10 najczęstszych błędów w UPSELLINGU

Dlaczego mimo rosnącej konkurencji i dostępnych narzędzi wiele obiektów wciąż traci potencjał sprzedażowy?

Upselling jest jednym z najskuteczniejszych sposobów zwiększania przychodów w hotelach, a jednocześnie jednym z najbardziej niedocenianych. Tymczasem w przeciwieństwie do dużych inwestycji – nowych pokoi, rozbudowy spa czy zakupu technologii – nie wymaga dodatkowych kosztów, bo opiera się na tym, co hotel ma już dzisiaj: uważnej komunikacji, umiejętności słuchania i zrozumieniu potrzeb gościa.

Mimo to w wielu obiektach potencjał upsellingu jest wykorzystywany zaledwie w niewielkim stopniu. Zespoły deklarują, że „proponują”, ale gdy analizujemy proces głębiej, okazuje się, że propozycje pojawiają się sporadycznie, przypadkowo albo w niewłaściwym momencie.

Dlaczego tak się dzieje? Najczęściej z powodu kilku powtarzalnych błędów. Są one na tyle powszechne, że pojawiają się niezależnie od wielkości hotelu, jego standardu czy liczby pracowników. To właśnie te błędy sprawiają, że upselling zamiast być naturalnym elementem gościnności, staje się czymś, co „powinno się robić”, ale czego w praktyce nikt nie wdraża na stałe.

Oto 10 najczęstszych błędów, które utrudniają hotelom skuteczne zwiększanie sprzedaży poprzez upselling, oraz wyjaśnienie, co zrobić, by je wyeliminować.

1. BRAK PROPOZYCJI, TZW. „MILCZĄCA SPRZEDAŻ”

Największym problemem w hotelach nie jest to, że pracownicy proponują coś nieodpowiedniego, ale to, że nie proponują wcale. W wielu obiektach dominuje „milcząca sprzedaż”, polegająca na tym, że personel liczy, iż gość sam zapyta o dodatkową usługę, wyższy standard pokoju czy możliwość przedłużenia doby. Tymczasem gość często nie wie, że hotel prowadzi rozmowę, podaje najlepsze rozwiązania i zaproponuje to, co może poprawić pobyt.

Brak propozycji jest więc nie tylko utraconą okazją sprzedażową, ale także utraconą okazją do zbudowania lepszego doświadczenia. Gość, któremu nie zaproponowano możliwości poprawy pobytu, często nawet nie wie, że taka możliwość istniała i wyjeżdża z poczuciem, że „było dobrze”, choć mogło być „wyjątkowo”.

2. ZŁY MOMENT NA PROPOZYCJĘ

Upselling jest niezwykle wrażliwy na moment, w którym pada propozycja. Ta sama propozycja przedstawiona w odpowiednim momencie może zostać odebrana jako troska o wygodę gościa, natomiast w złym jako nachalność. Przykładowo, gość po długiej podróży chce wejść do pokoju jak najszybciej, więc propozycja upgrade’u w momencie zmęczenia może zostać odebrana jako zbędne przedłużanie procesu. Ale jeśli ta sama propozycja pojawi się podczas rozmowy telefonicznej przed przyjazdem, jest duże prawdopodobieństwo, że gość ją rozważy.

Moment decyduje o tym, czy upselling działa. Wiele hoteli nie analizuje ścieżki gościa i nie określa kluczowych momentów, w których warto proponować konkretne rozwiązania. W efekcie pracownicy działają „na wyczucie”, co często prowadzi do niepotrzebnego napięcia lub braku reakcji.