Paulina Kalinowska, Sofitel Warsaw Victoria: Żeby sprzedaż, marketing i revenue management naprawdę ze sobą współpracowały   "HOTELARZ"

Paulina Kalinowska, wybrana przez Kapitułę konkursu Hotelarzem Roku 2025 w kategorii Dyrektor Sprzedaży i Marketingu, opowiada o tym, na czym polegały zmiany w strukturze działu sprzedaży i marketingu Sofitel Warsaw Victoria, optymalizacji procesów rezerwacyjnych, co przełożyło się na wzrost konwersji, segmentach klientów, które wymagają dziś największej pracy, aby osiągnąć założone cele przychodowe, pozycjonowaniu się między sobą zbliżonych hoteli na najlepszym rynku, wyzwaniach na warszawskim rynku oraz priorytetach sprzedażowych i marketingowych dla hotelu, który w 202r. będzie obchodził swoje 50-lecie.

Gratulacje z okazji zdobycia tytułu Hotelarza Roku w kategorii Dyrektor Sprzedaży i Marketingu. Z jaką najbardziej zaskakującą reakcją spotkała się pani po ogłoszeniu informacji o zwycięstwie?

Najbardziej ucieszyły mnie reakcje mojego zespołu. Wiele osób pisało i mówiło mi, że traktują tę nagrodę jak nasze wspólne wyróżnienie. To było bardzo poruszające, bo pokazało, że to, co robiliśmy przez ostatnie miesiące, naprawdę miało znaczenie – nie tylko w liczbach, ale też w codziennej pracy i relacjach między nami.

W uzasadnieniu nominacji pojawiła się informacja o dużych zmianach w strukturze działu sprzedaży i o poprawie atmosfery pracy. Na czym te zmiany polegały?

Zaczęliśmy od podstaw – od rozmów, słuchania i uczciwego spojrzenia na to, co działa, a co nie. Uporządkowaliśmy strukturę, jasno określiliśmy odpowiedzialności i cele, ale równocześnie daliśmy ludziom więcej przestrzeni do samodzielności i podejmowania decyzji.

Bardzo zależało mi na tym, żeby sprzedaż, marketing i revenue management naprawdę ze sobą współpracowały, a nie funkcjonowały obok siebie. Do tego doszła praca nad komunikacją i zaufaniem. Efektem była nie tylko poprawa wyników, ale też zmiana energii w zespole – więcej zaangażowania i poczucia sensu.

Zoptymalizowała pani procesy rezerwacyjne, co przełożyło się na wzrost konwersji. Co dziś jest kluczowe w dalszej optymalizacji?

Dziś nie da się mówić o skutecznej sprzedaży bez technologii i danych, ale one same nie wystarczą. Oczywiście korzystamy z narzędzi, automatyzacji i analityki, żeby szybciej i lepiej reagować na potrzeby gości. Jednocześnie w hotelu luksusowym ogromne znaczenie ma element ludzki – szybkość odpowiedzi, sposób rozmowy, umiejętność „czytania” gościa. Najlepsze efekty daje połączenie nowoczesnych rozwiązań z autentyczną, spersonalizowaną obsługą.

Które segmenty klientów wymagają dziś największej pracy, aby osiągnąć założone cele przychodowe?

Dużym wyzwaniem pozostaje segment MICE oraz klienci korporacyjni. To rynek, który bardzo się zmienił – decyzje zapadają szybciej, ale oczekiwania są znacznie większe niż kilka lat temu. Równocześnie coraz więcej pracy wymaga segment leisure luxury. Goście podróżują więcej, porównują doświadczenia globalnie i są bardzo świadomi. Tu kluczowe jest zaoferowanie czegoś więcej niż noclegu – prawdziwego doświadczenia.

Sofitel Warsaw Victoria to jeden z najlepszych hoteli w Warszawie. Czy w takiej grupie hoteli można mówić o pozycjonowaniu się między nimi?

