Dostosuj się do nowej rzeczywistości. Hotelarstwo w Polsce w perspektywie 10 i 30 lat

Panel „Dostosuj się do nowej rzeczywistości. Hotelarstwo w Polsce w perspektywie 10 i 30 lat” podczas konferencji HIT – Hotel Investment Trends, która odbyła się 25 maja w Focus Hotel Premium Warszawa, otworzył przestrzeń do rozmowy nie o sezonowych trendach, ale o długoterminowych siłach, które przekształcą całą branżę hotelarską: technologii, zmianach klimatycznych, demografii. Pokazał perspektywę globalnych sieci, polskich inwestorów, operatorów technologicznych i organizacji cyfrowej. W dyskusji, którą moderował Igor Sokołowski, Polsat News

Udział brali:

Michał Kanownik (zdalnie), prezes Związku Cyfrowa Polska, inicjator CEE Digital Coalition,

Markus Lehnert, Regional VP of International Hotel Development, Marriott International,

Dominika Pieloch, Director of Operations, myrest

Valerie Schuermans, VP Business Development, Radisson Hotel Group

Jan Wróblewski, współwłaściciel Zdrojowa Invest & Hotels.

Chciałbym, żeby państwo opowiedzieli mi o takiej wizji: przenosimy się w czasie o 10 lat do przodu, mamy rok 2035, trafiamy do hotelu. I jak ten hotel wygląda? Jak wygląda nasz pobyt tam?

Valerie Schuermans, Radisson Hotel Group: Kiedy mówimy o przyszłości, o tym, jak ten hotel będzie wyglądał, jak przebiegała będzie procedura zameldowania, jak będziemy zaangażowani w kontakt z gośćmi, to tak naprawdę coraz bardziej będzie to zależało od pozycjonowania tego aktywa hotelowego. Ale generalnie, jeszcze bardziej skupić się będziemy na zaangażowaniu gościa i opartym na tym doświadczeniu. To widzimy już w obecnych trendach i spodziewamy się, że będą one jeszcze bardziej rozwijane, bo wpłynie na to na szereg czynników, w tym radzenie sobie z takimi wyzwaniami, przed którymi stoimy dzisiaj, jak wzrost kosztów pracy. Musimy sobie z tym poradzić, a to przełoży się również na doświadczenie, w jaki sposób gość będzie obsługiwany. Mówimy np. o już obecnym self check-in i check-out online, mówimy o cyfrowych kluczach do pokoju za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Prawdopodobnie im wyżej pozycjonowany hotel, tym bardziej będzie to opcjonalne do wyboru gościa, czy chce wejść w interakcję z personelem, czy też chce sam podjąć te działania, a w niższych kategoriach samoobsługowość będzie bardziej wymagana od gości.

Bez względu na to, zobaczymy technologie ułatwiającą nasze działania i inicjatywy mające na celu jeszcze lepsze zrozumienie gościa i skupienie się na jego satysfakcji przez uczynienie pobytu bardziej zindywidualizowanym. I to też dzieje się już dzisiaj, ale dotąd byliśmy na etapie „małych kroków”, teraz sztuczna inteligencja zdecydowanie przyspiesza ten proces i pomaga nam jeszcze bardziej angażować się w kontakt z gośćmi i dostosowywać do jego doświadczenia. Oczywiście to wciąż wymaga podwójnego sprawdzenia, czy to, co generuje sztuczna inteligencja, jest właściwą odpowiedzią na pewne pytania. Widzimy jednak w jaki sposób optymalizuje ona nasz czas reakcji na niektóre pytania i jak pomaga być bardziej dostosowanymi do potrzeb gości.

Jeżeli wybierzemy, któryś z hoteli sieci Marriott, to jak tam będzie?

