Algorytmy postępowania w trudnych sytuacjach z gośćmi

„Oczekuję od państwa hotelu rekompensaty!!!”, „Naraziliście moją firmę na utratę reputacji”, „To niedopuszczalne, że spowodowaliście, aby nasi goście nie otrzymali zamówionej usługi”, „Nasi goście byli bardzo niezadowoleni z powodu….”. Jeżeli choć raz hotelarz usłyszał którekolwiek z powyższych zdań to znaczy, że znalazł się w sytuacji wymagającej zastosowania specyficznego rodzaju komunikacji – „inżynierii słowa”, którą nazwiemy tu algorytmem postępowania w trudnych sytuacjach z gośćmi. 44 HOTELARZ

Wszystko po to, aby umiejętnie uniknąć eskalacji do konieczności zarządzenia sytuacją kryzysową, co się niejednokrotnie zdarza przy nieumiejętnym podejściu. Zastosowanie algorytmów postępowania w sytuacjach trudnych z gośćmi nie jest niczym innym niż sztuką opanowania emocji klienta i przekucia jego podświadomego stanu docelowo na nowe lub bardziej zacieśnione relacje biznesowe.

Po pierwsze, zaakceptuj stan, w jakim znalazł się gość

Przykład: Gość zakomunikował: „Proszę pani, w pokoju było chłodno, przez was się nie wyspałem!” My nie znamy szczegółów – może była za nisko nastawiona temperatura, może klient sam ją przestawił, a może po prostu jest „zmarzluchem” i nie podkręcił termostatu, który jest widoczny i łatwy w obsłudze. Więc stosujemy mechanizm akceptacji: „Proszę pana, wiem, że teraz jest już za późno, aby coś w tej kwestii uczynić. Przepraszam za cokolwiek, co z naszej strony było nie tak. Gdybyśmy tylko wiedzieli wcześniej, na pewno nastawilibyśmy temperaturę w pana pokoju na wyższą niż standardowa. Następnym razem proszę tylko wspomnieć, a ktoś z obsługi pójdzie z panem do pokoju i nastawi termostat według pana osobistego wskazania. Przykro mi, jednocześnie mam nadzieję, że mimo wszystko ten dzień będzie dla pana udany (uśmiech). Czy mogę coś uczynić, aby to zapoczątkować, mogę w czymś pomóc?” To jedno z najtrudniejszych zachowań managera w hotelu, ponieważ już od pierwszej chwili konfliktu zaczynamy intensywnie myśleć i oceniać, kto właściwie ma rację, czy gość przypadkiem nie chce nasz oszukać i naciągnąć na rekompensatę, czy klient naprawdę miał powód, żeby aż tak bardzo wyrażać swoje niezadowolen [...]

Udostępniono 30% tekstu, dostęp do pełnej treści artykułu tylko dla prenumeratorów.

Strefa prenumeratora

Wszyscy prenumeratorzy miesięcznika w ramach prenumeraty otrzymują login i hasło umożliwiające korzystanie z pełnych zasobów portalu (w tym archiwum).

Prenumerata HOTELARZA to:
  • Pewność, że otrzymasz wszystkie wydania miesięcznika prosto na biurko
  • Dostęp do pełnych zasobów portalu www.e-hotelarz.pl
  • (w tym archiwum dostępne wyłącznie dla prenumeratorów)
  • Specjalne rabaty na szkolenia organizowane w ramach Akademii Hotelarza
  • Rabat uzależniony od długości trwania prenumeraty
  • Wszystkie dodatkowe raporty tylko dla prenumeratorów
Prenumeratę możesz zamówić:
  • Telefonicznie w naszym Biurze Obsługi Klienta pod nr 22 333 88 26
  • Korzystając z formularza zamówienia prenumeraty zamieszczonego TUTAJ
Jeśli jesteś prenumeratorem a nie znasz swoich danych dostępu do artykułów Hotelarza napisz skontaktuj się z nami, bok@pws-promedia.pl



Autor: Elżbieta Nitsze

Komentarze

  • Spółka Polskie Wydawnictwa Specjalistyczne ProMedia Sp. z o.o., nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii zamieszczanych przez użytkowników portalu.
  • Spółka zastrzega sobie prawo do usuwania komentarzy naruszających prawo.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *