Najdroższe są ukryte koszty.

Według nowego badania przeprowadzonego przez firmę PhoCusWright, 43 procent osób kupujących podróże oraz noclegi przez Internet zrezygnowało z rezerwacji ponieważ ostateczna cena produktu oraz opłat z nim związanych była wyższa niż byli oni w stanie zapłacić. Analizy PhoCusWright badają kluczowe elementy zachowań internautów w trakcie robienia zakupów oraz oceniają wyniki na podstawie kilku kryteriów: poziomu zadowolenia z zakupu, oczekiwań oraz tolerancji wobec czasu ładowania się strony internetowej, czynności wykonywanych w trakcie ładowania się strony, przyczyn rezygnacji z zakupu i reakcji na problemy techniczne. Wnioski z przeprowadzonej analizy jasno dają do zrozumienia, że zdecydowana większość konsumentów jest zadowolona z zakupów on-line. Kolejnym wnioskiem jest fakt, że 57% kupujących będzie czekać około 3 sekund na załadowanie się strony, przy czym należy zaznaczyć, że tolerancja spada wraz z wiekiem - młodsi użytkownicy Internetu są bardziej wymagający (65% osób w wieku 18-24 lat poświęci stronie tylko 2 sekundy). Jeśli strona zawiera błędy użytkownicy będą omijać ją z daleka - dlatego liczy się prewencja, należy zrobić wszystko aby strona była bezawaryjna. Kolejne wnioski to wielozadaniowość internautów - 59% konsumentów kupuje coś innego w trakcie oczekiwania na załadowanie się strony oraz opłacalność wdrażania wszelkich programów lojalnościowych które determinują cierpliwość wirtualnych konsumentów. Nie opłaca się natomiast liczyć na efekty ukrytych kosztów: 43% dokonywanych rezerwacji było porzucanych poniewąż ostateczna cena produktu była wyższa niż oczekiwano.