Markus Lehnert, Marriott International: Trzeba by zacząć od samej koncepcji. Myślę, że w ciągu najbliższych 10 lat goście będą oczekiwać od nas bezstresowego doświadczenia. Niektórzy z nich bardziej odpowiada wysoki poziom cyfryzacji, niektórzy są szczęśliwsi, gdy mogą spojrzeć w twarz recepcjoniście i mają personalną interakcję. Więc ważna będzie elastyczność hoteli. Dlatego hotel przyszłości musi być intuicyjny. Musi być jak nasze telefony komórkowe, które są intuicyjne. Jeśli uda nam się wprowadzić to do produktu hotelowego, myślę, że będziemy gotowi na następne 10, 15, 20 i 30 lat. Co to oznacza? Zdarzyło mi się być w Ritzu w Paryżu i nawet tam mieli cyfrowe menu restauracyjne w pokoju. Ale to było tylko uzupełnieniem usługi, czymś naturalnym, bo jest już naszym codziennym życiem. Dlatego zgadzam się, że hotele ekonomiczne niekoniecznie będą musiały być wypełnione personelem, biorąc pod uwagę jego rosnące koszty. Więc patrząc generalnie na działalność hotelu za 10 czy 20 lat musimy brać pod uwagę, że jest on elementem pewnej całościowej gry ekonomicznej.

Marcus mnie trochę pocieszył, mówiąc o tym, że to nie jest tak, że w hotelu nie będzie witał mnie uśmiech pracownika, tylko aplikacja, ale może ja mówię jako przedstawiciel tego pokolenia, któremu kontakt z drugim człowiekiem jest potrzebny? A może przyspieszenie i rewolucję, więc absolutnie nie postawiłbym nawet złotówki na to, gdzie będziemy za pół roku, rok czy dwa lata, a co dopiero po 10 latach.

Ale przede wszystkim nie patrzmy na technologię jako na coś, co ma zastąpić człowieka. Ona ma nam ułatwić funkcjonowanie, przyspieszyć obsługę, zapewnić lepszy, bo bardziej intuicyjny serwis dla gościa. Gość hotelowy będzie mógł dostać ofertę bardziej stworzoną pod niego, patrząc choćby na algorytmy, czego w przeszłości szukał, gdzie się zatrzymywał, jakie usługi kupował. Więc ta oferta na starcie będzie przygotowana bardziej intuicyjnie, personalnie pod danego gościa. A hotelowi będzie po prostu łatwiej tego gościa obsłużyć na takim poziomie, jakiego on dokładnie by sobie życzył. Ten gość będzie mniej musiał się prosić albo zamawiać pewne usługi, bo hotel od razu będzie w stanie dać mu spersonalizowaną pod jego potrzeby ofertę. Ale jeszcze raz podkreślam, technologia to nie jest mniej człowieka. Technologią to jest lepszy człowiek, łatwiejsza praca, przyjemniejsza atmosfera, ale przede wszystkim lepiej skonstruowana oferta dedykowana pod konkretnego gościa.

Ale przypomnijmy sobie sklepy, w których zaczęły pojawiać się kasy automatyczne. I dzisiaj często okazuje się, że do nich stoi kolejka, a do tych zwykłych, których zresztą jest coraz mniej, klienci rzadziej się ustawiają. Czy to nie jest tak, że my się teraz sami trochę uspokajamy: nie, to nie jest tak, że ta technologia nas wszystkich usunie z hotelu czy z jakiejkolwiek innej branży, ona ma nam tylko pomagać. Taa…

Jan Wróblewski, Zdrojowa Invest & Hotels: Ja się trochę zgadzam z tym, co powiedział Michał i trochę nie zgadzam dlatego, że gdy patrzymy na to, jakie mamy problemy na rynku pracy i jakie te problemy będą za 20–30 lat, to znaczy, że pewnie ubędzie z 5 milionów Polaków, a turystyka będzie zapewne rosła cały czas, to będziemy mieli jeszcze większy problem z obsłużenie gości i z zatrudnieniem pracowników. I digitalizacja, cyfryzacja, automatyzacja ma nam właśnie pomóc, żeby część tych stanowisk zastąpić i zautomatyzować.

Tak jak Markus i Valerie powiedzieli, im wyższy standard obiektu, tym ta dedykowana obsługa człowieka będzie miała większą wagę, czyli w hotelach luksusowych to będzie miało dużą wartość, ale też tak, jak powiedział Marcus, w Paryżu w Ritz mają cyfrowe menu, to znaczy, że może być wszędzie. Ja ubolewam nad tym, że nasza branża w Polsce pozostaje trochę z tyłu. Gdy patrzymy na polską gospodarkę, czy w ogóle światową, to branża hospitality pozostaje w tym zakresie za retailem, za produkcją, za bankowością. Jeszcze niedawno wydawało się, że bankowość to musi być kontakt osobisty, a wcale nie musi, więc dlaczego część z tych funkcji,