Z Bristolu – w Anglii, do Bristolu – w Warszawie

Autor: Rafał Szubstarski

Magdalena Eliasz jest pierwszą kobietą w ponad 120-letniej historii Hotelu Bristol, a Luxury Collection Hotel, Warsaw, która została jego dyrektorem generalnym i pierwszą osobą z Polski, która zarządza nim od ponownego otwarcia w 1992 r.

Choć, jak przyznaje, czasami czuje się jak expat we własnym kraju. Hotelarstwa uczyła się w Anglii – dosłownie – na University of Plymouth, a pierwsze 13 lat kariery spędziła w brytyjskich hotelach sieci Marriott International i Hilton. Była szefową recepcji w Hiltonie przy polu golfowym, jako dyrektor operacyjna wprowadzała na rynek lotniskowy Courtyard by Marriott w Aberdeen, który po otwarciu przeżył „klęskę urodzaju”, prowadziła w Londynie hotele Marriott na 85-tysięcznym stadionie rugby i Marriott Grosvenor Square, gdzie pracowała z Gordonem Ramsay’em oraz 400-pokojowy Hilton-„maszynę” na lotnisku Heathrow. Zarządzała Sheratonem w Poznaniu, gdy wybuchła pandemia, i Sheratonem Grand w Tel Awiwie, gdy wybuchł konflikt palestyńsko-izraelski. Od jesieni ub.r. zarządza warszawskim Hotelem Bristol – jednym z najbardziej luksusowych hoteli w Polsce – i planuje znaczące zmiany w jego ofercie. Ale też luksus w ostatnich dekadach zmienił swoją definicję w kierunku lifestyle’u. Jak oferować nowoczesny luksus w historycznym obiekcie, będącym „dobrem narodowym”? I jak wyglądają relacje z bezpośrednią – dosłownie, bo znajdującą się po drugiej stronie ulicy – konkurencją w postaci hotelu Raffles Europejski. Czym się różni segment luxury od premium w detalach?

Magdalena Eliasz ukończyła kierunek hospitality management na University of Plymouth. Jak to się stało, że z Bydgoszczy trafiła do Anglii i zdecydowała się studiować kierunek związany z hotelarstwem? „Od zawsze wiedziałam, że chcę się kształcić i pracować w branży hospitality” – opowiada. „Zostałam wychowana w domu, który zawsze miał otwarte drzwi, a moi rodzice uwielbiali przyjmować gości. W takiej kulturze dorastałam, to było coś, co sprawiało mi największą przyjemność i wiedziałam, że chcę to robić też zawodowo. Ale na początku lat dwutysięcznych rynek pracy w Polsce był naprawdę bardzo trudny, w szczególności dla młodych osób bez doświadczenia. Więc stwierdziłam, że jeśli skończę studia za granicą, to po powrocie do kraju łatwiej będzie mi się przebić na lokalnym rynku pracy. Taki miałam pomysł na siebie. Udało mi się dostać na uniwersytet w Plymouth i rozpoczęłam studia równolegle z pierwszą pracą jako recepcjonistka w sieciowym hotelu Millennium & Copthorne”.

Jak przyznaje, to były jedne z najtrudniejszych lat w jej karierze, ponieważ studiując, pracowała jednocześnie na pełen etat. „Nie znam za bardzo takiego prawdziwego studenckiego życia pełnego imprez. Pamiętam głównie ciężką pracę i naukę, ucząc się jednocześnie języka. Jednak studiowanie i praca w tym samym czasie pozwoliły mi naprawdę wyciągnąć jak najwięcej z tego etapu, ponieważ cały czas mogłam praktykować i obserwować na co dzień to, czego uczyłam się na zajęciach. Zauważyłam wtedy bardzo dużą różnicę między edukacją w Polsce a systemem edukacji za granicą – zajęcia były bardzo praktyczne. Gdy uczyliśmy się o zarządzaniu zasobami ludzkimi, wykładowcą był właściciel firmy consultingowej dla wielkich firm hotelarskich, który przeprowadzał zasięgowe kampanie rekrutacyjne, duże restrukturyzacje, więc na zajęciach prowadziliśmy różne biznesowe case’y, co było bardzo inspirujące. Często na zajęciach pojawiali się jej przedstawiciele różnych firm z branży i już wtedy oferowali nam pracę po zakończeniu nauki. Jeszcze nie skończyłam studiów, a już wiedziałam, że po nich rozpocznę pracę w sieci Hilton. Dlatego zostałam w Anglii, a plan powrotu do Polski odłożyłam w czasie – zdałam sobie sprawę, że o wiele łatwiej będzie mi zbudować karierę zawodową właśnie tam”.

