Kim może być nasz gość

Autor: Sylwia Bortniak

Sylwia Bortniak
Autorka jest socjologiem, reprezentuje firmę Concierge Polska

Gości hotelowych dzielimy zazwyczaj na dwie kategorie: grupy i indywidualnych. Tymczasem bardziej szczegółowe rozpoznanie klientów korzystających z usług naszego obiektu noclegowego może nam pomóc w lepszej identyfikacji ich potrzeb, a co za tym idzie skonstruowaniu oferty odpowiadającej ich wymaganiom

Biorąc pod uwagę grupy klientów, do których obiekty noclegowe adresują swoje usługi, hotelarstwo nie jest jednolitą branżą. Obiekty noclegowe spełniają odmienne role w zależności od lokalizacji (duże aglomeracje, kurorty, małe miejscowości), charakteru obiektu i standardu wyposażenia. Nie ulega natomiast wątpliwości, że każda z kategorii obiektów funkcjonuje w celu zaspakajania potrzeb gości - wszystkim obiektom przyświeca misja świadczenia gościnności osobom przyjezdnym.

Każdy gość w hotelu jest kimś specjalnym i tak powinien być traktowany. Identyfikacja różnych grup gości jest niezbędna zarówno na etapie opracowywania strategii działalności hotelu, jak i bardzo pomocna podczas opracowywania pakietów promocyjnych (weekendowe, sezonowe, gastronomiczne). W poniższym artykule zaprezentuję jedenaście grup gości oraz cechy charakterystyczne, jakie je wyróżniają.

Klienci biznesowi, instytucjonalni.

Są to goście przyjeżdżający służbowo do firm lokalnych oraz firmy spoza regionu, w którym zlokalizowany jest nasz hotel. Organizują w miejscowych hotelach wyjazdy integracyjne, konferencje, szkolenia oraz imprezy publiczne czy firmowe. W sferze zainteresowań hoteli leżą na pewno wszystkie średnie i większe firmy w regionie oraz o zasięgu krajowym lub międzynarodowe działające w Polsce.

Cechy charakterystyczne: korzystają z pobytu 1 lub 2 doby, wybierają hotel gdzie nie przebywa zbyt wielu gości i gdzie nie hałasują dzieci, zwracają uwagę na jakość wyposażenia hotelu oraz surowców i artykułów jednorazowego użytku, lokalizacja nie odgrywa pierwszoplanowej roli, wysoka jakość usługi w pełni rekompensuje nieatrakcyjną lokalizację.

Oczekiwania: cisza, komfort snu, usługi concierge, wygodne warunki do pracy, np. dostęp do internetu w lobby, dostępność apartamentu na spotkania z partnerami biznesowymi, dobra restauracja, inne usługi, tj. room service, pralnia, prasowanie, kiosk, winiarnia.

Turystyka grupowa.

Goście z biur podróży, pasażerowie przewoźników lotniczych i drogowych czy operatorów promowych stanowią istotną pozycję w przychodach hotelu.

Cechy charakterystyczne: pobyt od 1 do 3 dób, przyjazdy główne w sezonie letnim, związane z rekreacją i aktywnym wypoczynkiem, chętnie spędzają czas do późnych godzin nocnych w lobby i korzystając z innych usług, zapewnienie możliwości rozrywki po całym dniu zwiedzania, takich jak dyskoteka czy klub nocny.

Oczekiwania: komfort snu, dodatkowe atrakcje w hotelu, np. bowling, koncerty muzyki klasycznej, instytut SPA, opiekun grupy ze strony hotelu, obiekt położony w bardzo atrakcyjnym miejscu, oferujący wysoką jakość usług za niewielkie pieniądze, możliwość skorzystania z usług sportowo-rekreacyjnych (fitness, basen, siłownia, masaże).

Goście SPA.
[...]