Plama czyli bankiet za 12 złotych

Autor: Jacek Piasta

Jacek Piasta
Autor jest doradcą hotelarskim i konsultantem projektów inwestycyjnych

Wprawdzie prowadzenie hotelu nie przypomina pilotowania samolotu, jednak przekroczenie określonego, minimalnego pułapu, w tym przypadku usług, również może grozić katastrofą

Coraz częściej hotele świadomie kreują swój wizerunek na rynku i starają się zbudować wyróżniającą się markę. Konsekwentne, rozłożone na lata działania mają na celu wywołanie i ugruntowanie u gości przekonania o wysokiej jakości usług świadczonych przez hotel. Wiele obiektów nie szczędzi pieniędzy na takie działania, które prowadzone są najczęściej przy wsparciu firm zajmujących się profesjonalnie budowaniem wizerunku.

Jednak jedno niefortunne posunięcie pracownika sprzedaży lub gastronomii potrafi czasem zniweczyć wysiłek wielu miesięcy, czy lat i doprowadzić do poważnego nadszarpnięcia wizerunku. űeby nie być gołosłownym, posłużę się dwoma przykładami.

Zszargane opinie
Oto w sierpniu roku 2006 prasa ogólnopolska doniosła o zbiorowym zatruciu pokarmowym w jednym z hoteli na Wybrzeżu. Oburzenie prasy było tym większe, że był to hotel markowy, czterogwiazdkowy, a więc drogi, niedostępny dla przeciętnego Polaka. Gazety nie wspomniały jednak, że do zatrucia doszło w czasie wesela, które odbywało się w hotelu, a przyczyną zatrucia było ... ciasto przyniesione na przyjęcie przez rodzinę panny młodej.
Stało się tak dlatego, że pracownik gastronomii, który prowadził rozmowy z klientami, chcąc pozyskać imprezę dla obiektu, wyraził zgodę na wniesienie ciast z zewnątrz. Uczynił tym samym wyraźne odstępstwo od przyjętych zwyczajowo zasad iÉ zdrowego rozsądku. W tekście, opisującym "incydent", stało czarno na białym: "W restauracji ... hotelu ... doszło do zbiorowego zatrucia pokarmowego. 19 osób zostało hospitalizowanych, pozostałe po krótkim pobycie w szpitalu zostały skierowane do domu. Sprawę bada trójmiejski Sanepid".

Gaze [...]