MIEJSKI HILTON W BRISTOLU, GOLFOWY HILTON POD BRISTOLEM

W sieci Hilton, jak opowiada, nauczyła się kultury zachodniej korporacji hotelarskiej, zarządzania poprzez angażowanie zespołu, bardzo jasnej struktury i procesów. Zaczynała w 2007 r. w Hiltonie w Bristolu jako duty manager, a po roku została kierownikiem recepcji Hiltona z polem golfowym pod miasteczkiem Tewkesbury 40 minut jazdy samochodem od Bristolu. Niby dwa hotele tej samej marki, ale kompletnie różne pod względem pracy recepcji i profilu gościa. „Kompletnie. Różnicę można było zauważyć już na etapie zameldowania gościa. W hotelu biznesowym oczekiwano, żeby był to proces bardzo efektywny i szybki. Kiedy tam pracowałam, na rynku zaczęły pojawiać się różne mobilne rozwiązania, więc gość biznesowy tym bardziej oczekiwał szybkiego i sprawnego zameldowania. Do hotelu, który posiadał pole golfowe, ludzie przyjeżdżali, żeby się zrelaksować i w spokoju oddać się swojej sportowej pasji. Byli dużo bardziej cierpliwi, bardziej otwarci na rozmowę, chcieli więcej dowiedzieć się o obiekcie. Kolejna różnica to większa wrażliwość na aspekt cenowy w resorcie, bo tam gość płacił sam za siebie, więc oczekiwania i wymagania były zupełnie inne. W hotelu biznesowym zazwyczaj za pobyt płaciła firma, więc nie mieliśmy tak wiele przestrzeni do budowania relacji z gościem i oferowania mu dodatkowych produktów”.

Czyli pracując hotelach tej samej marki, funkcjonowało się w dwóch różnych segmentach hotelarskich. Dlatego od tamtych czasów pierwszej dekady XXI wieku, gdy sieci miały „policzalną” liczbę brandów, poszły w ich dynamiczne pomnażanie. Dzisiaj zapewne działałyby pod różnymi markami tej samej sieci.

Z HILTONA DO MARRIOTTA

Pracując w Tewkesbury, Magdalena Eliasz cały czas mieszkała w Bristolu. „A najpiękniejszym hotelem w mieście był Bristol Marriott Royal. Zawsze mówiłam mężowi, że jeśli odejdę z Hiltona, to tylko dla tego hotelu. W 2009 roku nadarzyła się taka okazja i tak zaczęła się moja przygoda z siecią Marriott International, w której pracuję do dziś, z dwuletnią przerwą na Hilton przy Heathrow. Zaczęła się w Bristol Marriott Royal, a teraz jestem w warszawskiej ikonie hotelarstwa – Hotelu Bristol z sieci Marriott. Bristol wydaje się więc być gdzieś zakodowany w moim zawodowym DNA.”

W Bristol Marriott Royal zaczynała jako front office manager, po dwóch latach została F&B managerem, a po kolejnych dwóch przeprowadziła się do szkockiego Aberdeen, gdzie sieć przygotowywała do otwarcia lotniskowy Courtyard by Marriott. „Przy wyborze hotelu kieruję się tym, co ma do zaoferowania, jeżeli chodzi o możliwości rozwoju. A to był nowo powstający projekt. Gdy przyjechałam jako assistant general manager, czyli taki numer 2 w hotelu, to był jeszcze plac budowy. Pojechałam tam na 12 miesięcy, żeby otworzyć hotel. Zajmowałam się rekrutacją, szkoleniem pracowników, wyposażeniem pokoi, konceptem gastronomii itd., a potem już samym procesem otwarcia hotelu. I wszystkimi wyzwaniami, które się pojawiły, choć myśleliśmy, że na wszystko jesteśmy gotowi. Życie jednak zawsze pisze swoje własne scenariusze”.