Zdecydowanie tak. Sofitel wyróżnia się połączeniem francuskiej elegancji z lokalnym charakterem i bardzo silną ofertą biznesowo-eventową. Nie chodzi tylko o standard czy lokalizację, ale o spójne doświadczenie gościa – od pierwszego kontaktu po wyjazd. To właśnie to konsekwentne budowanie tożsamości jest dziś kluczowe.

Które osiągnięcie z ostatnich dwóch lat dało pani największą satysfakcję?

Z pewnością cieszą mnie wyniki – stabilny wzrost i umocnienie pozycji hotelu na rynku. Ale największą satysfakcję daje mi zespół. To, że dziś pracujemy jako świadoma, odpowiedzialna grupa ludzi, która rozumie cele i czuje się za nie współodpowiedzialna.

W dłuższej perspektywie to właśnie ludzie są największą wartością i gwarancją dalszego sukcesu.

Rynek warszawski rośnie mimo dużej nowej podaży. Czy w takiej sytuacji dyrektor sprzedaży i marketingu nadal ma wyzwania?

Zdecydowanie. Wzrost rynku nie oznacza, że „sprzedaje się samo”. Konkurencja jest coraz większa, goście bardziej wymagający, a koszty prowadzenia biznesu rosną.

Dziś wyzwaniem jest nie tylko sprzedaż, ale mądre zarządzanie popytem, marką i relacjami.

Chodzi o to, żeby wzrost był zdrowy, długofalowy i oparty na jakości, a nie wyłącznie na wolumenie.

Jakie są najważniejsze priorytety sprzedażowe i marketingowe dla Sofitel Warsaw Victoria w najbliższych 12 miesiącach?

Najważniejszym punktem odniesienia dla całego zespołu jest nadchodzący jubileusz: 50 lat hotelu, który w 2026 roku będzie naszym flagowym tematem komunikacyjnym i sprzedażowym. To wyjątkowy moment, który chcemy wykorzystać nie tylko do świętowania historii Sofitel Warsaw Victoria, ale przede wszystkim do opowiedzenia jej na nowo – w sposób nowoczesny i bliski dzisiejszym gościom. Naszym priorytetem jest zbudowanie wokół jubileuszu spójnej narracji, która połączy sprzedaż, marketing, gastronomię i wydarzenia. Zależy nam, aby jubileusz nie był jednorazowym akcentem, lecz długofalowym projektem wzmacniającym pozycję hotelu na rynku i relacje z gośćmi.

Czy w związku z jubileuszem planowane są nowe pakiety pobytowe, wydarzenia lub inicjatywy podnoszące doświadczenia gości?

Tak, jubileusz traktujemy jako doskonałą okazję do stworzenia wyjątkowych doświadczeń, a nie tylko ofert promocyjnych. Planujemy specjalne pakiety pobytowe inspirowane historią hotelu, ale zaprojektowane w bardzo współczesny sposób – z naciskiem na emocje, detale i personalizację. Równolegle pracujemy nad kalendarzem wydarzeń, które pozwolą gościom, partnerom i mieszkańcom Warszawy poczuć atmosferę tego miejsca – od wydarzeń kulturalnych, przez spotkania biznesowe, po formaty lifestyle’owe. Chcemy, aby jubileusz był obecny w hotelu przez cały rok i realnie wzbogacał doświadczenie pobytu.

Spodziewać się zmian w ofercie gastronomicznej lub eventowej w 2026 roku?

Zdecydowanie tak. Gastronomia i oferta eventowa odgrywają kluczową rolę w budowaniu wizerunku Sofitel Warsaw Victoria, dlatego jubileusz jest naturalnym momentem na ich dalszy rozwój. Planujemy nowe koncepty i odsłony istniejących formatów, które jeszcze mocniej podkreślą charakter hotelu i jego międzynarodowe DNA. W przypadku wydarzeń skupiamy się na elastyczności i kreatywności – chcemy proponować rozwiązania szyte na miarę, odpowiadające na bardzo różnorodne potrzeby klientów. 2026 rok będzie pod tym względem czasem świeżej energii, ale z dużym szacunkiem do historii i tożsamości tego miejsca.