Depozyt lojalności – rzecz o pozostawionych przez gości rzeczach

Każdy hotel ma swoje sekrety, ale najwięcej z nich kryje się w szafkach z napisem „Lost & Found”. To właśnie tam trafiają ładowarki, swetry, dziecięce misie czy paszporty – rzeczy codzienne, czasem wzruszająco osobiste, niekiedy warte fortunę. Z perspektywy hotelu to nie tylko magazyn zgub, lecz także prawdziwy depozyt lojalności: punkt, w którym hotel może zamienić roztargnienie gościa w pozytywne doświadczenie, a przypadkową zgubę w trwałą relację.

Goście regularnie coś zostawiają w hotelach – od ładowarek przez ubrania po biżuterię. Na pierwszy rzut oka może to brzmieć jak drobnostka, ale sposób zarządzania rzeczami znalezionymi (lost & found) wpływa na zadowolenie gości, reputację hotelu, a nawet kwestie prawne i środowiskowe. Profesjonalne podejście do zagubionych przedmiotów to nie tylko spełnienie obowiązków prawnych, lecz także szansa na budowanie lojalności gości i realizację celów ESG.

Sposób zarządzania rzeczami znalezionymi (lost & found) wpływa na zadowolenie gości, reputację hotelu, kwestie prawne, a nawet środowiskowe. Profesjonalne podejście do zagubionych przedmiotów to nie tylko spełnienie obowiązków prawnych, lecz także szansa na budowanie lojalności gości i realizację celów ESG

Poniżej postaram się przedstawić skalę zjawiska, obowiązki hotelu i najlepsze praktyki, a także nowoczesne systemy usprawniające odzysk rzeczy pozostawionych – wszystko z perspektywy dyrekcji hotelu, który chce zamienić potencjalny problem w przewagę konkurencyjną.

CO GOŚCIE ZOSTAWIAJĄ: SKALA ZJAWISKA I FAKTY

Każdy doświadczony hotelarz wie, że pokoje po wyjeździe gości kryją rozmaite „skarb”. Nowoczesne, polskie badania pokazują, że 67 proc. polskich obiektów znajduje w pokojach jedzenie po gościach, 54 proc. – standardowo ładowarki, 48 proc. – fatałaszki i ubrania i aż 43 proc. – rzeczy osobiste (np. dokumenty, biżuterię, paszporty). Najczęściej są to rzeczy małej (39 proc.) oraz dziecięce zabawki (15 proc.). To pokazuje, jak powszechne jest zjawisko zapominania rzeczy w hotelach – i jak duży potencjał lojalnościowy się w nim kryje.

Potwierdzają to praktycy – zdarza się, że gość oskarża hotel o zaginięcie przedmiotu, by po tygodniu przeprosić, bo… znalazł go we własnym bagażu.

Typowe „hity” hotelowego lost & found to wspomniane ładowarki (pudełka w recepcjach pękają od kabli do wszelkich modeli telefonów), odzież – swetry, koszule, spodnie – oraz drobna elektronika i kosmetyki. Ciekawą kategorią są przedmioty osobiste: okulary, zegarki, biżuteria, pluszowe misie dziecięce. Wiele z nich ma dla właścicieli wartość sentymentalną. Z badań wynika, że 35 proc. gości wraca do hotelu po swoją zgubę, a na odzyskanie ważnych rzeczy (jak portfel czy telefon) są skłonni przejechać nawet 150 km. Jeśli powrót jest niemożliwy, większość gości chętnie pokryje koszt odesłania – wolą to niż utratę cennych przedmiotów.

