Szybko i dobrze

Autor: Zbyszek Bugaj
Inwestowanie czasu i pieniędzy po to, by hotel świadczył usługi na najwyższym poziomie, jest niepotrzebne, a nawoływania niektórych ekspertów do niekończącego się podwyższania jakości usług to czysta demagogia – tak twierdzą amerykańscy specjaliści z Uniwersytetu Cornell. Podkreślają, że gościom wystarcza serwis zaledwie „dobry” i „szybki”

Wbadaniach przeprowadzonych przez specjalistów od hotelarstwa z Uniwersytetu Cornell w Stanach Zjednoczonych okazało się, że goście nie przywiązują zbyt wielkiej uwagi do jakości świadczonych przez personel hotelowy usług. Indagowani przez respondentów goście kilku hoteli już w windzie nie potrafili określić poziomu usług recepcyjnych, jaki zaledwie przed kilkoma sekundami odebrali. Okazało się, że rozpoznają oni i zapamiętują jedynie wyjątkowo dobry oraz wyjątkowo zły serwis. Cała reszta – co dla hotelarzy skoncentrowanych na standardzie usług musi być zaskakujące – po prostu umyka ich uwadze! Jeśli zatem goście przywiązują wagę tylko do wyjątkowo niezapomnianych spotkań z personelem hotelowym (tych złych i tych dobrych), to wniosek, jaki wysnuwają naukowcy, jest prosty: koncentrowanie się kierownictwa hotelu na świadczeniu nadzwyczajnego poziomu usług jest po prostu trwonieniem pieniędzy.

Najistotniejsza jest szybkość serwisu
Wielu menedżerów inwestuje w szkolenia personelu – tak, by jakość usług była zawsze na bardzo wysokim poziomie. Efekt tych starań jest jednak niepewny i na dodatek kosztowny. Badania pokazują, że dla gości najistotniejsza jest szybkość świadczonego serwisu, a nie afektacja, z jaką się go świadczy. W zdecydowanej większości przypadków nawet najwyższy poziom wiedzy, kultury i profesjonalizmu recepcjonisty przegrywa z pragnieniem gościa by go błyskawicznie obsłużono i by jak najszybciej znalazł się w zaciszu swojego pokoju.
Do jakich zatem wniosków doszli naukowcy z [...]

Udostępniono 30% tekstu, dostęp do pełnej treści artykułu tylko dla prenumeratorów.

Strefa prenumeratora

Wszyscy prenumeratorzy miesięcznika w ramach prenumeraty otrzymują login i hasło umożliwiające korzystanie z pełnych zasobów portalu (w tym archiwum).

Wybierz prenumeratę papierową, albo elektroniczną. Czytaj tak jak Ci wygodnie.

Prenumerata HOTELARZA to:
  • Pewność, że otrzymasz wszystkie wydania miesięcznika prosto na biurko, bądź swoją pocztę e-mail
  • Dostęp do pełnych zasobów portalu www.e-hotelarz.pl
  • (w tym archiwum wydań od 2005 roku, dostępne wyłącznie dla prenumeratorów)
  • Specjalne zniżki na szkolenia Akademii Hotelarza i konferencje organizowane przez „Hotelarza”
  • Wszystkie dodatkowe raporty tylko dla prenumeratorów
Prenumeratę możesz zamówić:
  • Telefonicznie w naszym Biurze Obsługi Klienta pod nr 22 333 88 26
  • Korzystając z formularza zamówienia prenumeraty zamieszczonego TUTAJ
Jeśli jesteś prenumeratorem a nie znasz swoich danych dostępu do artykułów Hotelarza, skontaktuj się z nami, bok@pws-promedia.pl



Komentarze

  • Spółka Polskie Wydawnictwa Specjalistyczne ProMedia Sp. z o.o., nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii zamieszczanych przez użytkowników portalu.
  • Spółka zastrzega sobie prawo do usuwania komentarzy naruszających prawo.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.