Hotel bez strat – AI jako strażnik przychodów

Łatwiej podnieść rentowność uszczelniając obecne wpływy, niż goniąc za nową sprzedażą

W hotelarstwie każda niewykorzystana złotówka przychodu boli podwójnie – branża operuje na bardzo niskich marżach, więc wyciek przychodów (ang. revenue leakage) bezpośrednio uderza w zyskowność. Tak nazywamy utracony, należny przychód, który powinien zasilić kasę hotelu, ale z powodu błędu lub zaniedbania nigdy tam nie trafia. To cichy zabójca rentowności.

Drobne pomyłki i luki w procesach sumują się w poważne straty rozmywające wypracowany utarg. Co gorsza, takie wycieki bywają niewidoczne gołym okiem – dzieją się w tle codziennej działalności, przez co wielu managerów nawet nie zdaje sobie sprawy z ich skali.

CO DZIESIĄTA ZAROBIONA ZŁOTÓWKA POTRAFI WYPAROWAĆ NIEZAUWAŻENIE

Branżowe analizy wskazują, że problem jest powszechny. Szacuje się, że hotele mogą tracić od kilku do kilkunastu procent rocznych przychodów właśnie na skutek wewnętrznych niedopatrzeń i niespójności danych. Innymi słowy, nawet co dziesiąta zarobiona złotówka potrafi wyparować niezauważenie, obniżając wynik finansowy obiektu. Nic dziwnego, że revenue leakage bywa określane mianem „cichego zabójcy zysków” – pieniądze uciekają po cichu, a ich ubytek może przesądzać o być albo nie być hotelu w trudnych czasach.

Dlaczego utracone przychody tak łatwo umykają uwadze? Ponieważ zazwyczaj nikt ich nie liczy – to wpływy, które powinny się pojawić, ale nigdy nie zostają zarejestrowane w systemie, więc próżno szukać ich w raportach. Dopiero żmudny audyt lub krzyżowe porównanie danych może ujawnić te luki.

Wiele hoteli latami żyje w nieświadomości, że zostawia na stole niemałe kwoty. Pora więc przyjrzeć się skali zjawiska i temu, jak nowoczesne narzędzia – zwłaszcza sztuczna inteligencja – mogą pomóc je powstrzymać.

PRAKTYKA HOTELOWA: GDZIE UCIEKAJĄ PIENIĄDZE?

Choć procedury mówią jasno, że każda sprzedana usługa powinna zostać poprawnie zafakturowana, rzeczywistość bywa daleka od ideału. Oto najczęstsze sytuacje z codziennej praktyki, w których hotel świadczy usługę, ale nie inkasuje należności.

Niedoliczone usługi gastronomiczne. Rachunki z restauracji, baru czy minibaru często nie zostają dopisane do rachunku pokoju. W natłoku obowiązków łatwo o przeoczenie, np. kelner nie przekaże do recepcji informacji o zamówieniu lub minibar zostanie uzupełniony, ale nie odnotowany w systemie. W efekcie gość wyjeżdża, nie płacąc za część usług, a hotel traci należne pieniądze.

Brak integracji systemu POS z PMS. Gdy system gastronomiczny (POS) nie jest zintegrowany z głównym systemem hotelowym (PMS), personel musi ręcznie przenosić dane o sprzedaży. Nietrudno wtedy o błąd. Np. gość podpisuje rachunek w restauracji, podając numer pokoju, ale jeśli obsługa nie przekaże tej informacji dalej, kwota nie trafi na konto gościa. Takie „zaginione” transakcje wynikają z niespójności systemów i zdarzają się zwłaszcza tam, gdzie gość płaci poza główną recepcją (konferencje, catering, spa itp.).

Pomyłki manualne personelu. Błędy ludzkie zdarzają się nawet przy najlepszych chęciach. Przykładowo, kasjer może wpisać 10,00 zamiast 100,00 zł, a ktoś inny anulować właściwą pozycję na rachunku, myśląc że to duplikat. W rezultacie usługa została wykonana, a zapłata za nią przepada. Rutyna i pośpiech sprzyjają pomyłkom, zwłaszcza w godzinach szczytu.

„Uprzejmości” poza ewidencją. Czasem personel celowo nie obciąża gościa drobną opłatą (np. za późne wymeldowanie) z uprzejmości. Jeśli jednak takie gratisy stają się nagminne i nie są nigdzie ewidencjonowane, w skali miesiąca tworzą lukę w przychodach – na ogół niezauważoną przez kierownictwo.

Wspólny mianownik powyższych sytuacji jest taki, że hotel świadczy usługi, ale nie otrzymuje za nią zapłaty. To nie to samo co celowy rabat marketingowy czy koszt pozyskania gościa – revenue leakage nie przynosi żadnej korzyści strategicznej, a jedynie uszczupla wypracowany zysk.

SKALA ZJAWISKA: ILE NAS TO KOSZTUJE?

Choć przez lata temat ukrytych strat pozostawał w cieniu, ostatnio pojawia się coraz więcej badań szacujących ich skalę – wyniki nie napawają optymizmem. Niemal każda ankietowana firma hotelarska przyznaje, że doświadczyła revenue leakage.

W jednym z badań aż 98 proc. hotelarzy stwierdziło, że w ich obiektach zdarzają się wycieki przychodów, a średnio szacują oni swoje straty na około 6 proc. rocznego przychodu. Ponad połowa ankietowanych przyznała, że takie sytuacje występują co tydzień lub częściej, co oznacza, że wycieki stały się niejako stałym elementem działalności.

W jednym z case studies Deloitte wykazał, że na próbie kilkudziesięciu tysięcy transakcji hotelowych ok. 3–4 proc. przychodów wyciekło z powodu niespójności danych między systemami.