Tam gdzie są ludzie, rodzą się konflikty

Autor: Piotr Dominik
Autor jest kierownikiem katedry hotelarstwa w Wyższej Szkole Ekonomicznej ALMAMER Sytuacje konfliktowe wewnątrz hotelowego zespołu przekładają się na jakość obsługi gości, atmosferę panującą w hotelu, a co za tym idzie - powodzenie całej działalności. Dlatego ważne jest, aby uzmysławiać sobie, co może być źródłem konfliktu i jak radzić sobie z sytuacjami kryzysowymi.   Podstawową sprawą jest zrozumienie przez pracowników sensu i charakteru pracy hotelarza. A tym sensem jest praca z gośćmi. Tymczasem goście są bardzo różni, często przybywają do nieznanego im kraju, zmęczeni, po długiej wyczerpującej podróży oczekują i wymagają pomocy. Już po kilku godzinach w hotelu gość może ocenić, jaka panuje w obiekcie atmosfera i jak się w nim czują.

Osiem zasad dobrego personelu Istnieje osiem podstawowych czynników, które w szczególny sposób kształtują atmosferę pożądaną w hotelu. Są nimi: w czystość, porządek, ład, estetyka obiektu, otoczenia, wyposażenie stanowisk pracy, w poczucie bezpieczeństwa, w prezencja, wygląd pracowników obsługi, staranny ubiór, uczesanie, dyskretny makijaż, w postawa personelu, sumienność, systematyczność, w zauważalna dyscyplina pracy załogi, w zainteresowanie gościem, sprawność obsługi, kwalifikacje i kompetencje pracowników, w poziom i kultura obsługi; jest to pojęcie nadzwyczaj szerokie, obejmujące m.in.: uprzejmość, uśmiech, poszanowanie dobrych obyczajów, chęć niesienia pomocy, stałą gotowość do świadczenia usług, umiejętność zrozumienia drugiego człowieka, szacunek dla gościa i współpracowników, w dyskrecja, nieingerowanie w sprawy osobiste gościa, konsekwencja w postępowaniu, szybkość i logiczność decyzji, umiejętność likwidacji konfliktów. Hotelarstwo jest branżą posiadającą specyficzne cechy, typowe tylko dla niej, ale również związane ze specyfiką obcowania zespołów ludzkich wykonujących zadania usługowe dla innych ludzi - gości hotelowych. Tak więc w hotelu wyróżnić można relacje pomiędzy: w pracownikami a gośćmi, w pracownikami a pracownikami, w pracownikami a kierownictwem różnego szczebla.   Relacje te powinny być jak najlepsze dla dobra wszystkich grup, wtedy korzystnie wpływają na atmosferę w hotelu. Jednak tam gdzie są ludzie, tam też rodzą się konflikty. Hotelarze próbują zrealizować życzenia gości, dążąc do tego, aby zadowoleni opuścili hotel. A nie jest to wcale proste, ze względu na fakt, że pracownicy hotelu mają do czynienia z różnymi ludźmi. Fachowa obsługa polega na właściwym postępowaniu z gośćmi i współpracownikami. Jeżeli o [...]

Udostępniono 30% tekstu, dostęp do pełnej treści artykułu tylko dla prenumeratorów.

Strefa prenumeratora

Wszyscy prenumeratorzy miesięcznika w ramach prenumeraty otrzymują login i hasło umożliwiające korzystanie z pełnych zasobów portalu (w tym archiwum).

Wybierz prenumeratę papierową, albo elektroniczną. Czytaj tak jak Ci wygodnie.

Prenumerata HOTELARZA to:
  • Pewność, że otrzymasz wszystkie wydania miesięcznika prosto na biurko, bądź swoją pocztę e-mail
  • Dostęp do pełnych zasobów portalu www.e-hotelarz.pl
  • (w tym archiwum wydań od 2005 roku, dostępne wyłącznie dla prenumeratorów)
  • Specjalne zniżki na szkolenia Akademii Hotelarza i konferencje organizowane przez „Hotelarza”
  • Wszystkie dodatkowe raporty tylko dla prenumeratorów
Prenumeratę możesz zamówić:
  • Telefonicznie w naszym Biurze Obsługi Klienta pod nr 22 333 88 26
  • Korzystając z formularza zamówienia prenumeraty zamieszczonego TUTAJ
Jeśli jesteś prenumeratorem a nie znasz swoich danych dostępu do artykułów Hotelarza, skontaktuj się z nami, bok@pws-promedia.pl



Komentarze

  • Spółka Polskie Wydawnictwa Specjalistyczne ProMedia Sp. z o.o., nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii zamieszczanych przez użytkowników portalu.
  • Spółka zastrzega sobie prawo do usuwania komentarzy naruszających prawo.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *