Brytyjski hotelarz z Blackpool „pozbył" się pary niechcianych gości.
Wyrzucił ich z pokoju, gdy ci, tuż po zameldowaniu, wystawili
hotelowi negatywną opinię na internetowej stronie oceny hoteli.
Jeszcze kilka lat temu zakurzona
skrzynka skarg i zażaleń była
najpopularniejszą, a często
jedyną dyskretną możliwością
wyrażenia niezadowolenia ze złych
warunków w hotelu, bez pewności,
jaki będzie to miało skutek. Teraz to
już przeszłość. Internet zrewolucjonizował
również kwestię reklamacji
w hotelarstwie. Dzisiaj goście piszą
sprawozdania z pobytu, a portale
publikują je na swoich stronach
internetowych. Przenośne środki
komunikacji przyspieszają ten proces,
co pokazuje opisany powyżej
przypadek.
Serwis hotel.info przeanalizował
komentarze gości z ponad miliona
ocen hoteli i znalazł dziesięć najczęstszych
powodów niezadowolenia
gości. Oto pierwsza piątka:
- śniadanie: zbyt wysoka cena, nieadekwatna
do jakości i ilości jedzenia.
Za mały wybór. Brak szybkiego
donoszenia potraw/nakrywania
miejsc dla kolejnych gości. Stare,
dł ugo leż ące jedzenie; - miejsca parkingowe: zdaniem
gości za wysokie ceny miejsca na
parkingu/w garażu, często również
nieprawidłowe informacje w prezentacji
hotelu dotyczące dostępności i
ceny; - hałas: goście rzadziej skarżą się
na usytuowanie hotelu w centrum
miasta i związany z tym hałas z ulicy
niż na cienkie ściany w pokojach i
brak dźwiękoszczelnych okien; - wielkość pokoju: szczególnie
gościom z Ameryki Północnej nie
podobają się małe pokoje hotelowe i
ciasne łazienki w hotelach europejskich; - jakość usług/uprzejmość: na
jakość usług nie skarżą się najczęściej
goście z zagranicy. To głównie
goście krajowi są z nich niezadowoleni
z jakości usług.
Komentarze