Zdarzają się też historie z przymrużeniem oka. Brytyjska sieć Travelodge co roku publikuje listę osobliwości zostawionych w swoich hotelach. Znaleziono już wannę pełną ziemniaków, 20 tysięcy funtów w gotówce, a nawet urnę z prochami – zapomnianą przez zrozpaczoną rodzinę. Jedna z brytyjskich panien młodych tak zestresowana, że zostawiła w pokoju… własną suknię ślubną. To pokazuje, że skala zjawiska jest nie tylko szeroka, ale i pełna ludzkich historii i emocji. Wśród cennych znalezisk bywają też nietypowe – np. skrzypce warte kilkadziesiąt tysięcy funtów czy dzieła sztuki. Top 10 najczęściej zapominanych rzeczy w hotelach od lat pozostaje niezmienne: ładowarki, ubrania, kosmetyki, książki, biżuteria, okulary, dokumenty, zabawki, parasole i buty.

Każdy hotelarz wie, że to tylko wierzchołek góry lodowej – bo nie wszystko, co zostaje, ma wartość materialną. Nie ma tu cudów. To kwestia statystyki, psychologii i roztargnienia. Zazwyczaj są to rzeczy gości, którzy po prostu zapomnieli spakować czegoś w pośpiechu. Dla hotelarza to codzienność, która może stać się szansą.ASPEKTY PRAWNE I OBOWIĄZKI HOTELI (RZECZY WNIESIONE vs. ZNALEZIONE)

Z perspektywy prawa warto rozróżnić dwa pojęcia: rzeczy wniesione oraz rzeczy znalezione. Rzeczami wniesionymi są te przedmioty, które gość wnosi do hotelu i z których korzysta podczas pobytu – tu polski Kodeks cywilny (art. 846–849) nakłada na hotelarza odpowiedzialność za utratę lub uszkodzenie takich rzeczy.

W praktyce oznacza to, że jeśli np. w trakcie pobytu gościa zginie mu w pokoju laptop czy kurtka, hotel ponosi odpowiedzialność odszkodowawczą (z pewnymi limitami i wyjątkami) jako profesjonalny depozytariusz. Natomiast zupełnie odrębnie traktuje się rzeczy wniesione wygasłą, gdy gość się wymeldował i opuścił hotel – od tego momentu ewentualne pozostawione przedmioty traktuje się już jako rzeczy znalezione.

Rzeczy znalezione w hotelu podlegają Ustawie z 20 lutego 2015 r. O rzeczach znalezionych, która określa obowiązki znalazcy. Hotel, znajdując cudzą rzecz, staje się jej znalazcą i ma określone prawem zobowiązania. Kluczowa zasada brzmi: jeśli wiemy, kto jest właścicielem, należy go niezwłocznie powiadomić o znalezieniu zguby i umożliwić odbiór. W hotelowej praktyce oznacza to, że recepcja powinna skontaktować się z gościem (telefonicznie lub mailowo) i poinformować, że przedmiot czeka do odbioru – oczywiście w sposób dyskretny, z czym zaraz. Proaktywny kontakt telefoniczny to dobra praktyka branżowa, a zarazem realizacja ustawowego obowiązku wezwania właściciela do odebrania rzeczy.

Jeżeli nie znamy właściciela lub jego adresu (np. przedmiot znaleziono na konferencji w sali bankietowej i nie mamy danych kontaktowych uczestników), ustawa nakłada na hotel obowiązek zgłoszenia faktu znalezienia rzeczy do odpowiedniego starosty (urzędu gminy dla rzeczy znalezionych). Co istotne, niektóre gminy określają precyzyjnie sposób przekazania natychmiast: gotówkę, papiery wartościowe, rzeczy o wartości naukowej czy artystycznej.

Jeśli starosta nie podejmie decyzji o przyjęciu rzeczy, hotelarz może przechować ją, jeśli starosta tak zdecyduje. Na szczęście takie przypadki zdarzają się rzadko, znacznie częściej chodzi o rzeczy codzienne, których prawo nie traktuje jako szczególnych – niemniej formalnie każde zagubione ubranie czy torba wchodzi też pod tę procedurę (choć praktyka bywa tu elastyczna).

Ile czasu hotel musi przechowywać znalezione rzeczy? Ustawa przewiduje następujące terminy: jeśli właściciel został wezwany do