Jak zadbać o komunikację i obsługę klienta online?

Autor: Maciej Okniński jest szefem sprzedaży w Unified Factory

Wyobraźmy sobie, że po długiej podróży w końcu gość dociera do upragnionego hotelu. Wchodzi do środka i widzi pustą recepcję. Czuje się zdezorientowany i zagubiony, bo przecież ktoś powinien go przywitać oraz obsłużyć – wydać klucze, odebrać bagaż, zadbać o komfort. To przecież logiczne. O ile podobne zachowania wydają się niedopuszczalne, na ile taka troska o gości jest standardem w dobie internetu? Jak wykorzystywać internet i prowadzić wielokanałową komunikację, jeszcze zanim klient pojawi się w progach hotelu? Hotel czy pokoje na wynajem to coś więcej niż tylko piękne wnętrza i ich równie piękne zdjęcia, które zyskują serduszka na Instagramie. To także gigantyczne pieniądze. Już w 2011 r., kiedy dostęp do internetu nie był jeszcze tak powszechny jak dziś, zyski z rezerwacji online wynosiły 340 mld dolarów. Mówimy tutaj o wynikach globalnych. Co bardziej istotne, ta tendencja wzrostowa utrzymuje się rok do roku, a zyski w tym segmencie sukcesywnie rosną. W 2017 r. wynosiły już dużo ponad pół biliona dolarów. I nic nie zapowiada, żeby cokolwiek w tej kwestii miało się zmienić. Nikt, kto prowadzi pensjonat lub odpowiada za sprzedaż w branży hotelarskiej, nie powinien ignorować kanału online. Co to oznacza w praktyce? Znaczenie komunikacji w internecie Prowadząc biznes, należy sprostać oczekiwaniom nieustannej dostępności – do informacji, rezerwacji czy pomocy. 24 godziny na dobę. Istotna jest widoczność wszędzie tam, gdzie są obecni klienci, gdzie poszukują ofert takich jak twoja lub konkurencyjne. Portale agregujące oferty dla hoteli to dobry punkt odniesienia, ale nie warto opierać się wyłącznie na zewnętrznych serwisach z ofertami obiektów wypoczynkowych. Dobrym pomysłem jest natomiast inwestycja we własne kanały komunikacji, w tym w stronę internetową. Duża część aktualnych lub potencjalnych klientów zaczyna właśnie od poszukiwania informacji na stronie WWW. Pierwsze, co widzi, to nie recepcjonista w budynku, ale właśnie strona hotelu. Czy jest ona odpowiednio przygotowana na ten kontakt i czy wspiera cele sprzedażowe hotelu? Czy jest na niej dostępny ktoś, kto powita gościa, udzieli odpowiedzi na jego pytania, pomoże dokonać wyboru pokoju czy wesprze w rezerwacji? Dostępność informacji i budowa zaangażowania Szukając miejsca na wakacyjny odpoczynek, klienci mogą kierować się kilkoma aspektami. Oprócz ceny czy łatwego dojazdu na miejsce, istotne są także przeżycia towarzyszące wyjazdowi, w tym również pobytowi w hotelu. Blog firmowy może więc odgrywać rolę notatek z podróży. Może opisywać np. lokalne atrakcje warte poznania. Taki zabieg może pomóc w budowie społeczności, której członkowie być może staną się także klientami. Blog nie musi ograniczać się tylko do atrakcji turystycznych. Opisuj lokalne potrawy i ciekawostki z nimi związane. Warto rozważyć także partnerstwo z restauracjami, które znajdują się w pobliżu hotelu. Interesujące są też wydarzenia kulturalne, które mogą przyciągać dużą publiczność. Każdy taki wpis na blogu posłuży do promowania regionu, gdzie znajduje się hotel. Nienachalna oferta połączona z tego rodzaju notatka [...]