Co było największym wyzwaniem i zaskoczeniem po otwarciu? „Zaczęliśmy od soft openingu, ale rynek w Aberdeen całkowicie nas zaskoczył. W związku z boomem naftowym hotel już pierwszego dnia był w 100 proc. zapełniony przez walk-inów z całej Wielkiej Brytanii. Położenie tuż przy terminalu i helipadzie, skąd goście mogli bezpośrednio latać na platformy wiertnicze, okazało się idealne. Muszę przyznać z perspektywy czasu, że byliśmy na to całkowicie nieprzygotowani. Założenia marki Courtyard były takie, że struktura zespołu jest dość prosta, a obsługa gościa ma zajmować maksymalnie mało czasu, bez dodatkowych usług. Tymczasem okazało się, że potrzebowaliśmy np. dodatkowej osoby, która przeprocesuje napływające – uwaga! – fakiem rezerwacje. Było intensywnie. Padliśmy trochę ofiarą własnego sukcesu”.

Jak sobie poradzić w takiej sytuacji? „Jako hotel należący do sieci, mogliśmy od razu zareagować i pozyskać wsparcie z innych hoteli. W efekcie udało nam się, pomimo rzeczywiście bardzo trudnych początków, zakończyć rok ze wspaniałymi wynikami satysfakcji gościa oraz wynikami finansowymi – dostaliśmy nagrodę za najwyższą średnią cenę wśród hoteli wszystkich marek Marriott International w Wielkiej Brytanii poza Londynem”.

MARRIOTT LONDYN NA STADIONIE RUGBY

Z przylotniskowego Courtyard w Aberdeen trafiła do przystadionowego Marriott w Londynie jako dyrektor operacyjna. „London Marriott Hotel Twickenham był częścią stadionu rugby na 85 tys. widzów, gdzie odbywały się najważniejsze międzynarodowe zawody, a także duże koncerty – było to więc zupełnie nowe doświadczenie. Do Aberdeen pojechałam na rok, by otworzyć nowy hotel i doprowadzić go do pełnej sprawności operacyjnej. Od początku wiedziałam jednak, że docelowo chcę przenieść się do Londynu. Już na etapie rozmów z przełożonymi ustaliliśmy, że po zakończeniu projektu w Aberdeen będę gotowa na Londyn, gdy tylko pojawi się odpowiednia okazja. I tak właśnie się stało po około roku. Było to zupełnie inne doświadczenie. Cała operacyjność hotelu opierała się na wydarzeniach sportowych i kulturalnych. Hotel był częścią stadionu i działaliśmy w ścisłej współpracy z jego właścicielami. Gościli u nas największe gwiazdy światowego rugby, a wyjątkowość obiektu polegała m.in

[...]

Udostępniono 30% tekstu, dostęp do pełnej treści artykułu tylko dla prenumeratorów.

Strefa prenumeratora

Wszyscy prenumeratorzy miesięcznika w ramach prenumeraty otrzymują login i hasło umożliwiające korzystanie z pełnych zasobów portalu (w tym archiwum).

Wybierz prenumeratę papierową, albo elektroniczną. Czytaj tak jak Ci wygodnie.

Prenumerata HOTELARZA to:
  • Pewność, że otrzymasz wszystkie wydania miesięcznika prosto na biurko, bądź swoją pocztę e-mail
  • Dostęp do pełnych zasobów portalu www.e-hotelarz.pl
  • (w tym archiwum wydań od 2005 roku, dostępne wyłącznie dla prenumeratorów)
  • Specjalne zniżki na szkolenia Akademii Hotelarza i konferencje organizowane przez „Hotelarza”
  • Wszystkie dodatkowe raporty tylko dla prenumeratorów
Prenumeratę możesz zamówić:
  • Telefonicznie w naszym Biurze Obsługi Klienta pod nr 22 333 88 26
  • Korzystając z formularza zamówienia prenumeraty zamieszczonego TUTAJ
Jeśli jesteś prenumeratorem a nie znasz swoich danych dostępu do artykułów Hotelarza, skontaktuj się z nami, bok@pws-promedia.pl




Komentarze zamieszczane przez użytkowników wyrażają ich własne poglądy. Wydawca portalu e-hotelarz.pl nie ponosi odpowiedzialności za ich treść. Komentarze nie stanowią materiału prasowego w rozumieniu ustawy – Prawo prasowe

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *