościowego – formalnie zwiększa to szanse na upgrade, szczególnie tam, gdzie dotąd ich notorycznie odmawiano.
Ale – jak wskazuje doświadczenie – „AI” to w praktyce zestaw reguł stworzonych przez właściciela hotelu. Algorytm łatwo ustawić tak, by benefitów udzielać tylko minimalnie, a ostateczna decyzja i tak pozostaje po stronie zarządzającego obiektem. Komentarze branżowe zza oceanu są jednoznaczne: przejrzystość przydziału pokoi jest pozorna, bo obsługa wciąż może dowolnie nadpisać decyzję algorytmu – często bez żadnej odpowiedzialności wobec gościa.
Reputacja i oczekiwania
Automatyzacja procesu przydziału pokoi budzi spore oczekiwania, zwłaszcza wśród lojalnych gości liczących na większą przewidywalność i transparentność. To, czy nowy system realnie przełoży się na poprawę jakości obsługi i lepsze respektowanie preferencji, zależy jednak nie tylko od technologii, ale również od sposobu wdrożenia i konsekwencji w egzekwowaniu standardów przez poszczególne hotele. Nawet najbardziej zaawansowane narzędzie nie zastąpi rzetelnej komunikacji i spójności operacyjnej – algorytm pozostaje jedynie wsparciem, a nie gwarancją satysfakcji gościa.
W praktyce
Wprowadzenie AI do przydziału pokoi to ruch zgodny z duchem czasu: szybciej, taniej, bardziej przewidywalnie – przynajmniej w teorii. Rzeczywista zmiana jakości obsługi zależy jednak nie od algorytmów, a od intencji właściciela i gotowości do konsekwentnego stosowania standardów. Tam, gdzie liczy się tylko koszt, AI stanie się kolejnym narzędziem do ograniczania benefitów. Tam, gdzie stawia się na doświadczenie gościa – może być wsparciem, ale nigdy substytutem profesjonalizmu i spójnej polityki lojalnościowej.
Zacząłem grać z ciekawości, bo na forum z Torunia wrzucili temat. Po kilku godzinach stwierdzam, że warto było spróbować. Grałem w slot Mustang Gold i muszę przyznać – fajna zabawa, przyjemna grafika i nawet wygrałem kwotę, która wystarczyła na rachunki za prąd i internet. Takie niespodzianki lubię! Obsługa strony też OK, nawet gdy miałem pytanie o bonusy, dostałem odpowiedź w kilka minut.