Jakość, a nie papier

W tym roku sieć Qubus Hotel zaktualizowała system zarządzania jakością wg ISO do standardu 9001:2008. Jednostką certyfikującą była niemiecka organizacja TÜV Thüringen. Z Rafałem Koprowskim, kierownikiem jej polskiego przedstawicielstwa rozmawia Krzysztof Stęplowski z działu marketingu Qubus Hotel.

Kiedy w roku 2000 udoskonalono normę ISO do standardu 9001, rozpoczęła się wielka kariera tego systemu. W ciągu pięciu następnych lat przyznano prawie milion certyfikatów. Skąd ta popularność?

Oczywiście można postawić tezę, że mieliśmy do czynienia ze swego rodzaju modą – po prostu „wypadało” się certyfikować. Jednak moim zdaniem znacznie ważniejsze było zidentyfikowanie konkretnych korzyści płynących z systemu certyfikowanego – takiego, który można starannie dopasować do potrzeb, struktury czy filozofii działania pojedynczej firmy. Inna sprawa, że dla wielu organizacji certyfikaty są kwestią prestiżową, na bazie której starają się budować swój wizerunek.

Czy nie ma niebezpieczeństwa, że w wielu przypadkach chodzi przede wszystkim o zdobycie dokumentu, kosztem jakości samego systemu?

Takie niebezpieczeństwo istnieje. Jestem skłonny zaryzykować tezę, że jest to po części wina jednostek certyfikujących, które działają na różnych rynkach – i nie mam tu na myśli tylko rynku polskiego, również całą Europę. Wszędzie jest sporo organizacji, które – posiadając akredytację certyfikującą (z reguły lokalną) – zajmują się de facto hurtową sprzedażą certyfikatów.

Dlaczego więc jednostki certyfikujące jakość same tak często różnią się jakością?

Wszystko zależy od tego, jaka idea stoi za jednostką certyfikującą. Istnieją organizacje doradcze, które proponują firmom proste rozwiązania – tak, aby zminimalizować koszty wdrożenia systemu. Konsultanci oferują wówczas gotową dokumentacje systemu – w tym księgę jakości, modyfikowaną w minimalnym stopniu. Potem proponują wizytę konkretnego audytora, który pozytywnie opiniuje wynik audytu, przyznając certyfikat.  Taki scenariusz do niczego nie prowadzi. Znacznie bardziej wartościowe są organizacje, które propagują ideę autentycznej jakości – takiej, która wdrażana jest nie po to, aby dać pracę konsultantom czy audytorom. Chodzi o system, który znajdzie swoje przełożenie na konkretne korzyści w przyszłości – również finansowe. Zdaję sobie sprawę, że wdrożenie takiego systemu jest dla firmy sporym wyzwaniem. Podczas współpracy obserwuję jednak radykalną zmianę nastawienia – pracownicy firm zdają sobie szybko sprawę, że praca audytorów jest dla nich realnym wsparciem, a nie dodatkowym obciążeniem.

Jak więc wybrać odpowiednią jednostkę certyfikującą?

Nie odkryję tu Ameryki: powinna to być marka znana – taka, która ma odpowiednie doświadczenie na rynku. Jeśli organizacja działa odpowiednio długo, możemy być pewni, że jej usługi prezentować będą odpowiedni poziom.

Długo na rynku – to znaczy ile?

Dobra jednostka certyfikująca musi znać charakterystykę rynku, jakim się zajmuje, posiadać również umiejętnie dobraną grupę audytorów. W mojej opinii, aby prowadzone audyty faktycznie miały sens, należy szukać jednostki z co najmniej dziesięcioletnim doświadczeniem.

Jak długo trwa praca nad systemem  zarządzania jakością?

Trudno jednoznacznie stwierdzić – to zależy od wielu czynników. Mogę zaryzykować tezę, że przygotowanie dobrze opisanego systemu, będącego punktem wyjścia do dalszych działań, zajmuje około 9 – 10 miesięcy.

Wspomniał Pan o pracy audytorów. Czym powinien wyróżniać się dobry audytor?

Na pewno powinien mieć odpowiednie doświadczenie – to oczywiste. Jego wiedza nie powinna być również „przypadkowa” – powinien specjalizować się w branży, z którą współpracuje. Posiadanie takich kompetencji pozytywnie wpływa na rozwój relacji z klientem, pozwala szybciej przełamać istniejące na początku bariery. Pamiętajmy, że audytor to nie jest osoba, która ma sprawdzić, czy pracownicy danej firmy pracują dobrze, czy źle. Sensem pracy audytora jest wskazanie kierunków rozwoju firmy, pomoc w identyfikacji wewnętrznych potrzeb danej organizacji.

Twierdzi Pan, że dobrze prowadzony system zarządzania jakością może przekładać się na konkretne wyniki finansowe. Jak dokładnie wygląda taka zależność?

Jeśli organizacja wejdzie na odpowiedni poziom zarządzania – nawet nie certyfikowany – mogą pojawić się dodatkowe bodźce z niższych struktur, nastawione na kreowanie nowych produktów bądź usług. Nasze rozwiązania systemowe doskonale pomagają wykorzystać wiedzę i doświadczenie pracowników firmy. Pamiętajmy, że ISO 9001 to tylko pewien grunt, na którym pomagamy rozwijać unikalny system dla określonej firmy. Prowadzona w ten sposób optymalizacja procesów prowadzi do zmniejszenia kosztów – to kolejny, pozytywny, bardzo praktyczny aspekt systemu zarządzania jakością.

Jak można oceniać branżę jednostek certyfikujących na naszym rynku? Czy można ją porównywać z tym, co dzieje się na Zachodzie?

Nie można stosować takiego porównania. Brakuje nam jeszcze trochę do tego, aby osiągnąć stan porównywalny z tym, który istnieje na Zachodzie. Pamiętajmy, że tam systemów zarządzania jakością jest mnóstwo – nie tylko w branży stricte usługowej, ale również w opiece zdrowotnej czy szkolnictwie. W Polsce generalnie świadomość związana z ISO rośnie – to należy podkreślić. Trend jest jak najbardziej pozytywny – również wśród przedstawicieli wyższego kierownictwa, co z kolei bardzo pomaga audytorom. Cieszy mnie, że kadra zarządzająca w Polsce coraz częściej aktywnie angażuje się w proces wdrażania ISO.

 Dziękuję za rozmowę.

Qubus Hotel jako jednak z pierwszych sieci hotelowych w Polsce uzyskała w 2005 roku standard zarządzania jakością ISO 9001. W tym roku dokonano aktualizacji systemu do standardu ISO 9001:2008. Obecnie  sieć tworzy trzynaście komfortowych obiektów, zlokalizowanych m.in. w Krakowie, Gdańsku, Wrocławiu, Katowicach i Łodzi.