Jak badać zadowolenie gości?

Wszyscy świadomi hotelarze doskonale wiedzą, że stałe podwyższanie jakości usług jest kluczową kwestią w zarządzaniu hotelem, jeśli chcemy, aby goście do nas wracali i polecali innym. Problemem jest to, że aby móc się doskonalić, potrzebny jest wzorzec usługi idealnej, do którego możemy porównać naszą usługę, aby określić stopień wykonania celu, czyli osiągniecie doskonałości.

 

Skąd wziąć taki model ? Jak tego dokonać? Skąd mamy wiedzieć czy nasze usługi, do których przykładamy przecież w swoim mniemaniu najwyższą wagę, w pełni zaspokajają potrzeby naszych gości? Jeśli gość będzie niezadowolony, nie zawsze przecież nam o tym powie, nie zawsze o tym dowiemy się też od naszych pracowników. Ale za to taki gość opowie o nas swoim znajomym, którzy być może do nas mieli ochotę przyjechać… Możemy w pewnym stopniu próbować porównywać się do konkurencji (benchmarking), ale nie zawsze zdaje to egzamin, każdy obiekt bowiem jest inny, każdy ma nieco innych gości zgłaszających różne potrzeby i cechujących się różną wrażliwością. Dodatkowo sytuację komplikuje fakt, że stworzenie wzorca usługi jest niezwykle trudne, bowiem z samej definicji ma ona charakter niematerialny, a w związku z tym szalenie trudny do uchwycenia.

 



Metody SERVQUAL

Jest jednak pewien sposób. Dla stworzenia wzorca usługi idealnej możemy skorzystać z pomocy metody SERVQUAL (SERVice QUALity). Metoda ta została opracowana w latach osiemdziesiątych XX wieku przez amerykańską pionierkę usług marketingowych Valarie Zeithaml, oraz profesorów marketingu: A. Parasuramana i Leonarda L. Berry’ego pierwo [...]

Udostępniono 30% tekstu, dostęp do pełnej treści artykułu tylko dla prenumeratorów.

Strefa prenumeratora

Wszyscy prenumeratorzy miesięcznika w ramach prenumeraty otrzymują login i hasło umożliwiające korzystanie z pełnych zasobów portalu (w tym archiwum).

Prenumerata HOTELARZA to:
  • Pewność, że otrzymasz wszystkie wydania miesięcznika prosto na biurko
  • Dostęp do pełnych zasobów portalu www.e-hotelarz.pl
  • (w tym archiwum dostępne wyłącznie dla prenumeratorów)
  • Specjalne rabaty na szkolenia organizowane w ramach Akademii Hotelarza
  • Rabat uzależniony od długości trwania prenumeraty
  • Wszystkie dodatkowe raporty tylko dla prenumeratorów
Prenumeratę możesz zamówić:
  • Telefonicznie w naszym Biurze Obsługi Klienta pod nr 22 333 88 26
  • Korzystając z formularza zamówienia prenumeraty zamieszczonego TUTAJ
Jeśli jesteś prenumeratorem a nie znasz swoich danych dostępu do artykułów Hotelarza napisz skontaktuj się z nami, bok@pws-promedia.pl



Autor: Zenon Depta

Komentarze

  • Spółka Polskie Wydawnictwa Specjalistyczne ProMedia Sp. z o.o., nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii zamieszczanych przez użytkowników portalu.
  • Spółka zastrzega sobie prawo do usuwania komentarzy naruszających prawo.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *